Sobre controles do Call Center

O TAPI 3 define cinco objetos ACD main: o Manipulador de Agente, a Fila, o Grupo ACD, o Agente e a Sessão do Agente. Ele também estende o objeto TAPI com uma interface adicional: ITTAPICallCenter.

Objeto Agent

O objeto Agent representa um agente capaz de lidar com chamadas. Isso geralmente é uma pessoa, mas pode ser uma IVR ou alguma outra combinação de software e hardware. Os agentes são a chave para um call center; eles são responsáveis por receber e processar chamadas de entrada e, às vezes, fazer chamadas de saída para clientes ou perspectivas.

No TAPI, o objeto Agent está diretamente relacionado a uma conta de usuário, para fornecer compatibilidade com sistemas de alternância herdados existentes. Além disso, para fornecer compatibilidade com sistemas de alternância herdados existentes, o Agent também pode estar relacionado a uma ID do agente de comutador.

O objeto Agent expõe a interface ITAgent . Essa interface implementa métodos que podem criar uma Sessão do Agente e recuperar estatísticas, como o total de chamadas tratadas. Os aplicativos podem usar o objeto Agent para manipular o Estado do Agente e determinar estatísticas globais do agente.

Objeto Agent Handler

Um Manipulador de Agente representa software ou hardware capaz de passar chamadas para um grupo de agentes. Normalmente, esse é um comutador proprietário que conecta linhas externas a telefones em estações de agente. A maioria dos sistemas ACD tem apenas uma dessas opções, mas operações grandes podem ter mais. No caso de um agente ter dispositivos em mais de um sistema ACD, o agente verá um número correspondente de objetos do Manipulador de Agente. Também haverá uma instância do objeto Agent relacionada à aparência do agente em cada sistema ACD.

O objeto Agent Handler expõe a interface ITAgentHandler . Essa interface implementa métodos que fornecem informações sobre os Grupos ACD associados ao Manipulador de Agente e os endereços que ele pode usar.

Objeto De Sessão do Agente

Uma Sessão do Agente representa um agente que fez logon e está qualificado para lidar com chamadas para um grupo ACD específico. Uma Sessão do Agente é um objeto criado dinamicamente, que relaciona um agente a um grupo ACD, para o qual eles fornecerão serviço e também ao endereço, onde receberão chamadas (torre, estação, telefone etc.). Os aplicativos podem usar o objeto Agent Session para acompanhar a atividade do agente em um grupo ACD específico.

O objeto Agent Session expõe a interface ITAgentSession . Essa interface implementa métodos que podem recuperar informações como o tempo médio de conversa para uma chamada.

Objeto de Grupo ACD

Um Grupo ACD representa uma classe de chamadas que requer um tipo específico de manipulação. Por exemplo, algumas chamadas de entrada para o call center de um banco podem preocupar contas existentes e outras podem estar relacionadas a novas contas. Alguns agentes podem ter experiência em ambas as áreas, mas a maioria se especializará em uma. Os Grupos ACD serão criados para lidar com cada tipo de chamada. Um grupo ACD atende uma ou mais filas. Como as chamadas de entrada são classificadas, elas serão passadas para filas associadas ao Grupo ACD relevante. Uma chamada que sai da fila é passada para um agente que criou um Objeto de Sessão do Agente indicando que eles são capazes de lidar com chamadas desse grupo ACD.

O Objeto de Grupo ACD expõe a interface ITACDGroup . Essa interface implementa métodos que fornecem acesso às filas associadas ao grupo ACD atual.

Objeto Queue

O objeto Queue representa um ponto dentro do sistema ACD em que as chamadas são temporariamente mantidas pendentes. O objeto Queue expõe a interface ITQueue . Essa interface implementa métodos que coletam estatísticas em uma fila, como o número de chamadas atualmente enfileiradas. O Proxy ACD usa essas informações para distribuir chamadas aos Agentes e produzir relatórios administrativos.

O acesso a um objeto Queue permite que um aplicativo leia uma variedade de estatísticas padrão relacionadas ao uso da fila, mas não lhe dá a capacidade de controlar chamadas na fila. Somente aplicativos com acesso aos endereços e linhas associados (normalmente o aplicativo proxy ACD) seriam capazes de controlar as chamadas na fila.

A maioria das filas está relacionada diretamente a um Objeto de Grupo ACD e manterá uma chamada até que um agente possa lidar com isso. Outras filas podem existir para permitir guias de chamada complexos (o caminho definido que uma chamada sem resposta levará por meio de uma opção). Por exemplo, as chamadas podem ser colocadas em filas de espera antes de serem roteadas para uma fila atendida por um grupo ACD.