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Compreendendo prompts de áudio da Unificação de Mensagens

  • Artigo

 

Aplica-se a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Tópico modificado em: 2008-04-08

Quando a função de servidor de Unificação de Mensagens for instalada em um computador que esteja executando o Microsoft Exchange Server 2007, um conjunto comum de arquivos de áudio padrão, usados para sistemas de Unificação de Mensagens, prompts de menu, saudações e informes, será copiado para o computador que está executando a função de servidor de Unificação de Mensagens. Mesmo que você tenha um atendedor automático UM totalmente funcional ou um plano de discagem que use apenas os prompts de áudio padrão incluídos no Exchange 2007, os arquivos de áudio instalados para saudações, informes e prompts de menu e de sistema são muito genéricos para servirem como interfaces públicas aceitáveis para diversas empresas. Este tópico discute os prompts de menu e do sistema, as saudações e os informes usados pelos atendedores automáticos e planos de discagem de UM, e como eles são utilizados quando o chamador acessa o sistema de Unificação de Mensagens.

Visão geral de saudações e prompts de áudio

Depois que a função de servidor de Unificação de Mensagens for instalada, os arquivos de áudio para os atendedores automáticos e planos de discagem de UM serão copiados para o servidor de UM. Por padrão, o programa de instalação copia os arquivos de áudio para a pasta Arquivos de Programas\Microsoft\Exchange Server\Unificação de Mensagens\Prompts*\<idioma>*. Se você instalou a versão em inglês (EUA) do Exchange 2007, uma pasta denominada \en é criada durante a instalação, para armazenar as versões em inglês dos prompts do sistema. Esses prompts do sistema são reproduzidos para os chamadores pelo servidor de UM, permitindo que eles ouçam saudações, prompts de menu e informes e que naveguem pelos menus da Unificação de Mensagens.

Esses arquivos de áudio do sistema ou prompts copiados para o servidor de UM nunca devem ser alterados. Contudo, a Unificação de Mensagens permite que você personalize as saudações de boas-vindas do atendedor automático e do plano de discagem de UM, os prompts do menu principal e os informes.

A Tabela 1 resume os prompts e as saudações usadas com os planos de discagem de UM.

Tabela 1   Prompts de áudio para planos de discagem de UM

Prompts e saudações Descrição

Prompts do sistema

Não devem ser modificados.

Saudação de boas-vindas

A saudação de boas-vindas padrão é um prompt do sistema reproduzido por padrão. Contudo, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você.

Informe

Por padrão, os informes estão desabilitados. Se você ativar um informe, deverá especificar um arquivo de saudações personalizado.

A Tabela 2 resume as saudações e os prompts usados com os atendedores automáticos de UM.

Tabela 2   Prompts de áudio para atendedores automáticos de UM

Prompts e saudações Descrição

Prompts do sistema

Não devem ser modificados.

Prompts de menu para horário comercial

Por padrão, os prompts de menu para horário comercial estão habilitados e um prompt do sistema é reproduzido. Contudo, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você.

Prompts de menu para fora do horário comercial

Por padrão, os prompts para fora do horário comercial estão habilitados e um prompt do sistema é reproduzido. Contudo, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você.

Saudação para horário comercial

Por padrão, uma saudação para horário comercial está habilitada e um prompt do sistema é reproduzido. Contudo, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você. Isso também é conhecido como saudações de boas-vindas.

Saudação para fora do horário comercial

Por padrão, uma saudação para fora do horário comercial está habilitada e um prompt do sistema é reproduzido. Contudo, é possível usar um arquivo de saudações personalizado criado por você. Isso também é conhecido como saudações de boas-vindas.

Informe

Por padrão, os informes estão desabilitados. Se você ativar um informe, deverá especificar um arquivo de saudações personalizado.

Aviso

Modificar os prompts do sistema instalados não é uma configuração aceita.

Prompts do sistema

Exchange 2007 A Unificação de Mensagens (UM) é instalada com um conjunto de prompts de áudio padrão para uso com atendedores automáticos, planos de discagem e Outlook Voice Access. Existem centenas de prompts do sistema para cada idioma, instalados no computador que está executando a função de servidor da Unificação de Mensagens. O servidor de UM reproduz os arquivos de áudio para esses prompts do sistema a chamadores quando eles acessam o sistema da Unificação de Mensagens. Alguns dos exemplos desses prompts do sistema incluem:

  • "Digite seu PIN."

  • "Para acessar sua caixa de correio, digite seu ramal."

  • "Para entrar em contato com alguém, pressione a tecla #."

  • "Soletre o sobrenome e, em seguida, o nome da pessoa para quem você está ligando."

  • "Para entrar em contato com uma determinada pessoa, basta dizer o nome."

