Exibir e entender o relatório Insights de conversas em insights intraday do Omnicanal
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Observação
Os relatórios do Intraday Insights para o Omnicanal para Customer Service estão preteridos desde 1º de maio de 2023. É recomendável usar relatórios analíticos em tempo real, nosso recurso analítico mais recente, que fornece informações em tempo real sobre a integridade e os indicadores chave de desempenho da sua organização. Para obter mais informações sobre a substituição, acesse Insights intraday para que o Omnicanal para Customer Service seja preterido.
Introdução
O painel de insights intraday do Omnicanal contém o relatório Insights de conversas que ajuda a fornecer uma visão geral das conversas nos diferentes canais.
O relatório Insights de conversas
O relatório Insights de conversas é organizado nas seguintes guias:
- Insights de conversas - Visão geral
- Insights de conversas - Chat ao vivo
- Insights de conversas - Mensagens digitais
- Insights da conversa – Voz
A seção de visão geral fornece as métricas mais importantes em Chat ao vivo, Mensagens digitais e Voz. Os supervisores podem examinar as métricas detalhadas do respectivo tipo de canal, selecionando os botões Chat ao vivo, Mensagens digitais ou Voz.
O relatório Mensagens digitais inclui métricas dos canais sociais, SMS, Microsoft Teams, registros da entidade e canais de mensagens personalizadas.
O relatório Insights de conversas exibe as seguintes métricas sobre conversas.
| Métrica | Descrição | Disponibilidade |
|---|---|---|
| Chats de entrada/Conversas de entrada/Chamadas de entrada | O número de chats, conversas ou chamadas iniciados e fechados nas últimas 24 horas por um bot ou agente. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
| Chats em andamento/Conversas em andamento/Chamadas em andamento | O número de chats, conversas ou chamadas de um bot ou agente nos status ativo, em espera e conclusão. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
| Nível de serviço | A porcentagem de chats que foram aceitos por um agente em 30 segundos. O limite de 30 segundos pode ser modificado para atender às suas necessidades de negócios. Mais informações: Modificar limites. Somente as conversas tratadas diretamente pelo agente ou escaladas pelo bot para o agente são consideradas; conversas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Chat ao vivo |
| Chats esperando na fila/Conversas esperando na fila/Chamadas esperando na fila | O número de conversas que estão aguardando na fila para serem aceitas pelo bot ou agente. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
| Chats fechados/Conversas fechadas/Chamadas fechadas | O número de conversas encerradas nas últimas 24 horas pelo bot ou agente. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
| Tempo de espera mais longo | O tempo máximo que uma conversa aberta aguarda na fila para ser aceita por um agente. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
| Tempo médio de administração | O tempo médio de processamento é calculado como a média de todos os tempos de processamento das sessões tratadas pelo agente. O tempo de processamento da sessão é a duração total que o agente passou na sessão quando está em foco no painel da sessão até que o agente feche a sessão. O tempo de processamento é pausado quando o agente muda para outra sessão e é retomado quando o agente retorna à sessão. Mais Informações: Tempo médio de processamento. Somente as conversas tratadas diretamente por um agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; conversas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
| Tempo médio de espera (minutos) | Para uma conversa, o tempo de espera é definido como o tempo de espera cumulativo de suas sessões individuais. O tempo de espera da sessão é definido como o tempo decorrido entre a criação de uma sessão e o tempo que um agente a aceita. Se o agente rejeitar o chat ou deixar a notificação expirar, o tempo que o agente levou para rejeitar o chat ou tempo limite será adicionado e o tempo que leva para a sessão subsequente ser aceita pelo agente será contabilizado no tempo de espera. O tempo médio de espera é calculado apenas para conversas fechadas e também é exibido por fila. É derivado como o tempo total de espera pelo número total de conversas, excluindo as abandonadas. Somente as conversas tratadas diretamente por um agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; conversas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Chat ao vivo, Mensagens digitais |
| Tempo médio de conclusão (minutos) | O tempo médio necessário para encerrar as conversas. É derivado como o tempo total de conclusão pelo número total de conversas, exceto as abandonadas. Somente as conversas tratadas diretamente por um agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; conversas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Chat ao vivo, Mensagens digitais |
| Status da conversa | A distribuição do status das conversas entre Aberto, Ativo, Em espera, Concluído e Fechado. | Chat ao vivo, Mensagens digitais, Voz |
