Padrão 3: Local de trabalho e serviços de TI

Os agentes gerem os serviços no local de trabalho de ponta a ponta, como RH, help desk de TI, finanças e instalações. Melhoram a fiabilidade, a rapidez e a experiência dos colaboradores. Estes agentes não respondem apenas a perguntas. Eles executam fluxos de serviço.

Neste padrão, os agentes atuam como um serviço, não como assistentes. Eles tratam da admissão, triagem e execução rotineira de forma autónoma, e só escalam quando encontram uma exceção que exija julgamento humano.

O que é este padrão

Os serviços de local de trabalho e de TI fazem com que os agentes passem de responder a uma pergunta para prestar um serviço. O agente atua como um serviço, não como assistente pessoal. Redefine uma palavra-passe, concede acesso, marca férias, valida uma despesa ou encaminha um pedido de compra. Escala tudo o que não consegue resolver.

Quando o agente executa, aplicam-se as quatro novas exigências do lado da execução: um proprietário nomeado, uma resposta definida quando algo corre mal, gestão do ciclo de vida e limites explícitos ao que o agente pode fazer.

O que os agentes fazem

Os agentes neste padrão tratam de todo o ciclo de vida dos pedidos de serviço rotineiros. Por exemplo:

  • Help desk de TI: Redefinições de palavra-passe, provisionamento de acessos, resolução de problemas do dispositivo
  • Serviços de RH: pedidos de licença, fluxos de trabalho de integração, questões sobre políticas
  • Finanças: Validação de despesas, processamento de faturas, consultas orçamentais
  • Instalações: Reserva de quartos, pedidos de manutenção, serviços no local de trabalho
  • Aquisições: Encaminhamento de ordens de compra, integração de fornecedores, fluxos de trabalho de aprovação

Este padrão elimina o atrito dos processos laborais com que os colaboradores interagem diariamente. Quando um utilizador submete um pedido de saída, o agente processa-o. Quando é solicitado um reset de palavra-passe, o agente cumpre-o. O objetivo é uma experiência de colaboradores mais fluida e melhor, não apenas uma resolução de tickets mais rápida.

O que os humanos fazem

Os proprietários do serviço deixam de processar todos os tickets para passarem a governar o serviço e a melhorá-lo ao longo do tempo. As suas responsabilidades tornam-se:

  • Definir níveis de serviço e o que significa "bom"
  • Monitorização da qualidade e do desempenho em relação a esses padrões
  • Lidar com escalações que o agente não consegue resolver autonomamente
  • Melhoria contínua do serviço com base em dados e feedback
  • Responsabilizar-se pelo ciclo de vida completo do serviço, e não apenas pela tecnologia

Esta mudança de papel é significativa. As equipas de assistência habituadas a usar o volume de tickets como medida de produtividade têm de passar a medir a qualidade da resolução, a satisfação e o custo do serviço.

Como funciona o modelo operacional

Implementar com sucesso este padrão requer alterações em quatro dimensões:

Dimensão Antes Depois
Pessoas Execução de tarefas Propriedade do serviço e tratamento de exceções
Agentes Admissão + triagem Execução de rotina de ponta a ponta
Governação Controlos ao nível da ferramenta Controlos de nível de serviço com SLAs
Métricas Bilhetes tratados Tempo de resolução + satisfação + custo por resolução

Perfil de maturidade alvo

Este padrão exige os seguintes níveis mínimos de maturidade entre os cinco fatores de capacidade:

Fator impulsionador da capacidade Nível alvo Porquê
Estratégia e experiência em IA 400 (Capaz) O serviço faz parte das operações empresariais, não é uma experiência.
Estratégia de negócios 400 (Capaz) O quebrador de balança. O fluxo de serviço deve ser desenhado de ponta a ponta, e não atualizado tarefa a tarefa.
Governação e segurança 400 (Capaz) Os agentes atuam em sistemas de registo, por isso os direitos de decisão e a monitorização devem ser fortes.
Tecnologia e dados 300 (Definido) Arquitetura padronizada e integração com sistemas de registo.
Organização e cultura 300 (Definido) As equipas de serviço adaptam-se à gestão do serviço. Não precisas de mudar toda a organização.

