Observação
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Dica
Bem-vindo ao Dynamics 365 Customer Service! Temos o prazer de oferecer a você um conjunto de recursos para garantir que sua empresa possa oferecer a melhor experiência de SAC possível para os clientes. Acreditamos que conhecer seus clientes permite que você personalize cada experiência e otimiza a produtividade de seus agentes para que possa conquistar clientes para o resto da vida.
A experiência do representante do atendimento ao cliente (representante do serviço, representante) é o cerne da Dynamics 365 Customer Service. A chave para melhorar a satisfação na entrega de serviços é permitir que os representantes adquiram solicitações de clientes de qualquer canal, manipular várias sessões de cada vez, interagir com vários aplicativos sem perder o contexto e aprimorar seu fluxo de trabalho com ferramentas de produtividade.
Oferecemos várias experiências de aplicativos para você escolher, dependendo das necessidades de sua organização de suporte.
Use o Serviço de Atendimento ao Cliente para:
- Acompanhe problemas do cliente por meio de ocorrências
- Gravar todas as interações relacionadas à uma ocorrência
- Compartilhe informações na base de dados de conhecimento
- Use o roteamento unificado para rotear itens de trabalho com eficiência
- Gerenciar conversas entre canais, incluindo voz
- Usar insights e análises incorporadas baseados em IA para aprimorar a satisfação dos clientes
- Colaborar com especialistas em Microsoft Teams
- Crie e acompanhe os níveis de serviço por meio de SLAs (contratos de nível de serviço)
- Defina os termos de serviço com direitos
- Gerencie o desempenho e a produtividade usando relatórios e painéis
- Criar e agendar serviços
- Participar de chats
Administrar o Atendimento ao Cliente
Você pode configurar e gerenciar os diferentes recursos no Atendimento ao Cliente com base no módulo de licenciamento que você comprou.
- Copilot Service admin center: use o aplicativo para gerenciar os diferentes recursos do Atendimento ao Cliente em um só lugar. Você pode configurar todos os recursos de atendimento ao cliente, operações e experiências do agente por meio desse aplicativo. Você pode gerenciar o SAC principal e outros recursos, como termos de serviço, agendamento de serviço e todos os canais no Omnicanal para Customer Service. Saiba mais no Centro de Administração de Serviços do Copilot em um piscar de olhos
Use aplicativos de agente para atender clientes
Os recursos a seguir estão disponíveis nas diferentes experiências de aplicativo, dependendo de suas necessidades. Na tabela a seguir, selecione o aplicativo de sua escolha para ler mais sobre os detalhes da experiência do usuário em cada aplicativo.
| Recursos | workspace do Copilot Service | Omnicanal para Atendimento ao Cliente (obsoleto) | Hub do Serviço de Atendimento ao Cliente | Membro da Equipe do SAC |
|---|---|---|---|---|
| Várias sessões | Yes | Yes | Não | Não |
| Gerenciamento de ocorrências | Yes | Yes | Yes | Yes |
| Conversas (com ofertas de Chat ou Mensagens Digitais) | Yes | Yes | Não | Não |
| Canais (com oferta de Mensagem Digital) | Yes | Yes | Não | Não |
| Canal de voz (com o Canal de Voz para Dynamics 365 Customer Service) | Yes | Yes | Não | Não |
| Gerenciamento do conhecimento | Yes | Yes | Yes | Somente leitura |
| Percepções, análises e painéis | Yes | Yes | Yes | Não |
| Agendamento de serviço | Yes | Não aplicável | Yes | Não |
| Serviço Conectado com Internet das Coisas | Yes | Não | Yes | Não |
| Extensibilidade | Sim, com o Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado | Sim, com o Channel Integration Framework versão 2.0, canal de mensagens personalizado, SDK móvel | Sim, com o Channel Integration Framework versão 1.0 | Não |
| Compatível com a Interface Unificada | Yes | Yes | Yes | Yes |
Legenda
Sim: disponível em geral.
Não: não disponível
Disponível em qualquer lugar, em qualquer dispositivo
Observação
Para dispositivos móveis, você pode instalar o aplicativo aplicável ao seu dispositivo. Saiba mais em Instalar Dynamics 365 para telefones e tablets.
Se você usar um navegador da área de trabalho, poderá exibir os vários aplicativos de Atendimento ao Cliente no comutador de aplicativos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Se você usar um dispositivo móvel com Dynamics 365 para telefones e tablets instalados, poderá exibir os blocos do aplicativo no comutador de aplicativos, conforme mostrado na imagem a seguir.
Observação
Se você instalou anteriormente qualquer solução do portal, para criar um caso no aplicativo Hub de Atendimento ao Cliente ou para usar o comando Mesclagem de casos, você deverá desativar a opção Somente leitura em dispositivo móvel para a entidade Case. Saiba mais em Desativar somente leitura na opção móvel.
Agentes Copilot no Atendimento ao Cliente
Copilot no Dynamics 365 Customer Service inclui agentes com suporte de IA que expandem o Microsoft 365 Copilot com capacidades específicas para atendimento ao cliente.
Esses agentes usam os dados de atendimento ao cliente da sua organização, como casos, registros de clientes e interações, para ajudar os representantes do atendimento ao cliente a encontrar informações, resumir o contexto e executar ações sem sair do fluxo de trabalho.
Por exemplo, Service Agent ajuda os representantes a recuperar detalhes do caso, gerar resumos e executar ações, como atualizar casos e criar follow-ups diretamente nas experiências do Copilot.
Você pode usar agentes do Copilot no Microsoft 365 Copilot e no espaço de trabalho do serviço Copilot enquanto trabalha nas interações do cliente.
Acessibilidade e privacidade nos aplicativos de Atendimento ao Cliente
O Customer SErvice está comprometido com o design inclusivo e o conteúdo acessível. Os aplicativos foram projetados com a acessibilidade em mente, para que todos os usuários possam ser produtivos sem muito esforço.
Para obter mais detalhes sobre a acessibilidade do aplicativo e a conformidade de privacidade, consulte Acessibilidade e privacidade.