| Taxa de abandono de chats/Taxa de abandono de chamadas | A porcentagem de conversas nas quais os clientes saíram antes de um agente aceitar. Após o escalonamento por um bot, quando um cliente sai antes de um agente aceitar, isso também é considerado um abandono. É derivado como o número de conversas ou chamadas abandonadas por número de chats ou chamadas. | Chat ao vivo, Voz |
| Taxa de transferência por fila | A porcentagem de sessões em uma fila que foram transferidas para outro agente ou fila. É derivado como o número de sessões transferidas pelo total de sessões. Isso inclui todas as sessões criadas por um bot e escaladas para um agente. | Chat ao vivo, Mensagens digitais |
| SLA - Tempo para a primeira resposta | A porcentagem de conversas em que o cliente recebeu a primeira resposta do agente em 1 minuto. O limite de um minuto pode ser modificado para atender às suas necessidades de negócios. Consulte Modificar limites. Somente as conversas tratadas diretamente por um agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; conversas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Disponível apenas para canais de mensagens digitais; não disponível no Government Community Cloud (GCC). |
| SLA - Tempo de resposta | A porcentagem de mensagens em que o cliente recebeu uma resposta do agente em 1 minuto. O limite de um minuto pode ser modificado para atender às suas necessidades de negócios. Somente as conversas tratadas diretamente por um agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; conversas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Disponível apenas para canais de mensagens digitais; não disponível no GCC. |
| Média - Tempo para a primeira resposta (min) | O tempo médio que um cliente esperou para receber a primeira resposta dos agentes. O primeiro tempo de resposta é a diferença entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do agente em uma conversa, quando há várias mensagens e respostas trocadas entre o cliente e o agente em rápida sucessão. É derivado como o tempo total de primeira resposta pelo número total de conversas, excluindo as abandonadas. Para uma conversa escalada pelo bot, o primeiro tempo de resposta é a diferença entre a primeira resposta do agente e o tempo de escalonamento. | Chat ao vivo, Mensagens digitais; não disponível no GCC. |
| Média - Tempo de resposta (min) | O tempo médio que um cliente esperou para receber respostas dos agentes. É derivado como o tempo total de resposta pelo número total de tais respostas. O tempo de resposta é a diferença entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do agente, quando há várias mensagens e respostas trocadas entre o cliente e o agente em rápida sucessão. Isso exclui todas as respostas do bot para o cliente e considera apenas as respostas do agente, excluindo a primeira resposta, após o escalonamento pelo bot | Chat ao vivo, Mensagens digitais; não disponível no GCC. |
| Nível de serviço - Velocidade de resposta | A porcentagem de chamadas de voz respondidas pelo agente em até 30 segundos. O limite de 30 segundos pode ser modificado para atender às suas necessidades de negócios. Consulte Modificar limites. Somente as chamadas tratadas diretamente por um agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; chamadas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Voz |
| Tempo médio em interação (min) | O tempo médio que o agente passou conversando com um cliente em uma chamada de voz. Somente as chamadas tratadas diretamente pelo agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; chamadas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Voz |
| Tempo médio em espera (min) | O tempo médio em que o agente colocou o cliente em espera em uma chamada de voz. É derivado como o tempo total em espera pelo total de chamadas colocadas em espera pelo agente. | Voz |
| Tempo médio de trabalho pós-chamada | O tempo médio que um agente levou para concluir uma chamada de voz. É derivado como o tempo total de trabalho após a chamada pelo número de chamadas, excluindo as abandonadas. Somente as chamadas tratadas diretamente pelo agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; chamadas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Voz |
| Velocidade média de resposta | O tempo médio para a chamada de um cliente ser atendida. É derivado como o tempo total para aceitar pelo número de chamadas aceitas, excluindo as abandonadas. Somente as chamadas tratadas diretamente pelo agente ou escaladas pelo bot para um agente são consideradas; chamadas tratadas e fechadas pelo bot são excluídas. | Voz |
| Sentimento do Cliente | Uma medição automática e imparcial dos níveis de satisfação dos clientes em tempo real. Mais informações: Entender o sentimento dos clientes em tempo real | Voz |
Conversas em andamento e fechadas
A tabela Conversas em andamento fornece informações sobre o status das conversas que ainda não foram fechadas. A tabela também exibe informações sobre o canal por meio do qual a conversa chegou, com a hora e a data em que ela foi atendida.
A tabela Conversas em andamento exibe as seguintes métricas com base nos canais por meio dos quais as conversas estão ocorrendo.