Ideia-chave: Este padrão exige maior maturidade em estratégia de negócio (400) e governação (400) do que poderia esperar, porque os agentes operam serviços operacionais, não se limitando a ajudar indivíduos. A fiabilidade do serviço e a disciplina de escalonamento tornam-se críticas.

Quebrador de escala: Estratégia de negócio, especificamente design de serviços de ponta a ponta. Se automatizar tarefas individuais sem redesenhar o fluxo de serviço, cria ilhas de automação que não se conectam. Desenha primeiro o serviço e depois constrói os agentes.

Começa centralizado para controlo e consistência. À medida que os serviços amadurecem, passamos para o sistema híbrido: o CoE é proprietário da plataforma e dos corrimãos de segurança, e os proprietários dos serviços gerem os seus agentes no dia a dia. O CoE é proprietário da plataforma. As equipas de serviço são responsáveis pelos agentes.

Sugestão

O responsável pelo serviço é o elemento determinante para o sucesso ou fracasso deste padrão. Têm de passar do processamento de tickets para a gestão de um serviço. O modelo operacional muda completamente. Se o proprietário do serviço não estiver preparado para esta transição, o agente é desenvolvido e abandonado quando surgem problemas.

Saiba mais sobre estrutura, papéis e governação por níveis de risco no Crie um Centro de Excelência Agêntico.

O que precisas e o que não precisas

Precisas:

  • Responsabilidade de ponta a ponta pelo serviço: Uma pessoa designada responsável por todo o ciclo de vida do serviço, não apenas pelo desenvolvimento do agente.
  • Direitos de decisão: Defina quais os pedidos que o agente pode resolver autonomamente e quais requerem escalonamento. Documente esta decisão antes do destacamento.
  • Monitorização e telemetria: Monitorize a disponibilidade, a precisão, o tempo de resolução e a satisfação do utilizador desde o primeiro dia.
  • Um modelo de execução com caminhos de escalonamento: Saiba o que acontece quando o agente não consegue resolver um pedido. A escalada deve ser fluida, não um estado de erro.
  • Acordos de nível de serviço: Defina o que é considerado «bom» e avalie em função disso. Sem SLAs, não há um padrão objetivo para o sucesso.
  • Contratos de integração: Definir entradas, saídas e transferências claras entre agentes e os sistemas com que interagem.

Não precisa de:

  • Titularidade do produto de domínio: Estes serviços são serviços partilhados, não produtos empresariais com um responsável pelo produto.
  • Modelos de identidade externos: Estes agentes servem apenas funcionários internos.
  • Transformação total da cultura organizacional: as equipas de serviço adaptam-se. Toda a organização não precisa de mudar.
  • Infraestrutura de IA personalizada: As capacidades da plataforma são suficientes para a maioria dos cenários de serviço no local de trabalho.
  • Perfeição antes do lançamento: Comece com um serviço e itere com base nos dados. Não esperes até que todos os casos específicos estejam resolvidos.

Métricas de valor e sucesso

O valor revela-se como um serviço mais rápido, mais consistente, a um custo mais baixo e uma melhor experiência para o colaborador. Meça o serviço da mesma forma que avaliaria qualquer serviço operacional: resolução, rapidez, custo e satisfação.

Como é o valor

  • Resolução mais rápida e atrasos de serviço menores.
  • Prestação de serviços mais consistente e previsível.
  • Redução dos custos operacionais por meio da automatização de tarefas de execução rotineiras.
  • Uma melhor experiência do colaborador em TI, RH e finanças.
  • Equipas de serviço centradas nos resultados e na melhoria, não na gestão de tickets.

