Perguntas frequentes sobre o canal de voz no Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Este artigo inclui as perguntas frequentes (FAQ) sobre o canal de voz.

Geral

Por que o agente não consegue fazer uma chamada de saída?

O agente deve fazer parte da fila de voz de saída para fazer uma chamada de saída. Consulte Configurar chamadas de saída para obter informações.

As ações de estouro, como correio de voz e retorno de chamada direto, são atendidas para filas de fallback?

Não, as configurações de estouro não são aplicáveis a filas de fallback. As configurações são ignoradas e o item de trabalho roteado é atribuído à fila. Mais informações: Como funciona o estouro

O canal de voz inclui reconhecimento de palavras-chave em tempo real ou rastreamento de sentimentos enquanto um agente está em uma chamada?

Sim, recursos como análise de sentimento, sugestões para agentes para ocorrências semelhantes ou artigos de conhecimento estão disponíveis no canal de voz.

É possível habilitar integrações de voz fora do aplicativo Omnicanal para Customer Service, por exemplo, adicionando recursos de Omnicanal ao aplicativo Dynamics 365 de um cliente?

Não, o canal de voz não tem suporte emos outros aplicativos do Dynamics 365. Ele só é compatível com os aplicativos Customer Service workspace e Omnicanal para Customer Service (preterido).

Configuração

O canal de voz é compatível com PCI DSS?

O canal de voz está em conformidade com o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) atualmente, mas o suporte à captura de dados de cartão de crédito por voz ainda não está disponível. Os agentes tem a possibilidade de pausar ou continuar a gravação e a transcrição de chamadas para evitar a captura de informações confidenciais. Os agentes também podem pausar a transcrição para evitar que tons de duas frequências (DTMF) sejam capturados nela. Todos os dados são armazenados no Dynamics 365 e podem ser limpos pelo cliente.

Onde os Serviços de Comunicação do Azure fornecem serviços PSTN nativos?

O registro como um provedor de chamada é um processo legalmente complexo e específico do país ou da região. Os Serviços de Comunicação do Azure têm um roteiro de vários anos para fornecer planos de chamadas em diferentes países e regiões. Para ver todos os países e regiões onde os serviços PSTN estão disponíveis, consulte a página Disponibilidade dos números de telefone por país/região e qualificação da assinatura.

Uma alternativa aos planos de chamadas da Microsoft é o roteamento direto do Azure, que permite que os você traga seus próprios números de telefone. Mais informações: Roteamento direto do Azure

E os países ou as regiões onde os Serviços de Comunicação do Azure não oferecem serviços PSTN nativos?

Os Serviços de Comunicação do Azure estão disponíveis em todo o mundo, mesmo que não funcionem como o provedor de chamada em determinados países ou regiões. Nesses países ou regiões, os Serviços de Comunicação do Azure oferecem um roteamento direto para operadoras locais, como AT&T e Verizon, se conectarem aos Serviços de Comunicação do Azure. Com esse mecanismo, você ainda poderá implantar e usar todos os recursos do canal de voz no Dynamics 365.

Quais codecs são implementados no canal de voz?

O canal de voz suporta os codecs G.711 e Opus para serviços PSTN e VoIP.

Posso trazer meu próprio número de telefone?

Sim, você pode trazer seus números existentes para o Omnicanal para Customer Service das seguintes maneiras:

Meu servidor de SBC e DNS pode ser implantado em diferentes regiões?

Não. Recomendamos que o servidor DNS e o SBC sejam implantados na mesma região. Mais informações: Traga sua própria operadora

Como posso adquirir números de telefone extras nos Serviços de Comunicação do Azure?

Você pode comprar um número de telefone por locatário para os Serviços de Comunicação do Azure por meio do portal do Azure. Para adquirir números de telefone em massa ou solicitar um número de telefone específico, siga as instruções para criar um pedido de solicitação de número especial aqui.

Posso manter meu contrato existente com minha operadora?

Sim, pode.

Posso configurar um provedor de voz de terceiros no Omnicanal para Customer Service?

Sim, você pode usar o conector Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 para integrar centrais de contato de terceiros, como Genesys Engage, Solgari e NICE inContact.

O canal de voz está vinculado aos Serviços de Comunicação do Azure ou ele é uma tecnologia totalmente diferente?

Os recursos de voz do Dynamics 365 Customer Service são baseados nos Serviços de Comunicação do Azure.

Preciso comprar números de telefone dos Serviços de Comunicação do Azure?

Não, você não precisa. Você pode trazer números de telefone de outra operadora para usar no canal de voz usando o roteamento direto do Azure. Mais informações: Traga sua própria operadora

Se já tiver trazido números de outra operadora para o Microsoft Teams por meio do roteamento direto do Azure, você poderá reutilizar seu SBC e a infraestrutura de telefonia existente para trazer esses números para os Serviços de Comunicação do Azure para uso no canal de voz.

