Analisar o desempenho e o uso do bot no Power Virtual Agents
A guia Resumo na página Análise oferece uma ampla visão geral do desempenho do seu bot. A tecnologia IA (inteligência artificial) é usada para mostrar os tópicos que têm o maior impacto nas taxas de escalonamento, abandono e resolução, além de outros indicadores chave de desempenho.
Dica
Por padrão, a página mostra os indicadores chave de desempenho dos últimos sete dias. Para alterar o período de tempo, use os controles de data na parte superior da página.
Sessões de análise acompanham o envolvimento do usuário com seu bot e tentam capturar a eficiência com que seu bot lida com as tarefas do usuário. Uma única conversa pode conter uma ou mais sessões de análise. Cada sessão é associada a um tópico específico. O último tópico que não é do sistema disparado – ou o primeiro tópico do sistema disparado, se nenhum tópico que não seja do sistema tiver sido disparado – está associado à sessão de análise.
Os gráficos de resumo medem o desempenho do seu bot e ajudam você a encontrar os tópicos com maior impacto no desempenho do seu bot. Uma sessão expirará após 30 minutos de inatividade.
- Uma sessão começa quando um usuário interage com seu bot ou o bot envia uma mensagem proativa ao usuário. A sessão começa em um estado não engajada.
- Uma sessão torna-se engajada quando um tópico que não é do sistema é disparado ou a sessão é escalada. Uma vez engajada, ela permanece engajada. Uma sessão engajada terá um dos seguintes resultados: resolvida, escalada ou abandonada.
- Uma sessão termina e é considerada escalada quando o tópico Escalar é disparado ou um nó Transferir para agente é executado. (A sessão de análise atual termina, independentemente de a conversa ser transferida para um agente humano ou não).
- Uma sessão termina e é considerada resolvida quando:
- O tópico Êxito Confirmado é disparado.
- O tópico Fim da Conversa é disparado e o usuário confirma que a interação foi bem-sucedida ou permite que a sessão atinja o tempo limite.
- Uma sessão termina e é considerada abandonada quando uma sessão engajada atinge o tempo limite e não atingiu um estado resolvido ou escalado.
A guia resumo inclui diversos gráficos com exibições gráficas de indicador chave de desempenho do bot. O restante deste artigo descreve cada gráfico com mais detalhes.
Pré-requisitos
Gráficos de resumo
Os gráficos de resumo resumem os indicadores chave de desempenho para o período especificado e o percentual de alteração durante o período.
| Descrição | Detalhes |
|---|---|
| Total de sessões | O número total de sessões dentro do período especificado. |
| Taxa de participação | A porcentagem do total de sessões que se tornaram engajadas. |
| Taxa de resolução | A porcentagem de sessões engajadas que foram resolvidas. |
| Taxa de escalonamento | A porcentagem de sessões engajadas que foram escaladas. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de sessões engajadas que foram abandonadas. |
| CSAT | A exibição gráfica das pontuações médias de CSAT para sessões nas quais os clientes respondam a uma solicitação de final de sessão para participar da pesquisa. |
Gráfico Participação ao longo do tempo
O gráfico Participação ao longo do tempo fornece uma exibição gráfica do número de sessões engajadas e não engajadas ao longo do tempo.
| Description | Details |
|---|---|
| Engajada | O número diário de sessões engajadas. |
| Não engajadas | O número diário de sessões não engajadas. |
Gráfico Resultados da sessão ao longo do tempo
O gráfico Resultados da sessão ao longo do tempo fornece uma exibição gráfica da taxa de resolução diária, taxa de escalonamento e taxa de abandono durante o período especificado.
| Description | Details |
|---|---|
| Resolvidas | A taxa diária de sessões resolvidas. |
| Escalonado | A taxa diária de sessões escalonadas. |
| Abandonada | A taxa diária de sessões abandonadas. |
Gráfico Impulsionadores de taxa de resolução
O gráfico Impulsionadores de taxa de resolução exibe os tópicos na ordem do impacto na taxa de resolução durante o período especificado.
| Descrição | Detalhes |
|---|---|
| Tópico | Um tópico do Power Virtual Agents. |
| Taxa | A porcentagem de sessões engajadas para o tópico que foram resolvidas. |
| Impacto | A pontuação de impacto na taxa de resolução do tópico. A pontuação do impacto na taxa de resolução é a taxa geral de resolução, incluindo o tópico menos a taxa de resolução geral, excluindo o tópico. |
O gráfico exibe o impacto como uma porcentagem. Tópicos com uma porcentagem de impacto positivo são tópicos com uma taxa média de resolução maior – eles aumentaram a taxa de resolução geral do seu bot.
Aumente a taxa de resolução dos tópicos com altas porcentagens de impacto negativo para melhorar mais rapidamente a taxa de resolução geral do seu bot.
Para ver informações adicionais sobre cada tópico, selecione o link Detalhe para exibir a página de detalhes do tópico. Para obter mais informações, consulte página Detalhes do tópico.
Gráfico Impulsionadores de taxa de escalonamento
O gráfico Impulsionadores da taxa de escalonamento exibe os tópicos na ordem do impacto na taxa de escalonamento durante o período especificado.
| Descrição | Detalhes |
|---|---|
| Tópico | Um tópico do Power Virtual Agents. |
| Taxa | A porcentagem de sessões engajadas para o tópico que foram escalonadas. |
| Impacto | A pontuação de impacto na taxa de escalonamento do tópico. A pontuação do impacto na taxa de escalonamento é a taxa geral de escalonamento, incluindo o tópico menos a taxa de escalonamento geral, excluindo o tópico. |
O gráfico exibe o impacto como uma porcentagem. Tópicos com uma porcentagem de impacto positivo são tópicos com uma taxa média de escalonamento maior – eles aumentaram a taxa de escalonamento geral do seu bot.
Reduza a taxa de escalonamento dos tópicos com altas porcentagens de impacto negativo para diminuir mais rapidamente a taxa de escalonamento do seu bot.
Para ver informações adicionais sobre cada tópico, selecione o link Detalhe para exibir a página de detalhes do tópico. Para obter mais informações, consulte página Detalhes do tópico.
Gráfico Impulsionadores de taxa de abandono
O gráfico Impulsionadores da taxa de abandono exibe os tópicos na ordem do impacto na taxa de abandono durante o período especificado.
| Descrição | Detalhes |
|---|---|
| Tópico | Um tópico do Power Virtual Agents. |
| Taxa | A porcentagem de sessões engajadas para o tópico que foram abandonadas. |
| Impacto | A pontuação de impacto na taxa de abandono do tópico. A pontuação do impacto na taxa de abandono é a taxa geral de abandono, incluindo o tópico menos a taxa de abandono geral, excluindo o tópico. |
O gráfico exibe o impacto como uma porcentagem. Tópicos com uma porcentagem de impacto positivo são tópicos com uma taxa média de abandono maior – eles aumentaram a taxa de abandono geral do seu bot.
Reduza a taxa de abandono dos tópicos com altas porcentagens de impacto negativo para reduzir mais rapidamente a taxa de abandono do seu bot.
Para ver informações adicionais sobre cada tópico, selecione o link Detalhe para exibir a página de detalhes do tópico. Para obter mais informações, consulte página Detalhes do tópico.