Filas de ocorrências e roteamento

O SAC permite adicionar um caso a uma fila, salvar registros de casos e encaminhá-los para uma fila.

Adicionar um caso a uma fila

Se você achar que outro grupo em sua equipe tem conhecimento sobre o assunto, você pode mover a ocorrência para uma fila para que outra pessoa possa seleciona-la.

Para adicionar um caso a uma fila, execute as seguintes etapas:

1. Vá para Serviço>Ocorrências.

2. Na lista de ocorrências, selecione aquela que deseja adicionar a uma fila.

3. Na barra de comandos, selecione Adicionar à Fila.

4. No campo Fila, selecione a fila à qual deseja adicionar a ocorrência e selecione Adicionar.

   Se um caso já foi adicionado a uma fila, o campo Fila exibe a fila atual por padrão.

   

   A pesquisa do campo Fila exibe somente as filas configuradas para uma entidade específica. As filas de voz e mensagens não são exibidas nos resultados da pesquisa, pois os casos não podem ser adicionados a essas filas.

   

5. Selecione a fila à qual deseja adicionar o caso e depois escolha Adicionar.

Para saber mais sobre filas, consulte Trabalhar com filas.

Salvar e direcionar uma ocorrência

Para salvar um registro de ocorrência e encaminhá-lo a uma fila com ação única, use a opção Salvar e Encaminhar.

1. Na lista de ocorrências, abra um registro de ocorrência.

2. Faça quaisquer alterações e, na barra de comandos, selecione Salvar e Encaminhar.

3. Na caixa de diálogo Encaminhar Caso, selecione Encaminhar.

   A ocorrência será encaminhada com base no conjunto de regras de roteamento ativas.

   Importante

   O botão Salvar e Encaminhar está disponível apenas em ocorrências ativas.

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