O que é a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é uma estrutura extensível de cloud para cloud para integração de fornecedores de canais de terceiros em aplicações condicionadas por modelo do Dynamics 365 usando uma biblioteca de API JavaScript baseada no browser.

Com esta estrutura, pode integrar qualquer fornecedor de telefonia ou agregadores de telefonia de terceiros numa aplicação condicionada por modelo, onde a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 atua como interface entre os fornecedores ou agregadores e uma aplicação condicionada por modelo.

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é um conjunto de API (métodos, eventos e protocolos) que permite aos programadores e parceiros criar experiências de comunicação imersivas de forma que widgets de comunicação de terceiros em execução numa cloud de fornecedor de canal possam interagir com a aplicação condicionada por modelo do Dynamics 365.

Com a aplicação (solução) Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365, pode configurar o canal na aplicação condicionada por modelo para que os seus agentes possam aceder e atender os seus clientes.

Desafios dos sistemas de integração de fornecedores de canais

As organizações esperam que os seus centros de atendimento telefónico façam mais com menos recursos, e há uma pressão constante para aumentar a produtividade em termos dos agentes do centro de atendimento telefónico que processam mais chats, chamadas telefónicas, e-mails, etc. Reduzir o tempo médio de processamento de clientes pode poupar milhões de euros às empresas. Os fornecedores de telefonia nos centros de atendimento telefónico são um dos indicadores chave do sucesso e da satisfação do cliente. Nesse contexto, alguns dos desafios que a indústria dos centros de atendimento telefónico enfrenta, em termos de fornecedores de telefonia, são os seguintes:

• Integrar os fornecedores de telefonia de terceiros nas plataformas de Gestão da Relação com os Clientes (CRM).
• Aceder e realizar operações na aplicação condicionada por modelo a partir da telefonia.
• Desenvolver e implementar as necessidades de telefonia através da escrita de adaptadores e de códigos personalizados complexos para integração da solução.
• Utilizar API e personalização de origem, que não são compatíveis com o ambiente de produção.
• A dependência dos fornecedores de telefonia do sistema operativo e dos browsers.
• Personalizar o fornecedor de telefonia com base nos fluxos de trabalho do negócio e dos processos.

Vantagens e propostas de valor da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0

Seguem-se as capacidades oferecidas pela Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0:

• Comunicação bidirecional

  A estrutura é extensível para a configuração da comunicação entre o canal e a aplicação condicionada por modelo no Dynamics 365. A comunicação bidirecional permite definir o contexto de entrada ou saída, de acordo com os fluxos de trabalho do seu negócio e dos processos.

• APIs padrão e suportadas

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 expõe APIs JavaScript, que são o conjunto padrão de APIs que pode usar para a comunicação entre os canais e a aplicação condicionada por modelo no Dynamics 365.

• Facilidade de desenvolvimento e implementação

  Experiência contínua de desenvolvimento, aplicação e implementação dos seus canais para adequação aos seus fluxos de trabalho de contexto e de processo.

• Configuração plug-and-play

  Pode integrar perfeitamente vários fornecedores usando a aplicação de configuração de administração da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365.

• Independente da aplicação condicionada por modelo

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é independente da aplicação condicionada por modelo do Dynamics 365. Pode criar o canal uma vez e ativá-lo na aplicação condicionada por modelo da sua escolha com base nos requisitos de negócios.

• Independente de sistemas operativos e browsers

  A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 é independente do browser e do sistema operativo e permite integrar os canais que mais se adequam aos requisitos da sua organização com base na cloud da sua escolha.

  Veja a lista de browsers compatíveis aqui: Browsers compatíveis

• Suporte para destaque de ecrã

  Pode configurar os destaques de ecrã para apresentar informações do cliente que podem ajudar os agentes a iniciar uma conversação de maneira eficiente e eficaz.

• Personalizar a experiência do agente

  Pode personalizar o canal de forma programática ou manual para fornecer uma experiência melhorada ao agente, como, por exemplo, maximização, minimização, apresentação, ocultação, altura, largura, destaque, etc.

• Atualizar para versões novas

  A simplicidade da atualização para novas versões de fornecedores de canais de terceiros ou agregadores de canais como a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 fornece a estrutura de infraestrutura para integrar os canais, mas não controla as versões dos canais.

Consulte também

Arquitetura da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0
Requisitos do sistema da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0
FAQs
Obter a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0