Nota

Atualmente, você não pode trazer números de telefone nativos do Teams para usar no canal de voz.

Posso recuperar dados e números de telefone de uma organização de avaliação de voz depois que ela expirar?

Não, você não pode recuperar seus dados e números de telefone depois que a organização de avaliação de voz expirou e foi desprovisionada.

Precificação

Quais são os cenários de preços aplicáveis para usar o canal de voz?

Para entender o cálculo de preços de vários cenários de chamada, consulte Cenários de preços para chamadas de voz.

Bots

Como configurar um bot de IVR no canal de voz?

Consulte os artigos a seguir para configurar o bot de IVR (resposta interativa de voz) no canal de voz:

Por que meus clientes às vezes ouvem "Lamentamos! Não foi possível atender você" quando ligam para o número da central de contatos?

Às vezes, quando um bot do Copilot Studio não é adicionado ou um agente não consegue atender à chamada, os clientes ouvem a mensagem de que não foi possível atendê-los. Recomendamos que os agentes atualizem regularmente a presença a fim de garantir a disponibilidade para os clientes. Se o problema persistir, reconecte o bot do Copilot Studio.

Linguagem

O idioma do bot deve ser igual ao idioma principal configurado no fluxo de trabalho da voz?

Sim, o idioma principal do bot deve ser o mesmo do fluxo de trabalho de voz ao qual o bot está anexado, mas você poderá configurar localidades geográficas diferentes para o bot e o fluxo de trabalho de voz ao qual estiver anexado. Vamos considerar um exemplo em que o inglês é definido como o idioma principal do bot e seu fluxo de trabalho de voz. Você pode definir localidades diferentes, como Inglês – Reino Unido no fluxo de trabalho de voz e Inglês – EUA no bot. O bot falará em inglês do Reino Unido, pois a configuração de localidade do fluxo de trabalho tem precedência.

Você pode transferir conversas de um bot para outro com diferentes idiomas principais. Por exemplo, você pode transferir conversas de um bot em inglês para um bot em espanhol. Mas, se você configurar localidades diferentes:

  • A precisão do bot dependerá das semelhanças entre as duas localidades.
  • As entidades pré-configuradas para o bot, como código postal, podem não ser precisas.
  • Uma transferência de bot para bot da conversa com o mesmo idioma, mas duas localidades diferentes não é possível. Por exemplo, a transferência de uma conversa de um bot com Inglês – Reino Unido para um bot com Inglês – EUA não pode acontecer. Como solução alternativa, você pode fazer com que o bot com Inglês – Reino Unido transfira a conversa para outro número de telefone anexado a um fluxo de trabalho ao qual bot com Inglês – EUA esteja anexado.

Recuperação de desastre

A recuperação de desastres é compatível com o canal de voz?

  • Continuidade dos negócios e recuperação de desastres (BCDR) para instâncias de produção do canal de voz têm suporte com base na área geográfica. Em certas regiões, a BCDR será um acompanhamento rápido. Para obter detalhes sobre as regiões geográficas com suporte no momento e as regiões geográficas onde a BCDR é um acompanhamento rápido, consulte Implantações de nuvem locais.
  • Nas regiões com suporte, as políticas de BCDR são baseadas em continuidade de negócios e recuperação de desastres para o Dynamics 365 e SLA para Serviços de Comunicação do Azure. Para obter mais informações, consulte Continuidade de negócios e recuperação de desastres e SLA para Serviços de Comunicação do Azure.

Qualidade da chamada

Você oferece SLA da qualidade de voz para o canal de voz?

Não, não publicamos um SLA de qualidade de voz, pois muitos fatores relacionados à qualidade de voz, como conectividade de rede, velocidade e largura de banda, não podem ser controlados. O SLA publicado para o Azure Communication Services também se aplica ao canal de voz.

Quais ferramentas estão disponíveis para isolar o desempenho e a qualidade do canal de voz?

As ferramentas para isolar o desempenho e a qualidade de voz estão disponíveis por meio dos Serviços de Comunicação do Azure e podem ser encontradas em Métricas de qualidade de mídia dos Serviços de Comunicação do Azure. Pode levar até duas horas para que os dados sejam exibidos nos logs.

Mais informações:

Chamada de emergência

O canal de voz oferece suporte a chamadas de emergência?

Sim, o canal de voz oferece suporte a chamadas de emergência. Os agentes podem ligar para o número de emergência durante uma crise. Atualmente, esse recurso tem suporte nos Estados Unidos e em Porto Rico, onde o número de chamadas de emergência é 911. Mais informações: Como funcionam as chamadas de emergência no canal de voz

Confira também

Introdução ao canal de voz
Requisitos do sistema para Omnicanal para Customer Service
Locais de nuvem, idiomas e códigos de localidade compatíveis