Métricas de sucesso a acompanhar

Categoria Exemplos de medidas O que te diz
Contenção e resolução Taxa de resolução automática, taxa de desvio, redução do volume de tickets, resolução ao primeiro contacto Quanto do serviço o agente realiza sem um humano.
Velocidade e fiabilidade Tempo médio de resolução, tempo de primeira resposta, adesão ao SLA, tempo de atividade Se o serviço é rápido e fiável.
Custo e capacidade Custo por bilhete, horas poupadas, casos tratados por período Se a automação reduz o custo de serviço e acrescenta capacidade.
Experiência e qualidade Satisfação dos colaboradores, adoção, taxa de sucesso da automação, taxa de escalada Se as pessoas confiam no serviço e se as transferências funcionam.
Governance Taxa de exceções e erros, cumprimento da aprovação, cobertura do inventário de agentes Se o serviço mantém o controlo à medida que cresce.

Como medir

  • As análises do Copilot Studio reportam taxa de resolução, taxa de escalada e taxa de abandono, que em conjunto definem a deflexão para o serviço.
  • O Microsoft Viva Insights acompanha a adoção, o valor e o gasto de agentes.
  • Microsoft Agent 365 oferece-lhe um registo central e observabilidade em todo o ecossistema de agentes, à medida que expande a utilização para além de um único serviço.

Sugestão

Fragmentos mais rápidos não são um serviço funcional. Automatizar tarefas individuais dentro de um fluxo avariado acelera as partes avariadas e mantém as transferências intactas. Redesenhar primeiro o serviço de ponta a ponta. Defina o que o agente resolve e o que isso escala. Acompanha todo o fluxo, não apenas o passo automatizado.

Saiba mais:

Anti-padrões comuns

As falhas nesta secção resultam da automatização de peças em vez de desenhar um serviço.

Anti-padrão Aspeto O que fazer em vez disso
Ilhas de automação As tarefas individuais são automatizadas, mas as transferências entre elas não. O serviço ainda tem problemas, mas algumas peças são mais rápidas. Redesenhar primeiro o serviço de ponta a ponta e depois construir agentes para gerir todo o fluxo.
Sem caminho de escalada O agente não tem para onde enviar um pedido que não possa resolver, por isso os utilizadores ficam presos. Crie uma transição fluida para um operador humano com todo o contexto para cada agente.
Direitos de decisão indefinidos Não está claro o que o agente pode resolver sozinho ou escalar, por isso ou ultrapassa ou atrasa. Definir explicitamente os direitos de decisão e exigir aprovações para ações sensíveis.
Sem monitorização ou SLA O agente funciona sem monitorização do tempo de atividade, da precisão ou do tempo de resolução. Os problemas surgem sob a forma de queixas. Define SLAs e monitoriza desde o primeiro dia. Trate o agente como um serviço de produção.
À espera da perfeição A equipa adia o lançamento até que o agente cubra todos os casos de uso. Comece com um serviço bem definido e itere com dados reais.
Tratar os serviços partilhados como produtos É aplicada uma elevada carga de gestão da propriedade do produto a um serviço partilhado. Use a propriedade partilhada de serviços: um proprietário do serviço responsável pelo ciclo de vida.
Sem contratos de integração As entradas, saídas e transferências entre agentes e sistemas são improvisadas. Defina contratos de integração para que agentes e sistemas troquem dados de forma previsível.
Expansão urbana não governada Os agentes de serviço multiplicam-se sem registo ou supervisão. Registe agentes e governe o património com o Agent 365 e o Purview.

Histórias de clientes

Estas histórias publicadas de clientes da Microsoft mostram agentes a executar serviços internos com pessoas a governar a qualidade.