    Aviso

    Modificar os prompts do sistema instalados não é uma configuração aceita.

    Dica

    Quando o serviço de Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange for iniciado no computador que está executando a função de servidor de Unificação de Mensagens, ele verificará que todos os prompts do sistema estão disponíveis. Se um prompt do sistema não puder ser encontrado, ele retornará um erro. Para corrigir o erro retornado, localize o evento usando o Visualizador de Eventos e copie o arquivo listado na janela Propriedades do Evento, no DVD de instalação do Exchange 2007, para a pasta apropriada do servidor de UM.

Informes e saudações do plano de discagem de UM

Depois de instalar a função de servidor de Unificação de Mensagens e criar um plano de discagem de UM, você tem a opção de usar os arquivos de áudio para os prompts do sistema padrão, que são copiados para o servidor de UM durante a instalação, ou criar arquivos de áudio personalizados que possam ser usados com planos de discagem de UM.

Os planos de discagem de UM possuem uma saudação de boas-vindas e um informe opcional que podem ser modificados. A saudação de boas-vindas é usada quando os usuários do Outlook Voice Access ou outro chamador liga para o número de acesso do assinante. Os chamadores ouvem uma saudação de boas-vindas padrão, com a mensagem: "Bem-vindo, você está conectado ao Microsoft do Exchange." Esse arquivo de áudio é a saudação padrão para um plano de discagem de UM. No entanto, você pode preferir alterar essa saudação e fornecer outra saudação de boas-vindas específica para a sua empresa, como "Bem-vindo ao Outlook Voice Access para o Woodgrove Bank." Se personalizar essa saudação, grave-a e salve-a como um arquivo .wav e configure o plano de discagem para usar essa saudação personalizada.

A UM permite que um informe siga a saudação de boas-vindas. Por padrão, nenhum informe está configurado. Entretanto, você pode desejar fornecer um para os chamadores. Você pode usar o informe para anúncios em geral que são alterados com mais freqüência do que a saudação de boas-vindas ou para anúncios exigidos por diretivas de conformidade corporativa. Quando for importante que todos os informes sejam ouvidos, você poderá configurá-los como ininterruptos. Isso impede que um chamador pressione uma tecla ou fale um comando para interromper e parar o informe.

A Tabela 3 descreve os informes e as saudações do plano de discagem de UM.

Tabela 3   Informes e saudações do plano de discagem de UM

Saudação Exemplo padrão Exemplo personalizado

Saudação de boas-vindas

"Bem-vindo, você está conectado ao Microsoft Exchange."

"Bem-vindo ao Outlook Voice Access para o Woodgrove Bank."

Informe

Por padrão, nenhum informe está configurado.

"Ao usar esse sistema, você concordará em cumprir todas as diretivas corporativas, quando acessá-lo."

Quando estiver personalizando e configurando as saudações e os informes, verifique se a configuração de idioma definida no plano de discagem de UM é a mesma dos prompts personalizados que você criou. Caso contrário, um chamador poderá ouvir uma mensagem ou saudação em um idioma e outra mensagem ou saudação em um idioma diferente.

Prompts de menu, anúncios e saudações do atendedor automático de UM

Da mesma forma que os planos de discagem de UM, os atendedores automáticos de UM possuem uma saudação de boas-vindas e um informe e um prompt de menu opcionais. Existem versões diferentes da saudação de boas-vindas e do prompt de menu, que você pode configurar para o horário comercial e para fora do horário comercial. Todos podem ser modificados.

A saudação de boas-vindas é a primeira mensagem que um chamador ouve quando um atendedor automático de UM atende a ligação. Por padrão a mensagem é: "Bem-vindo ao atendedor automático do Microsoft Exchange." O arquivo de áudio reproduzido para a ligação é o prompt do sistema padrão para o atendedor automático de UM. Contudo, você pode preferir oferecer uma outra saudação específica para a sua empresa, como "Obrigado por ligar para o Woodgrove Bank". Para personalizar essa saudação de boas-vindas, grave-a e salve-a como um arquivo .wav e configure o atendedor automático para usar essa saudação personalizada. Da mesma forma que personalizou as saudações de boas-vidas, você também poderá personalizar os prompts de menu.

O UM também permite que um informe siga uma saudação definida para o horário comercial ou para fora do horário comercial. Por padrão, nenhum informe está configurado, mas você pode fornecer um aos chamadores. Um informe pode anunciar o horário comercial de sua empresa, por exemplo, "Nosso horário comercial é das 08:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira e das 8:30 às 13:00 no sábado". O informe também pode fornecer informações obrigatórias para conformidade com as diretivas da empresa, por exemplo, "As chamadas podem ser monitoradas para fins de treinamento". Quando for importante que todos os informes sejam ouvidos, você poderá configurá-los como ininterruptos. Isso impede que o chamador pressione uma tecla ou fale um comando para interromper e parar o informe.

