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Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service

  • Artigo

Dica

  • Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, você pode se inscrever para uma avaliação de 30 dias.
  • Conheça o Copilot, um recurso que aumenta significativamente a produtividade do agente no Customer Service.

Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de oferecer a você um conjunto de recursos para garantir que sua empresa possa oferecer a melhor experiência de SAC possível para os clientes. Acreditamos que conhecer seus clientes permite que você personalize cada experiência e otimiza a produtividade de seus agentes para que possa conquistar clientes para o resto da vida.

A experiência do agente é a essência do Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na entrega do serviço é permitir que os agentes atendam às solicitações dos clientes de qualquer canal, lidem com várias sessões ao mesmo tempo, interajam com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorem seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.

Oferecemos várias experiências de aplicativos para você escolher, dependendo das necessidades de sua organização de suporte.

Use o SAC para:

  • Acompanhe problemas do cliente por meio de ocorrências
  • Gravar todas as interações relacionadas à uma ocorrência
  • Compartilhe informações na base de dados de conhecimento
  • Use o roteamento unificado para rotear itens de trabalho com eficiência
  • Gerenciar conversas entre canais, incluindo voz
  • Usar insights e análises incorporadas baseados em IA para aprimorar a satisfação dos clientes
  • Colabore com especialistas no Microsoft Teams
  • Crie e acompanhe os níveis de serviço por meio de SLAs (contratos de nível de serviço)
  • Defina os termos de serviço com direitos
  • Gerencie o desempenho e a produtividade usando relatórios e painéis
  • Criar e agendar serviços
  • Participar de chats

Administrar o Customer Service

Você pode configurar e gerenciar as capacidades diferentes no Customer Service usando o aplicativo Centro de administração do Customer Service com base no módulo de licenciamento comprado.

  • Centro de administração do Customer Service: use o aplicativo para gerenciar os recursos distintos do SAC em um só lugar. Você pode configurar todos os recursos de atendimento ao cliente, operações e experiências do agente por meio desse aplicativo. Você pode gerenciar o SAC principal e outros recursos, como termos de serviço, agendamento de serviço e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Visão geral do Centro de administração do Customer Service

Use aplicativos de agente para atender clientes

Os recursos a seguir estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicativo, dependendo de suas necessidades. Na tabela a seguir, selecione o aplicativo de sua escolha para ler mais sobre os detalhes da experiência do usuário em cada aplicativo.

Recursos Customer Service Workspace Omnicanal para Customer Service (preterido) Hub do SAC Membro da Equipe do SAC
Várias sessões ✔ ✔ ✖ ✖
Gerenciamento de ocorrências ✔ ✔ ✔ ✔
Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) ✔ ✔ ✖ ✖
Canais (com oferta de Mensagem Digital) ✔ ✔ ✖ ✖
Canal de voz (com Canal de Voz para o Dynamics 365 Customer Service) ✔ ✔ ✖ ✖
Gerenciamento do conhecimento ✔ ✔ ✔ Somente leitura
Insights, análises e painéis ✔ ✔ ✔ ✖
Agendamento de serviço ✔ Não aplicável ✔ ✖
Connected Service com IoT ✔ ✖ ✔ ✖
Extensibilidade ✔ com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado ✔ com Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado, SDK do Mobile ✔ com Channel Integration Framework versão 1.0 ✖
Compatível com a Interface Unificada ✔ ✔ ✔ ✔

Legenda

✔: Geralmente disponível.

✖: não disponível

Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo

Nota

Para dispositivos móveis, você pode instalar o aplicativo aplicável ao seu dispositivo. Mais informações: Instalar o Dynamics 365 para telefones e tablets.

Se você estiver usando um navegador de desktop, verá os diversos aplicativos do SAC no seletor de aplicativos como mostrado aqui.

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Se você estiver usando um dispositivo móvel com o Dynamics 365 para telefones e tablets instalado, verá os blocos de aplicativo no seletor de aplicativos como mostrado aqui.

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Observação

Ansioso para atualizar para o aplicativo Customer Service Workspace ou Hub do SAC? Consulte Atualizar para o Hub do SAC

Nota

Se tiver instalado anteriormente uma solução de portal, para criar uma ocorrência no Hub do Serviço de Atendimento ao Consumidor ou usar o comando Mesclar ocorrências, você deve desativar a opção Somente leitura em celular da entidade Ocorrência. Para obter mais informações: Desativar opção Somente leitura em celular.

Acessibilidade e privacidade nos aplicativos do Customer Service

O Customer SErvice está comprometido com o design inclusivo e o conteúdo acessível. Os aplicativos foram projetados com a acessibilidade em mente, para que todos os usuários possam ser produtivos sem muito esforço.

Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade do aplicativo e a conformidade de privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.

Introdução ao Customer Service