Visão geral do Unified Service Desk

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 fornece uma estrutura configurável para criar rapidamente aplicativos para call centers para que os agentes possam obter uma visualização unificada dos dados do cliente armazenados no Microsoft Dynamics 365. É possível agregar informações do cliente de diferentes áreas no Dynamics 365 em uma área de trabalho integrada que fornece uma visão 360° das interações com o cliente. Isso fornece aos agentes de atendimento ao cliente acesso imediato a informações críticas de negócios para que eles possam entrar em contato rapidamente com os clientes para atender consultas e solucionar problemas.

O Unified Service Desk, que foi criado por meio da estrutura User Interface Integration (UII), foi projetado como uma série de adaptadores e módulos que facilitam o gerenciamento de elementos da IU do Dynamics 365 (como páginas e caixas de diálogos), carregamento automático de registros relacionados, scripts de agentes, uma barra de ferramentas configurável e etc.Unified Service Desk pode ser configurado e administrado usando Microsoft Dynamics 365 ou Microsoft Dynamics 365 para Outlook. O uso do Unified Service Desk para configurar aplicativos de agente, em grande parte, não requer a gravação de código e, portanto, reduz o tempo de espera para a criação de um aplicativo de agente de acordo com as necessidades dos negócios. Além disso, com a estrutura integração entre telefonia e computador (CTI) do UII, as organizações podem criar adaptadores para conectar o Unified Service Desk à infraestrutura do CTI existente, a fim de oferecer suporte à comunicação com os clientes nas áreas de trabalho do agente por meio de vários canais como bate-papo, email ou telefone.

Vídeo: Visão geral da Unified Service Desk (5:00)

Neste tópico

O que é a User Interface Integration?

O que compõe a Unified Service Desk?

O que é a User Interface Integration?

O Unified Service Desk aproveita ao poder da estrutura do User Interface Integration (UII) para ajudar a configurar rapidamente um aplicativo do agente personalizado. A estrutura UII permite criar e implantar os aplicativos de agentes da composição que permitem o acesso unificado às informações do cliente no Microsoft Dynamics 365 e a sistemas externos e pode agregar diferentes modos das interações ou canais do cliente. O UII fornece uma estrutura da integração não invasiva dos sistemas da linha de negócios existente no nível da UI. Para obter mais informações sobre como usar o UII, consulte o Unified Service Desk e a estrutura UII no Guia do Desenvolvedor do Unified Service Desk.

O que compõe a Unified Service Desk?

O Unified Service Desk é uma coleção de soluções e arquivos de dados que contém entidades de configuração e as entidades subjacentes para a estrutura do UII. Você configura as entidades do Unified Service Desk para definir a experiência do usuário no aplicativo cliente, como vários controles, seus layouts, o fluxo do usuário e assim por diante. Todas as informações de configuração são armazenadas nas entidades do Unified Service Desk e é possível agrupá-las juntamente com as soluções e os arquivos de dados em um “pacote” que defina um aplicativo Unified Service Desk. Em seguida, o pacote poderá ser implantado em qualquer instância do Dynamics 365 e os usuários poderão conectar-se a ele usando o aplicativo cliente do Unified Service Desk para usar a interface e as funcionalidades definidas pelos dados de configuração do aplicativo.

O recurso Unified Service Desk é definido pelos dois arquivos de soluções a seguir:

• Dynamics Unified Service Desk: Este arquivo de soluções contém as entidades principais do Unified Service Desk configuradas para definir a experiência do aplicativo do agente.

• Integração da Interface do Usuário para Microsoft Dynamics 365: Essa solução contém as entidades subjacentes necessárias para as entidades de configuração do Unified Service Desk.

O Unified Service Desk vem com quatro aplicativos de exemplo.Para obter mais informações:Exemplo de aplicativos do Unified Service Desk

Para obter informações sobre os conceitos principais do Unified Service Desk, consulte Principais conceitos de configuração do Unified Service Desk no Guia do Desenvolvedor do Unified Service Desk.

Nesta seção

Desafios da central de serviços e como o Unified Service Desk pode ajudar?

Exemplo de aplicativos do Unified Service Desk

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