Painel Resumo do omnicanal

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

O painel Resumo fornece relatórios completos de métricas de toda a jornada do SAC. Este relatório de análise integrado alinha as principais métricas no Copilot Studio e Omnicanal para Customer Service.

Com o painel de resumo, gerentes ou supervisores do SAC podem:

• Usar as métricas de bot do Copilot Studio, como taxa de escalonamento e desvio, e métricas de agente, como taxa de engajamento e taxa de abandono, para obter uma visão geral de como os clientes interagem com os bots e o desempenho de cada bot.
• Avaliar como diferentes áreas de tópicos de bots e os tópicos de conversa de agentes correspondentes afetam o desempenho de suporte da sua organização.
• Obter insights práticos para lidar com escalonamentos de bots e solicitações de clientes de forma eficaz, melhorando assim a satisfação do cliente e reduzindo custos.

Acessar o painel Resumo

No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:

• Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
• Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.

Na página exibida, selecione o painel.

Detalhes do relatório

O relatório resume os KPIs do período especificado e a porcentagem de alteração nesse período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila ou status de conversa.

KPI	Description
Conversas totais	O número de conversas que foram iniciadas pelos clientes.
Taxa de desvio de ocorrência de bot	A porcentagem de conversas que foram resolvidas com interação dos bots.
Taxa de escalonamento do bot	A porcentagem de conversas com interação dos bots que foram escalonadas para um agente humano.
Conversas de entrada	O número total de conversas iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um agente humano. A conversa escalonada pelos bots do Copilot Studio também está incluída.
Conversas com interação	Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente começa nesse ponto.
Taxa de abandono	A porcentagem de conversas que ficam na fila de agentes humanos, não têm interação deles.
Tempo médio de resposta	O tempo médio que os clientes aguardaram na fila antes de se conectar a um agente.

Um indicador azul para cima e para baixo abaixo do valor indica o percentual de alteração em uma direção positiva ou negativa.

Os seguintes gráficos são exibidos no painel Resumo.

Tĩtulo	Description
Conversas totais	Uma visualização gráfica das conversas iniciadas pelo cliente e conectadas diretamente a um agente humano, resolvidas pelo bot do Copilot Studio, ou escalonadas por um bot para o agente humano.
Taxa de envolvimento do agente ao longo do tempo	Uma visualização gráfica das conversas recebidas diariamente, conversas com interação do agente e conversas abandonadas ao longo do tempo.
Conversas de bot	Uma exibição gráfica das taxas diárias de desvio e escalonamento, e a taxa de abandono no período especificado.

Métricas do tópico de escalonamento de bot

A seção Métricas por tópico de escalonamento do bot fornece insights sobre o desempenho dos tópicos de bots individuais e suas principais métricas de negócios. Os supervisores podem detalhar um tópico para exibir os tópicos de conversa do agente correspondentes e analisar como um bot está resolvendo um tópico ou como um agente está resolvendo um tópico de conversa escalonado. Isso os ajuda a entender melhor como diferentes áreas de tópicos afetam o desempenho de suporte da sua organização.

Para exibir mais tópicos de bot e as métricas relacionadas, vá para Painel Bot.

Disponibilidade de idioma para tópicos

O recurso de tópicos nos relatórios de análise histórica do SAC vem com um modelo de reconhecimento de linguagem natural capaz de entender a semântica e a intenção do texto nos seguintes idiomas:

• Inglês
• Francês
• Alemão
• Italiano
• Japonês
• Português
• Chinês Simplificado
• Espanhol

Nota

Embora a descoberta de tópicos esteja habilitada e ainda seja possível em idiomas não listados nesta seção, é possível que haja diferenças na experiência dos usuários que utilizam tópicos em idiomas incompatíveis.

Confira também

Painel Conversa
Visão geral do painel
Painel do agente
Painel Bot
Criar indicadores de relatório