Painel de conversa
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Sim | Sim |
O painel Conversa fornece uma visão geral ampla da experiência de SAC em sua organização. Ele usa IA para revelar insights sobre os tópicos que geram o maior volume e os tópicos que estão surgindo com o aumento mais rápido em volume.
O painel inclui vários gráficos com visualizações gráficas dos principais indicadores de desempenho (KPIs) da sua organização.
Os gráficos de geradores de volume de conversa e o volume de conversa emergente por gráficos de tópicos usam a função de linguagem natural para agrupar conversas de suporte como tópicos, que são uma coleção de conversas relacionadas. Esses gráficos mostram os tópicos de suporte do cliente que estão gerando o maior volume e os tópicos emergentes que estão aumentando rapidamente em volume, ajudando a identificar áreas de melhoria que podem ter o maior impacto no desempenho do suporte.
Por padrão, o painel mostra os KPIs do mês anterior e de todos os canais, filas e agentes no seu sistema. Você pode usar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para períodos, canais, filas, agentes, status da conversa e fusos horários específicos.
Nota
Se você alternar para um painel diferente, o filtro que você especificou persistirá e será aplicado aos dados em todos os painéis.
Acessar o painel da Conversa
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.
Na página exibida, selecione o painel.
Detalhes do relatório
O ciclo de vida da conversa e as métricas que podem ser derivadas nos diferentes status são representados no diagrama a seguir.
A tabela a seguir lista os KPIs no painel Conversa.
| Métrica | Descrição | Derivação |
|---|---|---|
| Conversas de entrada | O número de conversas iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um agente humano. | Todas as conversas são consideradas, exceto conversas do bot. |
| Conversas com interação | Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. | Todas as conversas são consideradas. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de conversas que não são engajadas pelos agentes. | Todas as conversas são consideradas. |
| Velocidade média de resposta (segundos) | O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um agente. (hora da aceitação) | As conversas engajadas e as conversas que estão no estado fechado são consideradas. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. | |
| Sentimento médio da conversa | A pontuação média de sentimento com base na experiência de conversa do cliente. Para obter informações sobre como os dados de sentimento são derivados, consulte Monitorar o sentimento do cliente em tempo real. |
Os gráficos de conversa são exibidos conforme mostrado na imagem a seguir.
Os KPIs no gráfico de conversa são os seguintes:
| Title | Descrição |
|---|---|
| Conversas de entrada x conversas com interação | O número de conversas iniciadas pelo cliente versus o número de conversas que são aceitas e nas quais os agentes se envolvem. |
| Conversas de entrada por canal | O número de conversas iniciadas pelo cliente e apresentadas a um agente classificado por canal. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Taxa de abandono | A tendência em porcentagem de conversas que não são engajadas por agentes por dia. |
| Velocidade média de resposta (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um agente. (hora da aceitação). |
| Tempo médio de tratamento de conversa (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde a hora de início até a hora de conclusão da conversa. |
| Sentimento médio da conversa | A média de Sentimento do cliente previsto em um determinado período para uma fila ou agente definido, o que indica o grau de sentimento positivo que os clientes expressaram no final de sua interação. |
| Conversas com canal secundário | O detalhamento das conversas em canais secundários. |
| 10 tópicos com mais volume | Os 10 principais tópicos descobertos por IA do tópico a partir de dados de conversa classificados por volume de conversa. |
| Volume de conversa emergente por tópico | Os principais tópicos emergentes descobertos por IA a partir dos dados de conversas que apresentaram o maior aumento de volume durante o período de avaliação. |
Os KPIs para o resumo da conversa são os seguintes:
| Resumo da conversa | Descrição |
|---|---|
| Conversas de entrada | O número de conversas iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um agente humano. |
| Conversas com interação | Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. |
| Tempo médio de espera (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a agentes. Essa média é semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera de cada sessão dentro de uma conversa. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de conversas que não são engajadas pelos agentes. |
| Velocidade média de resposta (s) | O tempo médio que os clientes aguardaram na fila até se conectarem a um agente (tempo de aceitação). |
| Tempo médio de tratamento (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| Taxa de transferência | A porcentagem de conversas que são transferidas para outro agente ou fila. |
| CSAT média | A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Sentimento médio da pesquisa | A média de sentimento do cliente com base nas palavras fornecidas nas respostas da pesquisa. Disponível somente se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Sentimento médio da conversa | A média de Sentimento do cliente previsto em cada período para uma fila ou agente definido, que indica o grau de sentimento positivo que os clientes expressaram no final da interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde o início da conversa até o momento do encerramento. |
A tabela a seguir exibe os detalhes da conversa e suas descrições.
| Detalhes da conversa | Descrição |
|---|---|
| Sessão média por conversa | O número médio de sessões em cada conversa. |
| Tempo médio de conversa (min) | O tempo médio total para concluir conversas em conversas com interação. |
| Tempo médio para a primeira resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas com interação. |
| Tempo médio de resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas. |
| Tempo ativo médio de conversa (min) | O tempo médio em que a conversa permanece ativa em conversas com interação. |
| Tempo inativo médio de conversa (min) | O tempo médio em que a conversa permanece inativa em conversas com interação. |
| Tempo médio de conclusão de conversa (min) | O tempo médio que leva para a conversa ser concluída em conversas com interação. |
| Média de mensagens de entrada | A média do número total de mensagens enviadas pelos clientes. |
| Média de mensagens de saída | Média do número total de mensagens enviadas como uma resposta de um agente. Essa média não inclui nenhuma mensagem de consulta/monitoramento que um supervisor/líder de equipe enviou a um agente. |
| Mensagens de entrada | A média do número total de mensagens enviadas por clientes |
| Mensagens de saída | A média do número total de mensagens enviadas como uma resposta de um agente. Essa média não inclui nenhuma mensagem de consulta ou monitoramento que um supervisor ou líder de equipe enviou a um agente. |
Exibição detalhada dos Detalhes por hora da conversa
A exibição detalhada dos Detalhes por hora da conversa fornece insight mais granular do detalhamento hora a hora das principais métricas de conversa na central de contato. As métricas de resumo e detalhe da conversa são as mesmas da exibição diária, garantindo que os supervisores possam analisar de forma consistente a operação do centro de contato, independentemente da granularidade de duração desejada.
Para exibir o detalhamento, selecione qualquer valor de métrica única no dia desejado e, em seguida, Detalhes por hora.
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Painel do agente
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