Gerenciar o suporte inteligente

A nova era da indústria de SAC está se movendo em direção à visão de ser inteligente, em vez de orientada por processos, enquanto interage com os clientes. Basear-se nos recursos de inteligência ajuda a estimular a produtividade dos agentes para que eles tenham um melhor desempenho nos indicadores chave de desempenho e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente.

O suporte inteligente é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos agentes, ajudando-os a realizar ações enquanto interagem com os clientes. Ela permite que as organizações criem um bot personalizado e o conectem ao ambiente delas. Esses bots personalizados interpretam as conversas em tempo real e fornecem recomendações relevantes, como artigos de conhecimento, casos semelhantes e as próximas melhores etapas para a interface do usuário do agente.

O recurso de suporte inteligente pode ser habilitado em todos os canais, como Chat para Dynamics 365 Customer Service, SMS e Facebook (excluindo o Canal de Registros de Entidades), criando uma experiência consistente para os agentes.

Importante

As recomendações do suporte inteligente são exibidas somente depois que o agente envia uma mensagem.

Proposta de valor

• Recomendações contextuais são geradas com base em conversas em tempo real.

• As recomendações específicas da organização de plug-in são exibidas aos agentes em tempo real.

• Recomendações orientadas à ação são exibidas para que os agentes enviem respostas ou executem ações automatizadas.

• A inteligência é alimentada usando Microsoft Azure ou recursos de terceiros.

• Os agentes podem obter um tempo médio de processamento aprimorado e resolução de primeira chamada.

Pré-requisitos

• O painel de produtividade precisa ser habilitado. O painel de produtividade pronto para uso é habilitado por padrão.

• O suporte inteligente precisa estar ativado.

• Uma das opções a seguir:

  • As ocorrências similares e os artigos de conhecimento sugeridos por IA devem ser habilitados pelo administrador.
  • Desenvolva um bot de suporte inteligente e integre-o ao Omnicanal para Customer Service. O bot do assistência inteligente interpreta o contexto da conversa em tempo real e fornece sugestões aos agentes. Para informação: Criar um bot de suporte inteligente usando o Serviço de Bot do Azure.

  Nota

  Bots do Microsoft Copilot Studio não são suportados como bots de suporte inteligente.

Habilitar sugestões de IA para ocorrências e artigos de conhecimento semelhantes

Para habilitar ocorrências similares e artigos de conhecimento sugeridos por IA, consulte Habilitar sugestões de IA para ocorrências similares e artigos de conhecimento.

Habilitar o suporte inteligente para a estrutura do bot no Omnicanal para Customer Service

Para habilitar a assistência inteligente para a estrutura do bot no Omnicanal para SAC, execute as seguintes etapas:

1. Criar um usuário de bot

2. Adicionar um bot de suporte inteligente a um fluxo de trabalho

Criar um usuário de bot

Crie um usuário bot no aplicativo para trabalhar como um suporte inteligente para o agente. Um usuário de bot é criado como um usuário do aplicativo e recebe a função Agente do Omnicanal. Se o seu bot precisar pesquisar artigos da base de conhecimento, será necessário fornecer o direito Gerente do SAC ou Representante do SAC.

É possível criar um usuário somente no cliente Web. Use o ID do aplicativo do bot de suporte inteligente para criar o usuário do bot. Obtenha mais informações: Criar aplicativos

Adicionar um bot de suporte inteligente a um fluxo de trabalho

Depois de criar o usuário de bot, é necessário adicionar o bot aos fluxo de trabalho, de forma que os agentes que usam o canal deste fluxo de trabalho possam ver as sugestões.

1. No centro de administração do Customer Service, vá para Fluxos de trabalho em Atendimento ao cliente e selecione o fluxo de trabalho ao qual você deseja adicionar o bot de suporte inteligente.

2. Expanda Configurações avançadas e selecione Adicionar bot na área Bots de Suporte Inteligente.

3. No painel Adicionar de existente, selecione um usuário do bot na lista e, depois, selecione Adicionar.

Você pode adicionar vários bots a um fluxo de trabalho de acordo com os requisitos dos seus negócios.

Disponibilidade de região e suporte a idiomas

Para saber mais sobre as regiões e idiomas compatíveis, consulte Regiões e idiomas com suporte.

Confira também

Macros
Scripts do agente