Visualizar e compreender a página de resumo da chamada no aplicativo do Inteligência de Conversa

Os vendedores e seus gerentes precisam de uma maneira fácil de revisar as conversas que tiveram com clientes e encontrar rapidamente pontos de discussão, palavras-chave e percepções relevantes.
A página de resumo da chamada fornece uma visão de alto nível de como foi a conversa com um cliente e inclui itens de ação e palavras-chave relevantes, um cronograma, uma transcrição da chamada e muito mais.

As informações na página de resumo da chamada ajudam vendedores e gerentes:

• Os vendedores podem aumentar rapidamente as conversas anteriores com os clientes e destacar tópicos e compromissos importantes.
• Os gerentes podem ter uma visão de alto nível de como sua equipe está gerenciando relacionamentos com os clientes.

Requisitos de licença e função

Tipo de requisito	Você deve ter
Licença	Dynamics 365 Sales Premium ou Dynamics 365 Sales Enterprise Mais informações: Preços do Dynamics 365 Sales
Direitos de acesso	Qualquer função de vendas principal, como vendedor ou gerente de vendas Mais informações: Funções principais de vendas

Pré-requisitos

Configurar inteligência de conversa para processar gravações de chamadas. Mais informações: Configurar Microsoft Teams para inteligência de conversa

Exibir a página de resumo da chamada

1. No aplicativo Inteligência de Conversa, abra a página Detalhes do Vendedor e vá para a seção Histórico de chamadas.

   Se você não vir nenhum dado de chamada, altere o período na parte superior da página.

2. Selecione uma chamada para ver o resumo e outros insights.

   

Entender a página resumo da chamada

Uma página de resumo de chamadas inclui as seguintes seções:

• Visão geral, anotações, itens de ação e menções
• Transcrição e tradução de chamadas
• Linha do tempo e segmentação da reprodução de chamadas

Visão geral, anotações, itens de ação e menções

Guia Visão geral

A guia Visão geral exibe os nomes das pessoas que participaram de uma conversa, juntamente com KPIs, como velocidade média de conversa, troca por conversas, pausa média e monólogo de cliente mais longo. Você também pode ver as marcas que foram adicionadas à conversa para melhorar a capacidade de pesquisa.

Exibir marca de categorização para chamadas de curta duração (versão preliminar)

Importante

Versão preliminar é um recurso que não está completo, mas é disponibilizado antes da disponibilidade geral para que você possa avaliá-lo e fornecer comentários à Microsoft. As versões preliminares podem ter funcionalidade restrita e aplicar compromissos de privacidade, de segurança ou de conformidade reduzidos ou diferentes de uma versão comercial. Dessa forma, as versões preliminares não foram desenvolvidas para o uso em produção, o que significa que não se destinam a dados de clientes, dados pessoais ou outros dados "dinâmicos" que estão sujeitos a requisitos de conformidade elevados. O uso de tais dados é por sua conta e risco, e é de sua exclusiva responsabilidade notificar os usuários finais para não incluírem informações pessoais ou confidenciais durante o uso de versões preliminares, conforme apropriado. Não oferecemos suporte a versões preliminares, e o suporte técnico do Microsoft Dynamics 365 não poderá ajudar com problemas ou dúvidas. Esta versão preliminar e qualquer suporte único que a Microsoft possa decidir fornecer são fornecidos "no estado em que se encontram", "com todos os defeitos", "conforme disponível" e sem garantia.

A inteligência de conversação pode detectar e marcar chamadas de curta duração para as seguintes categorias:

• Caixa postal
• O contato não está disponível
• Chamadas curtas com solicitações de reagendamento
• Chamadas curta nas quais o contato indica que a chamada é indesejada

Se a marca for inadequada, você poderá excluí-la.

Seu administrador deve habilitar o recurso Categoria de chamada (versão preliminar) para que o sistema marque chamadas de curta duração. Você também pode exibir essas marcas na seção aplicativo Inteligência de Conversa, na seção Detalhes do Vendedor>Histórico de Chamadas. Para obter mais informações, consulte Exibir o desempenho de um vendedor para identificar as práticas recomendadas e oportunidades de treinamento.

