Trabalhar com transcrições de conversas

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Você pode exibir, exportar e baixar as transcrições das interações do cliente com seu bot no Power Apps e no Power Virtual Agents. As informações que cada aplicativo exporta são um pouco diferentes. Este artigo aborda o download das transcrições de conversas no Power Apps e como usá-las para criar relatórios no Power BI. Fazer o download das transcrições das sessões no Power Virtual Agents.

Por padrão, o Power Apps faz o download das transcrições das conversas dos últimos 30 dias. Você pode alterar o período de retenção.

Observação

Se você não tiver mais acesso ao seu ambiente, precisará criar uma solicitação de suporte no centro de administração do Power Platform.

Pré-requisitos

Exibir e exportar transcrições de conversas de bot do portal do Power Apps

Você pode exibir e exportar transcrições de conversas de bot do portal do Power Apps.

Primeiro, você precisará entrar em https://www.powerapps.com com suas credenciais.

Exibir transcrições da conversa

  1. No painel lateral, selecione o nó Tabelas. Na parte superior, selecione Tudo.

    Captura de tela mostrando a opção Todos selecionados no nó Tabelas.

  2. Digite Conversa na caixa de texto Pesquisar no canto superior direito. Selecione ConversationTranscript em Tabelas.

    Captura de tela mostrando Transcrição de Conversa selecionada.

  3. Uma página para a tabela ConversationTranscript será aberta e mostrará uma lista de dados disponíveis para visualização.

    Captura de tela mostrando Transcrições de conversas ativas expandida.

Exportar transcrições da conversa

  1. No painel lateral, selecione o nó Tabelas. Na parte superior, selecione Tudo.

    Selecione Todos no nó Tabelas.

  2. Tipo Conversa na caixa de texto Pesquisar no canto superior direito. Selecione ConversationTranscript em Tabelas.

    Selecione a transcrição para sua exportação.

  3. Expanda o item do menu Exportar no menu na parte superior da tela e selecione Exportar dados. Pode levar alguns minutos para os dados serem compilados para exportação.

    Selecionando Exportar dados no menu Exportar.

  4. Selecione Baixar dados exportados para baixar o conteúdo.

    Baixe dados exportados.

Fazer o download das transcrições de conversa do bot

  1. No menu de navegação do Power Apps, selecione Dataverse e, depois, Tabelas.

  2. Selecione Tudo.

  3. Na caixa de pesquisa no canto superior direito, digite conversa.

  4. Selecione a tabela ConversationTranscript.

    Captura de tela da página Tabelas do Power Apps com a tabela ConversationTranscript destacada.

  5. Selecione Exportar e Exportar dados.

    Captura de tela da opção Exportar dados da tabela ConversationTranscript.

  6. O Power Apps demora alguns minutos para preparar os dados para exportação. Selecione Fazer o download dos dados exportados.

O arquivo é compactado e salvo no local padrão de download do seu navegador.

Trabalhar com transcrições de conversas

A transcrição da conversa é um arquivo CSV (valores separados por vírgula). A tabela a seguir descreve os campos mais importantes que você encontrará nas transcrições das suas conversas.

Campo Description Exemplo
Conteúdo Toda a transcrição em formato JSON Consulte a seção Campo do conteúdo.
ConversationStartTime A hora de início da conversa (não a hora em que o registro da transcrição foi gravado no armazenamento de dados) 2021-04-19T20:39:09Z
ConversationTranscript O identificador exclusivo para a linha na tabela do Dataverse 28eccb77-xxxx-4a63-985f-ffaaadd6f391
Metadados JSON que inclui o ID do bot, o ID do locatário e o nome do bot {"BotId": "198eca5f-xxxx-4ae6-8c08-835d884a8688", "AADTenantId": "72f988bf-xxxx-41af-91ab-2d7cd011db47", "BotName": "Test Bot"}
Name O nome da linha personalizada que é criada com base no ConversationId, seguida por BotId 8YYe8iif49ZKkycZLe7HUO-o_198eca5f-xxxx-4ae6-8c08-835d884a8688
Bot_ConversationTranscript O ID do bot 198eca5f-xxxx-4ae6-8c08-835d884a8688
Data da Criação A data e hora de criação do registro de transcrição 2021-04-20T02:40:13Z

Campo do conteúdo

O campo Conteúdo é um registro bruto de todas as atividades dos usuários com o bot. Os tipos de atividades comuns incluem mensagem e evento:

  • As atividades de Mensagem representam o conteúdo mostrado em uma conversa. As atividades de Mensagem podem conter texto, fala, cartões interativos e anexos binários ou desconhecidos.
  • As atividades de Evento comunicam informações programáticas de um cliente ou canal para o bot.

