Exibir e entender o relatório Insights de agentes em insights intraday do Omnicanal
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Observação
Os relatórios do Intraday Insights para o Omnicanal para Customer Service estão preteridos desde 1º de maio de 2023. É recomendável usar relatórios analíticos em tempo real, nosso recurso analítico mais recente, que fornece informações em tempo real sobre a integridade e os indicadores chave de desempenho da sua organização. Para obter mais informações sobre a substituição, acesse Insights intraday para que o Omnicanal para Customer Service seja preterido.
Introdução
O painel de insights intraday do Omnicanal contém o relatório Insights de agentes que ajuda a fornecer uma visão geral do desempenho do agente.
O relatório Insights de agentes
O relatório Insights de agentes consiste em métricas do ponto de vista de um agente. O relatório mostra todas as métricas do agente em todos os canais ou o desempenho do agente por canal. Os supervisores podem selecionar a guia Tudo para exibir o desempenho do agente em todos os canais, ou selecionar as guias Chat ao vivo, Mensagens digitais ou Voz para exibir o desempenho do agente para o canal correspondente.
O relatório Mensagens digitais inclui métricas dos canais sociais, SMS, Microsoft Teams, registros da entidade e canais de mensagens personalizadas.
Você pode exibir insights específicos sobre o desempenho de agentes individuais ou grupos de agentes, como disponibilidade, tempo médio em conversas e tempo médio de resposta por sessão.
O relatório de insights de agentes consiste nas seguintes métricas.
Métrica | Descrição | Disponibilidade |
---|---|---|
Agentes conectados | O número de agentes que estão conectados. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Agentes com capacidade disponível | O número de agentes conectados que podem aceitar solicitações de conversa de entrada, bem como sua capacidade disponível em todos os perfis de capacidade. A capacidade baseada em unidade é contabilizada em relação ao perfil de capacidade da unidade. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Tempo de processamento médio por sessão | O tempo médio de processamento é obtido como o tempo total de processamento da sessão pelo número de sessões tratadas pelos agentes. O tempo de processamento da sessão é a duração total que um agente passou na sessão quando está em foco no painel da sessão até que o agente feche a sessão. O tempo de processamento é pausado quando o agente muda para outra sessão e é retomado quando o agente retorna à sessão. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Taxa de rejeição da sessão | A porcentagem de sessões rejeitadas pelos agentes em relação ao total de sessões atribuídas a eles. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Taxa de tempo limite das sessões | A porcentagem de sessões que atingiram o tempo limite em relação ao total de sessões atribuídas. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Taxa de transferência de sessão | A porcentagem de sessões que foram transferidas para outro agente ou fila. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Status do agente | O status de presença de um agente. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Status do chat | Exibe o número de conversas de chat que estão nos diferentes status. | Chat ao vivo |
Status de conversas por canal | A distribuição do diferentes status das conversas em diferentes canais. | Mensagens digitais |
Status da chamada | Exibe o número de chamadas que estão nos diferentes status. | Voz |
Modo de participação | A distribuição das sessões em vários tipos de participação - Principal indica o agente que está atribuído à sessão, Consultar indica agentes que estão envolvidos em uma sessão de consultoria e Monitor indica uma sessão de monitoramento do Supervisor em andamento. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Taxa de transferência por agente | A porcentagem de sessões transferidas pelo agente para outro agente ou fila. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Taxa de transferência por fila | A porcentagem de sessões em uma fila que foram transferidas para outro agente ou fila. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
Consultar taxa de aceitação | A porcentagem de solicitações de consulta aceitas por um agente em relação ao total de solicitações recebidas. | Chat ao vivo, Mensagens digitais |
Tempo médio em interação (min) | O tempo médio que um agente passou conversando com um cliente durante uma chamada de voz. | Voz |
Tempo médio em espera (min) | O tempo médio que um agente colocou um cliente em espera durante uma chamada de voz. | Voz |
Você pode filtrar em uma fila específica ou conjunto de filas para exibir informações mais específicas sobre um agente ou grupo de agentes. Você também pode passar o mouse sobre o nome de um agente e aparecerá uma janela pop-up mostrando detalhes como a presença do agente, conversas atuais e os sentimentos dessas conversas, bem como a capacidade disponível de um agente em diferentes perfis de capacidades. A capacidade com base na unidade é contabilizada no perfil de capacidade da unidade.
A tabela no relatório Insights de agentes exibe as seguintes informações.