| Title | Descrição |
|---|---|
| Agente | Nome do agente |
| Status | O status da conversa, ou seja, aberto, ativo, em espera, concluído e fechado. |
| Ação | A ação que pode ser executada na conversa, ou seja, atribuir, monitorar ou exibir a conversa. |
| Fila | O nome da fila da qual a conversa faz parte. |
| Canal | O nome do canal pelo qual a conversa chegou. |
| Fluxo de Trabalho | O fluxo de trabalho do qual a conversa faz parte. |
| Tempo para a primeira resposta (min) | Após o envio da mensagem, o tempo que o cliente esperou pela primeira resposta do agente. Não disponível no GCC. |
| Tempo médio de resposta (min) | O tempo médio que o cliente esperou para o agente responder às suas mensagens. Não disponível no GCC. |
| Tempo total de resposta (min) | O tempo total que o cliente esperou para o agente responder às suas mensagens. Não disponível no GCC. |
| Transferências | O número total de transferências feitas se a conversa for roteada para outro agente. |
| Escalonamentos | O número total de escalonamentos feitos. Não inclui escalonamento do bot para o agente. |
| Velocidade de resposta (s) | Para canal de voz: o tempo que a chamada de um cliente demorou a ser atendida. |
| Tempo em interação (min) | Para canal de voz: o tempo total gasto pelo cliente e pelo agente conversando na chamada de voz. É a diferença entre o tempo de tratamento e o tempo cumulativo em espera e o tempo de trabalho pós-chamada. |
| Tempo em espera (min) | Para canal de voz: o tempo total em que um agente colocou um cliente em espera. |
| Tempo de trabalho pós-chamada (min) | Para canal de voz: o tempo gasto por um agente para concluir uma chamada de voz. |
| Tempo de espera (mínimo) | Para uma conversa, o tempo de espera é definido como o tempo de espera cumulativo de suas sessões individuais. O tempo de espera da sessão é definido como o tempo decorrido entre a criação de uma sessão e o tempo que um agente a aceita. |
| Tempo de processamento (mínimo) | Tempo total para aceitar e encerrar a conversa. |
| Tempo de conclusão (minutos) | Tempo total em que a conversa ficou no estágio de conclusão. |
| Sentimento | Uma medição automática e imparcial dos níveis de satisfação dos clientes em tempo real. |
| Data da Criação | A data em que a conversa foi criada. A data e a hora são exibidas no fuso horário UTC. |
| ID da Conversa | A ID da conversa. |
A tabela Conversas encerradas fornece informações relacionadas a todas as conversas que foram encerradas.
Você também pode atribuir uma conversa a um agente ou encaminhá-la para outra fila. Mais informações: Monitorar e atribuir conversas.
Fatores que afetam o tempo de resposta
O tempo da primeira resposta é calculado como a diferença entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do agente em uma conversa que pode conter mais de uma mensagem ou resposta.
O tempo de resposta é a diferença entre a primeira mensagem do cliente e a primeira resposta do agente, excluindo a primeira mensagem e resposta do cliente e do agente, respectivamente.
As sucessivas trocas de mensagens não contarão para o cálculo do primeiro tempo de resposta e o tempo de resposta.
Por exemplo, um cliente envia uma mensagem "Olá" às 14h20 e outra mensagem "Tenho um problema" às 14h21. O agente responde como "Olá, desculpe pelo inconveniente." às 14h22 e "Qual é o problema que você está enfrentando?" às 14h23. O tempo da primeira resposta será a diferença entre 14h20 e 14h22, que é de dois minutos. Em seguida, o cliente enviará uma mensagem "Minha máquina de café parou de funcionar" às 14h24 e outra mensagem "Verifiquei tudo" às 14h25. O agente responde "Deixe-me ajudá-lo com isso" às 14h27 e "Você está perto da máquina de café agora?" às 14h28. O tempo de resposta será a diferença entre 14h24 e 14h27, que é de três minutos.
O tempo da primeira resposta e o tempo de resposta são calculados levando-se em consideração diversos fatores. Se o horário de funcionamento estiver definido na fila, o período de espera do horário fora de operação não será considerado no tempo de resposta. Por exemplo, o horário de funcionamento de uma organização é das 9h às 17h. Quando um chat for iniciado por um cliente às 8h55 e o agente responder às 9h03. O tempo de resposta será a diferença entre 9h e 9h03, que é de três minutos. A métrica não considera os cinco minutos fora do horário de funcionamento.
Se uma conversa for transferida de uma fila para outra, as mensagens trocadas na fila atualmente atribuída e seu horário de funcionamento serão levados em consideração para o cálculo do tempo de resposta.
Se o horário de funcionamento da fila forem atualizadas para uma nova agenda, o último horário de funcionamento é considerado no cálculo do tempo de resposta para mensagens trocadas após a mudança.
Modificar limites
Em um espaço de trabalho de BI personalizado configurado, você pode atualizar os limites das métricas exibidas nos relatórios prontos para uso. No entanto, você não pode modificar os limites em um espaço de trabalho de BI pré-configurado.
Abra o relatório no Power BI.
Na página do relatório, no menu de comando, selecione Editar e selecione o KPI para o qual deseja alterar o limite. O painel Campos aparece à direita.
Expanda o campo no qual o KPI se baseia e role para baixo até os campos que denotam a hora.
Limpe a seleção atual e, a seguir, selecione o campo de hora cujo valor atenda aos seus requisitos.
Uma amostra de alteração do limite é mostrada a seguir.
Salve as alterações.
Consulte também
Introdução ao painel de insights intradiários
Painel Insights intraday
Exibir e entender o relatório Insights de agentes
Exibir e compreender o painel de Conversas em Andamento
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