Para obter mais informações sobre os tipos de atividades, consulte o Esquema de atividade da Bot Framework.

A tabela a seguir descreve alguns dos campos principais no JSON de conteúdo:

Key Description
ID O GUID exclusivo do objeto de atividade
valueType O tipo de valor armazenado na atividade; ele define quais informações a atividade está fornecendo (Tipos de valores de atividade comuns)
timestamp O carimbo de data/hora de quando a atividade foi gerada no formato Epoch (o número de segundos desde a meia-noite UTC de 1º de janeiro de 1970)
type O tipo de atividade, por exemplo, message, event ou trace
replyToId O ID da atividade à qual a atividade atual está respondendo
from Contém os campos id e role:
  • id - a ID do invocador
  • role - contém 0 ou 1
    • 0 – a atividade está vindo do bot
    • 1 – a atividade vem do usuário interagindo com o bot
Observações:
O id pode ser usado para calcular o número de usuários ativos que estão interagindo com o bot se a tela estiver passando uma ID única do usuário. Se a tela não transmitir uma ID, uma ID exclusiva por conversa é transmitida.
Por questões de segurança e privacidade, o hash é aplicado ao ID antes de ser gravado na transcrição.
channelId O ID de onde a atividade está vindo, por exemplo, directline, msteams ou facebook
textFormat O formato do texto, por exemplo, plain ou markdown
attachments Dados avançados e dinâmicos associados à atividade, por exemplo, AdaptiveCards, HeroCards ou Carousel data
text O texto para atividades de message
value Campos específicos para a atividade com base no tipo de valor; este campo é onde se encontram a maioria das informações úteis
channeldata
  • Contém dados do canal:
    • para mensagens:
      • DialogTraceDetail
      • DialogErrorDetail
      • VariableDetail (contém o valor atribuído a uma variável)
      • CurrentMessageDetail
    • para eventos:
      • cci_trace_id
      • traceHistory
      • enableDiagnostics
      • clientTimestamp
      • clientActivityId
name O nome da atividade do evento, por exemplo, SetPVAContext

Tipos de valores de atividade comuns

Tipo de valor de atividade Descrição
ConversationInfo Se a conversa é do painel de teste do Power Virtual Agents (isDesignMode) e o local da conversa
CSATSurveyRequest O usuário recebe uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT)
CSATSurveyResponse O usuário responde a uma pesquisa de CSAT
DialogRedirect O usuário é redirecionado para outro tópico
ImpliedSuccess O usuário atingiu um nó de pergunta no tópico, em que uma das condições aponta para o tópico do sistema CSAT "Sucesso confirmado" ou chama o tópico do sistema "Fim da conversa"
IntentRecognition Um tópico foi acionado pelo usuário
PRRSurveyRequest O usuário foi questionado se o tópico respondeu à sua pergunta no tópico "Fim da conversa"
PRRSurveyResponse A resposta do usuário para saber se o tópico respondeu à sua pergunta no tópico "Fim da conversa"
SessionInfo O tipo (unengaged ou engaged), o resultado (Escalated, Resolved, Abandon) e a contagem de turnos da sessão
VariableAssignment Um valor foi atribuído a uma variável

Criar relatórios personalizados do Power BI com base em transcrições de conversas

Uma forma útil de abordar a criação de relatórios personalizados de transcrições de conversa é analisar o número de mensagens que precisam ser processadas.

Abordagem leve

Conectar o Power BI ao Dataverse com um fluxo de dados do Power BI. Outras infraestruturas não são necessárias e todos os registros serão recuperados do Dataverse a cada atualização.

Diagrama mostrando o fluxo de dados do Dataverse para o modelo do Power BI.

Prós Contras
Implementação mais fácil. O tempo de atualização pode aumentar à medida que as transcrições aumentam.
Alto custo de armazenamento no Dataverse.

Abordagem padrão do Azure Data Lake Storage

Exportar dados do Dataverse para o Azure Data Lake Storage. Este método requer uma conta de armazenamento do Azure Data Lake Storage, mas nenhuma outra infraestrutura do Azure.