Customer Resultado reportado
Epiq Um agente de TI gere uma vasta gama de pedidos de TI dos colaboradores no ServiceNow e no Microsoft 365. Uma automação complementar de integração poupa cerca de 2.000 horas por mês e mais de 500.000 dólares americanos por ano.
Coca-Cola Andina Um agente de RH responde a perguntas personalizadas e encaminha-as para o gestor de RH adequado através de um ticket automatizado. Utilizado por mais de 300 colaboradores, com o RH a despender muito menos tempo em questões de rotina.
Microsoft (AskHR) Uma experiência de RH para colaboradores baseada em Dynamics 365 aumento do fluxo de casos em 20%, com forte adoção mensal e diária.
LTIMindtree (RAIma) O super-agente de RH da RAIma no Microsoft 365 Copilot e Teams permite aos colaboradores candidatar-se a licenças, reservar lugares, levantar pedidos de ativos e criar tickets de serviço no chat, nos sistemas SharePoint, ServiceNow e RH. Geriu cerca de 500.000 interações com mais de 78.000 utilizadores ativos mensais, entregues em menos de quatro meses.
Mobilezone Reduza o tempo de resolução de incidentes em 50% com um agente interno de centro de assistência de TI ("Supporto") no Teams.
Universidade La Trobe O agente "Troby" resolve 71% dos pedidos de informação, enquanto os agentes do Copilot Studio simplificam os processos internos.
Kantar Preparei 4.000 artefactos de RH em seis semanas em 60 países/regiões com um agente de consultoria de RH do Copilot Studio (uma equipa de 10 agentes).

Capacidades agênticas da Microsoft para este padrão

Os exemplos seguintes destacam capacidades particularmente relevantes para o local de trabalho e serviços de TI. Estas capacidades permitem que os agentes atuem em sistemas de registo, escalem limpamente para as pessoas e sejam governados como serviços de produção. Use estes exemplos como ponto de partida para combinar capacidades com os seus cenários e segmentos de utilizador, e depois explore o ecossistema de agentes da Microsoft para obter uma visão completa.

Crie agentes que atuem

  • Agentes do Copilot Studio com ações e ferramentas respondem a solicitações e concluem-nas recorrendo a fluxos, pedidos e APIs em sistemas de registo.
  • Os conectores Copilot e Power Platform — mais de 1.400 deles, além de conectores personalizados — integram agentes com sistemas ITSM, RH e financeiros como ServiceNow, Workday e SAP.
  • Os fluxos de trabalho adicionam automação determinística baseada em regras para as partes repetíveis de um serviço, como a criação de um ticket ou o provisionamento de acesso.
  • Agentes autónomos e desencadeados iniciam o trabalho com base num evento ou num agendamento, para que um pedido possa ser encaminhado sem que uma pessoa tenha de o iniciar.
  • A orquestração multi-agente permite a um agente principal encaminhar para subagentes especializados em TI, RH ou finanças.

Manter uma pessoa sob controlo

  • Aprovações com intervenção humana nos fluxos exigem validação para ações sensíveis, como conceder acesso ou aprovar uma despesa.
  • Escalonamento e encaminhamento, através das funcionalidades de escalonamento e transferência de conversa, permitem encaminhar um pedido para um agente humano ou centro de assistência com todo o contexto quando o agente não o consegue resolver.

Governar e observar em grande escala

Avalie e teste antes de enviar

Para agentes a executar serviços de produção, valide os agentes antes da implementação e execute testes de regressão à medida que os serviços evoluem.

  • A avaliação de agentes no Copilot Studio realiza avaliações estruturadas ao seu agente, avaliando as respostas em dimensões de qualidade como precisão, fundamento e conclusão de tarefas. Utilize-o para verificar se os caminhos de encaminhamento, escalonamento e resolução funcionam corretamente antes de o agente tratar dos pedidos de serviço ao vivo.
  • O Copilot Agent Kit (anteriormente conhecido como Copilot Studio Kit) amplia a cobertura dos testes com testes em massa, execuções automáticas de regressão e um painel de pontuação, para que possa validar toda a gama de cenários de serviço e detetar regressões quando o agente ou o seu conhecimento são atualizados.

Como saber se estás pronto

Comece este padrão se a maioria destas afirmações for verdadeira:

  • Desenhaste o serviço de ponta a ponta, não apenas uma lista de tarefas a automatizar.
  • O proprietário do serviço é responsável por todo o ciclo de vida.
  • Definiste o que o agente resolve por si só e o que isso escala.
  • Pode integrar-se com os sistemas de registo relevantes.
  • Pode monitorizar a resolução, precisão e satisfação face a um acordo de nível de serviço (SLA).

Passos seguintes

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