Guia Anotações

A guia Anotações na página de resumo da chamada ajuda a reduzir o tempo para resumir a chamada e adicionar as sugestões inteligentes fornecidas ao resumo, incluindo itens de ação, compromissos, minutas da chamada e próximas etapas.

Você pode escrever um resumo rápido e personalizado sem sair do contexto da chamada na guia Anotações. Fornecer um resumo da chamada ajuda você a economizar tempo, focar na chamada do cliente, revisar rapidamente os pontos principais e entender o próximo curso de ação.
Além disso, você pode compartilhar o resumo salvo com as partes interessadas por meio de um email.

Para escrever um resumo de chamada ou anotações

1. Acesse a guia Anotações. Você verá todas as anotações feitas durante a reunião.

2. Edite suas anotações ou confira o painel Anotações sugeridas para ver destaques de chamadas e itens de ação.

   • Para adicionar anotações dos destaques da chamada e itens de ação, selecione Adicionar correspondente ao item. Os destaques da chamada não serão gerados se a duração da gravação da reunião ultrapassar 70 minutos.

   • Para adicionar todas as anotações sugeridas, selecione Mais opções (…) correspondentes a Notas sugeridas e, em seguida, selecione Adicionar todos.

   • Para entender e saber mais sobre o contexto da anotação, selecione o carimbo de data/hora correspondente às anotações e você acessará a seção na transcrição e a reprodução.

3. Selecione Salvar. O resumo da chamada é salvo. Você pode usar o resumo para:

   • Compartilhar com os participantes.
   • Manter como uma referência.

Enviar resumo da chamada ou anotações por e-mail para participantes e partes interessadas

1. Na seção de anotações, selecione Copiar para área de transferência.

2. Abra seu email e cole o resumo copiado. O resumo é colado no seguinte formato:

   • Assunto: especifica o assunto da chamada. Por exemplo, a associação à Academia.
   • Participantes: lista os jogadores que estão conectados durante a chamada.
   • Data e hora da chamada: especifica a data e hora da chamada.
   • Registros relacionados: lista os registros relacionados à chamada, como contato, cliente potencial e oportunidade.
   • Resumo: especifica o resumo da chamada que você forneceu.

   

Guia Itens de ação

Exibe uma lista de itens mencionados durante a chamada que vendedores precisarão acompanhar e agir após o término da chamada, por exemplo, "Enviarei um email a você" ou "Farei um acompanhamento com a Michelle amanhã". Ao selecionar um item de ação, note que ele foi mencionado na transcrição. Os itens acionáveis incluem: Configurar uma chamada, Criar uma tarefa, Enviar um email e Marcar uma reunião.

Os itens de ação são realçados em azul e uma sugestão para criar uma ação apropriada é exibida. Selecione o link do item de ação para configurar uma chamada ou reunião, criar uma tarefa ou enviar um email sem perder o contexto. A captura de tela a seguir mostra como uma tarefa é destacada na transcrição e como você pode criar uma tarefa diretamente na guia Itens de ação:

Observação

• Se você quiser inserir mais detalhes ao configurar uma chamada, expanda Criar e selecione Criar e Editar.
• Se você acha que este item de ação seria melhor tratado como uma tarefa em vez de uma chamada, reunião ou email, selecione Criar tarefa.
• Você pode exibir as atividades de chamada e tarefa nas atividades da entidade de registro anexada e na lista de atividades do vendedor.

Guia Menções

A guia Menções exibe pontos de discussão, como palavras-chave, participantes, produtos e perguntas e concorrentes, que foram mencionados durante a chamada.

A imagem a seguir é um exemplo de uma guia Menções.

Selecione um item mencionado para ver quando o item foi mencionado na transcrição e na reprodução.

• Concorrentes mencionados: exibe os concorrentes predefinidos que os clientes mencionaram durante a chamada.

• Marcas mencionadas: exibe nomes de marcas e organizações (que não sejam as suas) que o cliente mencionou durante a chamada.

• Palavras-chave rastreadas mencionadas: exibe as palavras-chave predefinidas que os clientes mencionaram durante a chamada.