Use um fluxo de dados do Power Platform para preparação de dados nas transcrições e extraia os dados em um formulário estruturado.

O Power BI atualiza as informações do fluxo de dados. O Power Platform o Power BI gerenciam toda a infraestrutura de computação. Registros de um determinado dia são recuperados do Dataverse a cada atualização.

Diagrama mostrando dados fluindo do Dataverse para o Azure Data Lake Storage e sendo processados pelo Power Platform e Power BI.

Prós Contras
Baixo custo de armazenamento no Azure Data Lake Storage.
Implementação moderadamente simples.
Não é necessário o Azure Compute.		 O tempo de atualização pode aumentar à medida que as transcrições aumentam a cada dia.

Azure Data Lake Storage + abordagem do Synapse

O tamanho dos dados na abordagem padrão do Azure Data Lake Storage pode causar atualizações lentas ou outros problemas operacionais. Nesse caso, você pode usar o Azure Synapse Analytics e integrá-lo ao Power BI.

Diagrama de dados fluindo do Dataverse para o Azure Data Lake e sendo processados pelo Azure Synapse e pelo Power Platform.

Prós Contras
O tempo de atualização é constante.
Implementação moderadamente simples.
Baixo custo de armazenamento no Azure Data Lake Storage.		 Custo de computação para Azure Synapse.

Alterar o período de retenção padrão

O trabalho de exclusão em massa do Power Apps remove automaticamente transcrições de bot com mais de 30 dias. Para manter as transcrições por mais tempo, cancele o trabalho existente e crie um novo que seja executado em um agendamento diferente.

Cancelar o trabalho de exclusão em massa existente

  1. No Power Apps, no canto superior direito, selecione o ícone de engrenagem Configurações e, depois, selecione Configurações avançadas.

    Captura de tela do menu Configurações do Power Apps com Configurações avançadas em destaque.

    O portal do Dynamics 365 é aberto em uma nova guia.

  2. Selecione o sinal de interpolação próximo a Configurações e, sob Sistema, selecione Gerenciamento de Dados.

    Captura de tela do menu Configurações com o Gerenciamento de Dados destacado.

  3. Selecione Exclusão em Massa de Registros.

    Captura de tela da página Gerenciamento de Dados com a opção Exclusão de registro em massa destacada.

  4. Na lista Visualização, selecione Trabalhos Recorrentes de Exclusão em Massa do Sistema.

    Captura de tela lista de trabalhos recorrentes de exclusão em massa.

  5. Selecione o trabalho Excluir em Massa Registros de Transcrição da Conversa com Mais de 1 Mês.

    Captura de tela de uma lista de trabalhos de exclusão em massa, com o primeiro realçado.

  6. Na lista Mais ações, selecione Cancelar.

    Captura de tela da lista Mais ações, com Cancelar realçado.

Criar novo trabalho de exclusão em massa

  1. Selecione Novo e Próximo para iniciar o Assistente de Exclusão em Massa.

  2. Defina os critérios de pesquisa a seguir:

    • Na lista Procurar, selecione ConversationTranscripts.
    • Selecione ConversationStartTime, Mais de X Meses e digite 12.
      Estas configurações manterão as transcrições por 12 meses. Escolha comparações e valores diferentes, se desejar.
    • Selecione SchemaType, deixe equals e digite powervirtualagents.

    Captura de tela da exclusão de critérios de pesquisa de trabalhos em massa e configurações de execução.

  3. Selecione Avançar

  4. Insira um nome para o trabalho, selecione Executar este trabalho após cada e insira 1.
    Escolha um agendamento diferente se não quiser que o trabalho seja executado todos os dias.

    Captura de tela da exclusão de nomes de trabalhos em massa e configurações de execução.

  5. Selecione Avançar e depois Enviar.

Dicas para obter o máximo das transcrições de conversas

As variáveis podem ser usadas para armazenar dados relevantes para o conteúdo do seu bot ou usuário do bot. Analisar a variável e seu valor da transcrição da conversa permite que você filtre ou divida os dados pela variável.

Em muitos lugares, as transcrições da conversa referem-se ao conteúdo por sua ID. Por exemplo, a ID do tópico para o qual está sendo redirecionado pelo tópico atual é referenciada apenas por sua ID. Para obter o nome do tópico, procure-o no conteúdo do bot.