Detalhes do agente | Descrição |
---|---|
Nome do agente | Uma lista dos nomes dos agentes para a fila. |
Status | A presença atual do agente: Disponível, Offline, Não incomodar ou Ocupado. |
Com atividade | O número de conversas ativas. |
Aguardando | O número total de conversas aguardando para serem atendidas por um agente. |
Conclusão | O número total de conversas no estágio de conclusão. |
Fechada | O número de conversas encerradas. |
Tempo médio de tratamento (min) | A média do tempo de processamento de um agente individual em minutos para todas as conversas fechadas nas quais ele está envolvido. Mais Informações: Tempo médio de processamento. |
ID do Email | O endereço de email do agente que está lidando com a conversa; o endereço de email deve ser exclusivo para que o filtro do agente funcione conforme o esperado. |
Você pode usar o painel de filtragem à direita para ver apenas os agentes conectados na tabela. Faça o seguinte:
- Selecione a tabela do agente.
- Selecione o painel de filtragem e defina o campo IsLoggedIn como Verdadeiro.
Para obter informações sobre a capacidade do agente e monitorá-las, use as seguintes entidades para criar um relatório personalizado ou personalizar um relatório existente de acordo com os requisitos de negócios.
- A entidade status do agente do perfil de capacidade mais recente e do status de presença de um agente.
- A entidade histórico de status do histórico ou da trilha de auditoria das mudanças no perfil de presença e capacidade de um agente.
Detalhes do agente
Você também pode exibir detalhes sobre um agente específico clicando com o botão direito do mouse no nome do agente e selecionando Detalhamento>Detalhes do agente no menu de atalho, conforme mostrado na imagem a seguir.
Observação
O recurso Detalhamento não é compatível fora do Omnicanal para Customer Service.
Detalhes sobre o agente são exibidos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Esta seção exibe os seguintes detalhes.
Detalhes | Descrição |
---|---|
Perfil | Os perfis de capacidade atribuídos a um agente. Se um perfil for atribuído à força, ele será exibido em vermelho. |
Capacidade total | A capacidade total conforme configurada no perfil. |
Capacidade disponível | A capacidade disponível atual. A capacidade disponível pode ser exibida como negativa devido às atribuições do supervisor. |
Status | Presença atual do agente: Disponível, Offline, Não incomodar ou Ocupado. |
Status desde | Há quanto tempo a presença do agente está no status atual. |
Duração da conexão de 24 horas | A duração total pela qual o agente esteve conectado durante as últimas 24 horas. |
Duração da desconexão de 24 horas | A duração total pela qual o agente esteve desconectado durante as últimas 24 horas. |
Duração da conexão de 12 horas | A duração total pela qual o agente esteve conectado durante as últimas 12 horas. |
Duração da desconexão de 12 horas | A duração total pela qual o agente esteve desconectado durante as últimas 12 horas. |
Filas | As filas para as quais o agente está mapeado. |
Habilidades | As habilidades atribuídas ao agente. |
Razão do status da conversa | O status da última conversa entre o agente e um cliente. |
Tempo de processamento médio por sessão | O tempo médio de processamento por sessão é calculado como a média de todos os tempos de processamento das sessões tratadas pelo agente. O tempo de processamento da sessão é a duração total que um agente passou na sessão quando está em foco no painel da sessão até que o agente feche a sessão. O tempo de processamento é pausado quando o agente muda para outra sessão e é retomado quando o agente retorna à sessão. Isso inclui o tempo que o agente leva para encerrar a conversa. Mais Informações: Tempo médio de processamento. |
Duração dos estados de conexão | A presença do agente quando ele está conectado. |
Assunto | Para um cliente identificado, o nome do cliente é exibido com o assunto. Para clientes não identificados, o texto estático é exibido com o rótulo Visitante. Mais informações: Identificar clientes automaticamente. |
Modo de participação | Primário indica que o agente está engajado em uma sessão. Consulta significa que o agente está em uma sessão de consultoria com outro agente. Monitorar significa que este agente está monitorando a sessão. |
Fluxo de trabalho | O fluxo de trabalho ao qual a conversa foi atribuída. |
Canal | O canal a partir do qual a conversa foi criada. |
Fila | A fila da qual a conversa faz parte atualmente. |
Razão do status | O status da conversa atual. |
Sentimento do cliente | O sentimento atual. |
Data da Criação | A hora de criação da conversa. |
Linha do tempo de capacidade e status | Todas as alterações na capacidade ou no status são assinaladas na linha do tempo. A capacidade negativa é exibida se um supervisor atribui uma conversa a um agente que está além da capacidade disponível do agente. |
Alterar o status do agente
Você pode selecionar o campo Status para modificar o indicador de presença de um agente. O agente deve estar conectado para você alterar o status do agente.
Consulte também
Introdução ao painel de insights intradiários
Painel Insights intraday
Exibir e entender os insights de conversas
Exibir e compreender o painel de Conversas em Andamento
Página de detalhes do vendedor para gerentes de vendas
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