Visão geral do Desenvolvedor do Unified Service Desk

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

O Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365 fornece uma estrutura configurável e extensível para criar rapidamente aplicativos para call centers para que os agentes possam obter uma visualização unificada dos dados do cliente armazenados nos aplicativos externos do Microsoft Dynamics 365. É possível agregar informações do cliente de diferentes áreas no Dynamics 365 e nos aplicativos externos em uma área de trabalho integrada que fornece uma visão 360° das interações com o cliente. Isso fornece aos agentes do SAC acesso imediato a informações críticas de negócios para que eles possam entrar em contato rapidamente com os clientes para atender consultas e solucionar problemas.Para obter mais informações:TechNet: O que compõe a Unified Service Desk? and TechNet: Desafios da central de serviços e como o Unified Service Desk pode ajudar no Guia de Administração do Unified Service Desk.

Você pode usar Unified Service Desk nas duas maneiras a seguir para desenvolver um agente de aplicativo:

• Configurar entidades Unified Service Desk no Dynamics 365: Use Dynamics 365 or Dynamics 365 para Outlook para configurar as entidades Unified Service Desk que são criadas em sua instância Dynamics 365 quando você implementa Unified Service Desk.Unified Service Desk fornece uma interface altamente configurável que pode ser usada para exibir dinamicamente controles e informações com base no contexto da operação ativa, que eventualmente define a interface do usuário e funcionalidade em seu aplicativo de agente. A criação ou desenvolvimento de aplicações do agente pela configuração de entidades do Unified Service Desk no Dynamics 365 não exige que você grave o código, reduzindo o tempo de espera para desenvolver um aplicativo do agente altamente personalizado, conforme requisitos de sua organização. Esta é a forma preferencial, se você precisar primeiro tratar os dados do cliente disponíveis em Dynamics 365.

  Público-alvo: administrador ou personalizador do sistema que tenha experiência trabalhando com diferentes configurações no Dynamics 365, analisando os resultados e melhorando ou alterando as configurações, de uma forma iterativa até que a funcionalidade e experiência do usuário desejadas sejam obtidas.

  Para iniciar a configuração do Unified Service Desk, consulte Principais conceitos para configurar o Unified Service Desk.

• Estender o Unified Service Desk para integração com outros aplicativos: o Unified Service Desk é criado usando o User Interface Integration (UII) que permite desenvolver e implantar aplicativos do agente que podem fornecer acesso a informações do cliente no Dynamics 365 e nos sistemas externos. Além disso, a estrutura integração entre telefonia e computador (CTI) do UII permite que as organizações criem adaptadores para conectar o Unified Service Desk à infraestrutura do CTI existente para oferecer suporte à comunicação com os clientes nas áreas de trabalho do agente por meio de vários canais como chat, email ou telefone. Para integração com aplicativos externos, será necessário estender Unified Service Desk escrevendo código.Unified Service Desk fornece a você os modelos de projeto de Microsoft Visual Studio que você pode usar para criar os módulos e aplicações para integras e interagir com dados em aplicações externas.

  Público-alvo: Desenvolvedores de software que tenha a experiência na criação de aplicativos/soluções usado o .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML e Java.

  Para iniciar a ampliação do Unified Service Desk, consulte Unified Service Desk e a estrutura UII.

Para obter mais informações:Vídeo: Visão geral da Unified Service Desk (5:00)

Instalar e implantar o Unified Service Desk

Antes de começar a usar o Unified Service Desk, você deve instalá-lo e implantá-lo.Para obter mais informações:TechNet: Instalar e implantar o Unified Service Desk no Guia de Administração do Unified Service Desk.

Segurança no Unified Service Desk

Unified Service Desk usa o modelo de segurança Dynamics 365 para controlar acesso às entidades e aos dados de configuração. Além disso, você pode criar configurações no Unified Service Desk para agrupar entidades e atribuí-las aos usuários, a fim de garantir que eles possam acessar somente as entidades na configuração atribuída. Para obter mais informações sobre, consulte Segurança no Unified Service Desk no Guia de Administração do Unified Service Desk.

Importante

O guia de administração também fornece outras informações valiosas sobre o Unified Service Desk, como por exemplo, auditoria, armazenamento em cache, registro de diagnóstico para solução de problemas.Para obter mais informações:TechNet: Guia de administração do Unified Service Desk for Microsoft Dynamics CRM

Nesta Seção

Principais conceitos para configurar o Unified Service Desk

Unified Service Desk e a estrutura UII

Referência

TechNet: Guia de administração do Unified Service Desk for Microsoft Dynamics CRM

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Configurar o aplicativo agente usando o Unified Service Desk

Estender o Unified Service Desk

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