A Tabela 4 descreve os informes e as saudações do atendedor automático de UM.

Tabela 4   Prompts de menu, informes e saudações do atendedor automático de UM

Saudação Exemplo padrão Exemplo personalizado

Saudação para horário comercial

"Bem-vindo ao atendedor automático do Exchange."

"Obrigado por ligar para o Woodgrove Bank."

Saudação para fora do horário comercial

Nenhuma saudação para fora do horário comercial será reproduzida até que o horário comercial seja configurado para o atendedor automático. Contudo, a saudação para horário comercial será reproduzida para os chamadores em todas as horas do dia.

"Você ligou para o Woodgrove Bank depois do horário de funcionamento. Nosso horário comercial é das 8:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira."

Informe

Por padrão, os informes não estão configurados.

"As chamadas podem ser monitoradas para fins de treinamento."

Prompt do menu principal para horário comercial

Nenhum prompt do menu principal padrão para o horário comercial será reproduzido até que os mapeamentos de teclas sejam configurados no atendedor automático.

"Para suporte técnico, pressione ou diga 1. Para escritórios corporativos e administração, pressione ou diga 2. Para vendas, pressione ou diga 3".

Prompt do menu principal para horário não comercial

Nenhum prompt do menu principal padrão para o horário comercial será reproduzido até que os mapeamentos de teclas e o agendamento do horário comercial sejam configurados no atendedor automático.

"Sua ligação é muito importante para nós. Porém, você entrou em contato com o Woodgrove Bank após o horário comercial. Para deixar uma mensagem, pressione ou diga 1 e retornaremos sua ligação assim que possível."

Assim como nos planos de discagem de UM, verifique se o idioma configurado no atendedor automático de UM é o mesmo das saudações personalizadas que você criou, e está definido no mesmo idioma do plano de discagem de UM. Caso contrário, um chamador poderá ouvir uma mensagem ou saudação em um idioma e outra mensagem ou saudação em um idioma diferente.

Personalizando saudações, anúncios e prompts de menu

Embora os prompts do sistema não devam ser substituídos ou alterados, provavelmente será conveniente para você personalizar as saudações, os informes e os prompts do menu usados com planos de discagem de UM e atendedores automáticos. Após instalar a função de servidor de Unificação de Mensagens, você poderá configurar atendedores automáticos e planos de discagem de UM para usar esses arquivos de áudio (.wav) personalizados. Você deve executar estas etapas antes de habilitar prompts de voz personalizados para chamadores:

  • Grave a saudação personalizada e salve-a como um arquivo .wav. O codec de áudio de PCM linear (16 bits/amostra) e 8 kHz (quilohertz) deve ser usado para codificar o arquivo .wav. Se você não usar esse formato específico para o arquivo .wav, um erro será gerado informando que o arquivo de origem está em um formato não compatível. Embora esse erro seja gerado, ele não aparecerá no Visualizador de Eventos.

  • Copie a saudação personalizada na pasta correta em um servidor de UM, usando o cmdlet Copy-UMCustomPrompt do Shell de Gerenciamento do Exchange ou configure uma saudação ou um prompt personalizado, usando o Console de Gerenciamento do Exchange.

  • Configure o plano de discagem de UM ou o atendedor automático para usar a saudação personalizada.

Depois de criar o arquivo de áudio para a saudação, o anúncio ou o prompt personalizado, você deve usar o cmdlet Copy-UMCustomPrompt do Shell de Gerenciamento do Exchange para copiar o arquivo de áudio no ponto de publicação de prompts de UM. O ponto de publicação de prompts é uma propriedade configurada em um plano de discagem de UM e consiste em uma estrutura de pastas compartilhadas criada no primeiro servidor de UM instalado. Ele distribui prompts personalizados de UM para outros servidores de UM na organização do Exchange 2007. O cmdlet Copy-UMCustomPrompt oferece suporte o uso de prompts de áudio personalizados de UM ao copiar o arquivo de áudio especificado para o local correto para distribuição em outros servidores de UM na organização do Exchange 2007.

Os servidores de Unificação de Mensagens acessam o ponto de publicação de prompts de servidor de UM e copiam os arquivos de áudio .wav necessários em suas pastas de instalação locais. Depois que o arquivo tiver sido copiado localmente no servidor de UM, esse servidor poderá fornecer o áudio para um determinado prompt personalizado. Para obter mais informações sobre a publicação de prompts personalizados, consulte Compreendendo a distribuição de prompt personalizado.

Para obter mais informações