Usar resposta interativa de voz em seus copilotos

O Copilot Studio oferece suporte a recursos de IVR (resposta interativa de voz), incluindo fala e entrada DTMF (tons de duas frequências), variáveis de contexto, transferência de chamadas e personalização de fala e de DTMF.

Antes de criar ou editar copilotos para cenários de voz, você precisará de um número de telefone para usar. Com os Serviços de Comunicação do Azure, você pode obter um novo número de telefone ou usar um existente. Para obter mais informações, consulte Integrar um copiloto habilitado por voz com o Dynamics 365 for Customer Service.

Conceitos principais para criação de voz

Com a tendência crescente para aplicativos de autoatendimento, os copilotos habilitados para voz estão fazendo uma enorme diferença para as empresas. Os copilotos habilitados para voz são usados em vários aplicativos, como call centers, aplicativos móveis e plataformas de mensagens.

Os copilotos habilitados para voz podem coletar a entrada do usuário por meio de fala e DTMF (tons de duas frequências).

Recursos de voz com suporte

Depois que o copiloto estiver pronto para serviços de voz, você poderá configurar recursos para seu cenário.

Recurso	Descrição
Interrupção	Permite que os usuários interrompam o sistema a qualquer momento durante a conversa.
Tons de duas frequências (DTMF)	Permite que os usuários insiram dados pressionando teclas no teclado do telefone. DTMF pode aceitar navegação de menu de chave única e coletar informações de negócios com vários dígitos.
Mensagem de latência	Envie mensagens ou áudio para informar aos usuários que o sistema ainda está processando sua solicitação em operações de longa execução.
Detecção de silêncio e tempos limite	Detecta quando o usuário para de falar, permitindo que o sistema responda adequadamente.
Melhora no reconhecimento de fala	Fale naturalmente, sem um script. O comando falado ou a pergunta de um usuário é traduzido para o copiloto habilitado para voz processar.
Linguagem de Marcação de Síntese de Fala (SSML)	Controle como a voz do seu copiloto soa e se comporta com os usuários finais. Você pode controlar o tom, o estilo e a velocidade da voz que interage com o usuário.

Como configurar recursos de voz

Os artigos a seguir mostram como habilitar recursos para um determinado cenário, passo a passo.

• Coletar entrada do usuário via fala e DTMF

  • Suporte a tons de duas frequências (DTMF)
  • Detecção de silêncio e tempos limite
  • Melhora no reconhecimento de fala

• Controla como a voz do seu copiloto soa e se comporta com os usuários finais

  • Interrupção
  • Mensagem de latência
  • Linguagem de marcação de síntese de fala (SSML)

• Controlar o fluxo de chamadas transferindo chamadas ou desligando

  • Transferir uma chamada para um representante ou número de telefone externo
  • Desligar a chamada ao final de uma conversa

• Recursos de criação ao criar um copiloto habilitado para voz

  • Criar um copiloto habilitado para voz a partir de um modelo
  • Modalidade de fala e DTMF
  • Usar variáveis de voz
  • Testar seu copiloto habilitado para voz no chat

Limitações conhecidas

Essas dicas e limitações ajudam você a integrar a voz ao seu copiloto com êxito.

Recurso	Dica ou limitação
Canal de ordens	Habilite o canal de Telefonia primeiro e, em seguida, conecte-o ao Dynamics 365. A sequência é para a reconexão do canal.
Idioma/localidade	Para obter uma lista completa de idiomas com suporte e localidades, consulte a seção Idiomas com suporte. Se você tiver uma solicitação de localidade personalizada, contate a equipe do Copilot Studio.
DTMF	O nó de pergunta oferece suporte a DTMF de dígito único (comando global) e DTMF de vários dígitos do copiloto, com tratamento de conflitos para a chave DTMF ao mesmo tempo.
Somente DTMF	Quando o DTMF somente para voz está habilitado, alguns temporizadores podem não ser eficazes, como o tempo limite entre dígitos para DTMF ou o tempo limite de detecção de silêncio.
Mensagem de latência no nó de Ação	- Se você não habilitar a mensagem de latência ou se a mensagem estiver vazia, todas as mensagens antes do nó de ação serão bloqueadas e enviadas após a conclusão da ação. - Se você usar vários nós de ação consecutivos para um tópico e obter qualquer resultado inesperado, adicione um nó de mensagem entre os nós de ação consecutivos.
Teclado de discagem do chat de teste	Pressionar uma tecla no teclado de discagem no chat de Teste retorna "/DTMF#," que não tem suporte e não é uma entrada válida. Em vez disso, o comando "/DTMFkey#" deve ser digitado no chat.
Copilotos habilitados para voz multilíngues	Se você incorporar um copiloto multilíngue habilitado para voz, deverá definir a autenticação como Sem autenticação para poder publicar no canal Dynamics 365 Customer Sevice.
Hub do engajamento do cliente	Com exceção do Dynamics 365, todos os outros canais do Customer Engagement só funcionam com copilotos baseados em chat. As seguintes plataformas não oferecem suporte a copilotos habilitados para voz: - Genesys - Live person - Salesforce - ServiceNow
IA generativa para copilotos habilitados para voz	Não há suporte à criação e a edição de tópicos usando o Copilot nos copilotos habilitados para voz. Nenhuma mensagem será criada para Fala e DTMF, e DTMF não são configurados pelo Copilot.