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Traga sua própria operadora

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O roteamento direto dos Serviços de Comunicação do Azure permite que você conecte sua infraestrutura de telefonia existente com o Azure para que você possa manter sua operadora e números de telefone existentes e agilizar as transferências de chamadas entre escritórios.

Pré-requisitos

  • Conecte-se a um recurso dos Serviços de Comunicação do Azure para trazer sua operadora por meio do roteamento direto. Em seguida, você deverá configurar o roteamento direto para o recurso do Azure conectado.
  • Familiarize-se com os conceitos a seguir:
  • Verifique se as configurações a seguir estão em vigor para permitir que sua operadora trabalhe com os Serviços de Comunicação do Azure.
    • Verifique seus requisitos de infraestrutura de roteamento direto.
    • Obter um SBC (Controlador de Borda da Sessão) certificado.
    • Conectar o SBC aos Serviços de Comunicação do Azure.
    • Certifique-se de que o SBC responda com um código de status SIP (Session Initiation Protocol) na casa dos 100 para a solicitação de convite do roteamento direto. Os códigos de status SIP que começam com 4, 5 ou 6 indicam falhas.
    • Certifique-se de que o número de telefone da sua organização do Dynamics 365 esteja codificado no formato E.164 para que as chamadas possam ser encaminhadas pelo seu SBC.
    • Implantar o servidor SBC e DNS na mesma região. Os Serviços de Comunicação do Azure hospedam chamadas de grupo na região onde o servidor DNS está implantado. Se os servidores SBC e DNS estiverem em regiões diferentes, os usuários poderão sofrer um atraso. Certifique-se de que seu servidor DNS não seja delegado a um subdomínio.

Trazer seu próprio número de telefone via roteamento direto

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos de administração e execute as etapas a seguir.

    1. No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente. A página Canais é exibida.

    2. Selecione Gerenciar para Números de telefone.

  2. Selecione Avançado no menu.

  3. Selecione Adicionar Número para Trazer o próprio número via Roteamento Direto do Azure.

  4. Na caixa de diálogo Adicionar seu próprio número de telefone, insira os detalhes a seguir.

    • Número de telefone: indica o número de telefone que você possui e configurou no seu SBC.
    • Operadora: indica a operadora à qual o número de telefone pertence. Se a operadora ainda não existir, você poderá criar um novo registro.
    • País/Região: selecione o país ou região ao qual o número de telefone pertence.
    • Tipo de número: selecione se você tem chamadas gratuitas ou um número de telefone local.
    • Planos de chamada: selecione se você pode fazer ou receber chamadas no número de telefone.

      Observação

      Não há suporte a SMS com o roteamento direto.

  5. Selecione Adicionar número.

O novo número de telefone será exibido na lista Números de telefone e está pronto para configuração. Agora você pode conectá-lo a um fluxo de trabalho de voz, configurar chamadas de saída ou mesmo atribuí-lo a um agente.

Melhores práticas de SBC

  • Para roteamento direto do Microsoft Teams e dos Serviços de Comunicação do Azure, você pode usar o mesmo número de porta, mas deve usar um nome de domínio totalmente qualificado (FQDN) distinto.
  • Para evitar o tempo limite da chamada, certifique-se de que as seguintes configurações para Secure Real-time Transport Protocol (SRTP) estejam definidas:
    • Redefinir SRTP após rechaveamento = Desativar
    • Gerar chaves SRTP = Somente se necessário
  • Certifique-se de que tenha licenças de transcodificação suficientes se seu provedor de serviços e os Serviços de Comunicação do Azure não derem suporte ao mesmo codec.

Confira também

Visão geral do canal de voz
Gerenciar números de telefone
Configurar chamada de saída
Configurar chamada de entrada
Conectar aos Serviços de Comunicação do Azure
Integrar um sistema IVR de terceiros com canal de voz
Locais de nuvem, idiomas e códigos de localidade compatíveis