• Palavras-chave mencionadas: exibe palavras-chave predefinidas que os clientes mencionaram durante a chamada.

• Pessoas: exibe os nomes das pessoas citadas durante a chamada; por exemplo, Sarah ligando da Contoso.

• Períodos: exibe os períodos mencionados durante a chamada; por exemplo, vamos falar na próxima semana.

• Preços: exibe os preços mencionados durante a chamada; por exemplo, o produto custará US$ 50.

• Perguntas feitas pelos vendedores: exibe as perguntas feitas pelos usuários do Dynamics 365 durante a chamada. Por exemplo, O que você acha da demonstração?

• Perguntas feitas por outras pessoas: exibe as perguntas feitas pelos outros participantes durante a chamada.

Transcrição e tradução de chamadas

A guia Transcrição exibe um registro escrito da chamada, que você pode ler, comentar e traduzir, e a linha do tempo da chamada. A imagem a seguir mostra um exemplo da guia Transcrição.

• Como gerente, você pode revisar a transcrição e deixar um comentário, por exemplo, sugerir como o vendedor pode lidar com uma situação semelhante no futuro.
• Como vendedor, você pode analisar a transcrição e os comentários que foram publicados pelo seu gerente ou treinador.
  Você pode responder aos comentários ou adicionar seus próprios. Passe o mouse sobre a área relevante da transcrição, selecione Adicionar comentário para responder ou fazer um comentário pessoal e, depois, selecione Salvar. Um ícone de comentário também é adicionado ao horário correspondente na linha do tempo.

As marcas, palavras-chave rastreadas e concorrentes citados na conversa são formatados em negrito na transcrição. Se a transcrição estiver em um idioma diferente do inglês (e for um dos idiomas suportados pela Microsoft), você poderá selecionar o ícone Traduzir para converter a transcrição em inglês.

Linha do tempo e segmentação da reprodução de chamadas

A imagem a seguir mostra um exemplo de linha do tempo de reprodução da chamada.

Usando o recurso de reprodução de chamadas, você pode ouvir toda a chamada gravada ou escolher um ponto na linha do tempo, arrastando a barra de progresso ou selecionando o ponto específico, no qual você deseja começar a ouvir. A transcrição da chamada rolará automaticamente para esse momento da chamada. Você também pode pausar, retroceder e avançar na chamada, além de ajustar o volume como desejar. A linha do tempo de reprodução também exibe os sentimentos detectados na conversa (positivo, neutro ou negativo).

Quando você acessar Menções e selecionar uma palavra-chave ou outro destaque, um ícone de losango aparecerá na linha do tempo de reprodução para indicar a hora em que a palavra selecionada foi mencionada. Além disso, passar o mouse sobre uma palavra-chave exibe ícones de losango cinza na linha do tempo.

Você também pode acessar rapidamente os comentários adicionados por colegas na linha do tempo. Selecione o ícone de comentário () na linha do tempo para acessar o comentário correspondente na transcrição.

Na linha do tempo, você pode ver como a conversa foi segmentada. Os tópicos (se houver) que foram discutidos em um segmento são identificados. Para detalhar melhor a conversa, você pode escolher um segmento específico e ver os insights relevantes. Alguns exemplos de segmentos são apresentação, solução, cotação de preço e fechamento de chamada. A transcrição é ajustada para exibir o início do segmento e a linha do tempo de reprodução é destacada para o segmento selecionado. Se o segmento selecionado contiver itens de ação ou palavras-chave, eles serão exibidos nas respectivas guias.

Não consegue encontrar as opções no aplicativo?

Há três possibilidades:

• Você não tem a licença ou função.
• Seu administrador não ativou o recurso.
• Sua organização está usando um aplicativo personalizado. Verifique com o administrador as etapas exatas. As etapas descritas neste artigo são específicas para os aplicativos Sales Professional e Hub de Vendas prontos para uso.

Confira também

Visão geral da Inteligência de Conversa
Rastrear e gerenciar atividades
Exibir gravações e transcrições de chamadas no Dynamics 365 Customer Service