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Criar devoluções no POS

Nota

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Este artigo explica como iniciar devoluções para transações cash-and-carry ou encomendas de clientes no ponto de venda (POS) do Microsoft Dynamics 365 Commerce.

Nota

Na versão 10.0.20 do Commerce e posteriores, está disponível uma nova funcionalidade chamada Experiência Unificada de Processamento de Retornos no POS . Esta caraterística proporciona um processo de devolução mais consistente e unificado em POS, independentemente do tipo de transação (transação cash-and-carry ou encomenda do cliente) ou do canal original em que a encomenda foi criada. Ative esta nova funcionalidade para ajudar a melhorar a fiabilidade geral do processamento de retorno através do POS.

Depois de ativares a funcionalidade, não podes desligá-la.

Processar devoluções através da operação de transação de devolução

Adicione a operação de devolução da transação ao layout do ecrã POS. Em versões anteriores à versão 10.0.20 do Commerce, a operação de transação de devolução suporta corretamente o processamento de devoluções apenas para transações cash-and-carry. Depois de ativar a caraterística Experiência unificada de processamento de devoluções para POS na versão 10.0.20 do Commerce ou posteriores, a operação de transação de devolução também suporta o processamento de devoluções com origem em encomendas de clientes, tais como encomendas de "recolha" ou de "envio para casa" que já estejam faturadas.

A partir da operação da transação de devolução, os utilizadores podem pesquisar por uma transação cash-and-carry ou por uma ordem de devolução de cliente ao introduzir qualquer um dos quatro critérios de pesquisa seguintes. Os utilizadores podem inserir estes critérios através de um teclado de dispositivo, teclado no ecrã ou leitor de código de barras.

  • ID de receção
  • Número de encomenda
  • ID de referência do canal (também conhecido como ID de confirmação da encomenda)
  • ID da Fatura

Se uma transação ou encomenda corresponder aos critérios de pesquisa, aparece a página de produtos retornáveis . Os utilizadores podem especificar os artigos que vão devolver. Também podem introduzir quantidades de devolução e códigos de motivo.

Para cada linha de encomenda na lista de produtos passíveis de devolução, o POS mostra informações sobre a quantidade de compra original e as quantidades de quaisquer devoluções que foram processadas anteriormente. A quantidade de devolução que um utilizador insere para uma linha de encomenda deve ser menor ou igual ao valor do campo Disponível para devolução.

Captura de ecrã da página de produtos retornáveis.

Durante o processamento da devolução, se um utilizador tiver o produto físico e esse produto tiver um código de barras, o utilizador pode digitalizar o código de barras para registar a devolução. Cada digitalização de código de barras aumenta a quantidade de devolução em um item. No entanto, se a etiqueta do código de barras tiver uma quantidade incorporada, essa quantidade é introduzida no campo Devolver agora.

Os utilizadores também podem selecionar manualmente os itens a devolver na página Produtos passíveis de devolução e, em seguida, atualizar o campo Devolver agora usando o painel de detalhes.

Se a quantidade máxima disponível em Devolver agora estiver a ser especificada para uma transação, o utilizador pode selecionar a operação Selecionar tudo na barra da aplicação do POS para definir a quantidade passível de devolução máxima em todas as linhas.

Para cada linha que tenha uma quantidade em Devolver agora, o utilizador tem de selecionar um código de motivo da devolução através do painel de detalhes. Para devoluções de transações cash-and-carry, os códigos de motivo de devolução são configurados como códigos informativos no perfil de funcionalidades da loja. Para devoluções de encomendas de clientes, os códigos de motivo de devolução são configurados na página Códigos de motivo de devolução no Dynamics 365 Commerce headquarters.

Depois de definirem o número de devolução e o código de razão para cada artigo que deve ser devolvido, o utilizador pode selecionar a operação Devolver na barra da aplicação POS para prosseguir com o processamento. A página de transação POS aparece, onde os itens retornáveis que o utilizador selecionou na página anterior são adicionados ao carrinho. As quantidades em A devolver agora para os itens aparecem como linhas de quantidade negativa na transação e o reembolso total é calculado.

Melhorias na experiência do utilizador

Se houver mais do que um item para devolver numa transação, e o associado da loja selecionar vários itens para devolver, a grelha de devolução mostra apenas a última linha selecionada como assinalada. Este comportamento pode confundir o colaborador e fazê-lo acreditar que apenas um item é selecionado. Para atenuar este problema, a partir da versão 10.0.36 do Commerce, pode ativar a caraterística Experiência de utilizador melhorada para devoluções de POS. Esta caraterística torna a grelha de produtos de devolução numa grelha de seleção múltipla onde os utilizadores podem selecionar e limpar a seleção de produtos passíveis de devolução. A grelha de seleção múltipla abre automaticamente a caixa de diálogo Motivo da devolução. Portanto, são necessárias menos passos para abrir e fechar a caixa de diálogo Motivo da devolução. Esta caraterística também introduz a configuração Ignorar a seleção da fatura de venda durante devoluções no perfil de funcionalidades do POS. Se esta configuração estiver ativada, o sistema combina todos os produtos passíveis de devolução de uma encomenda, independentemente da fatura a partir da qual foram preenchidos. Portanto, o número de passos que os caixas têm de concluir é reduzido, porque não precisam de encontrar e selecionar a fatura correta para devolver um item.

As melhorias na funcionalidade Melhoria da experiência do utilizador para devoluções de POS foram transferidas para as versões 10.0.33 a 10.0.35 do Commerce, mas para estas versões deve ativar as melhorias atualizando ficheiros de configuração nos ambientes sandbox, de desenvolvimento ou de teste, e depois contactando a Microsoft para os ativar em produção. Para ambientes internos, modifique o ficheiro bin\CommerceRuntime.config no caminho físico do Retail Server para adicionar as definições "FeatureState.Dynamics.AX.Application.RetailUnifiedReturnUXImprovementFeature" value="true" e "FeatureState.Dynamics.AX.Application.RetailSkipInvoiceSelectionDuringReturnFlight" value="true". Se não pretender ignorar a vista de seleção de faturas, não adicione a segunda definição ao ficheiro de configuração.

Outras opções de devolução no POS

Os utilizadores podem adicionar linhas a uma transação de devolução se estiverem a criar uma ordem de troca. Os utilizadores podem adicionar mais itens de devolução a uma transação de devolução ao utilizar a operação Devolução de Produto para uma linha de vendas de quantidade positiva já adicionada pela operação.

Nota

A operação Devolver produto no POS não fornece validação contra transações originais e permite que qualquer produto seja devolvido. A Microsoft recomenda que só permita que utilizadores autorizados realizem esta operação, ou imponha a necessidade de uma autorização do gestor.

Quando a caraterística Experiência unificada de processamento de devoluções no POS está ativada, os utilizadores também podem utilizar a operação Mostrar diário no POS para iniciar uma devolução de uma transação cash-and-carry ou uma encomenda de cliente. Em seguida, podem selecionar uma transação no diário e, em seguida, selecionar a operação Devolver na barra de aplicações do POS. Esta operação só está disponível se existirem linhas passíveis de devolução na encomenda. Esta inicia a mesma experiência do utilizador que a operação Transação de devolução.

Os utilizadores também podem utilizar a operação Revogar encomenda no POS para pesquisar encomendas de clientes e revogá-las. (Esta operação não pode ser usada para transações cash-and-carry). Neste caso, após a seleção de uma encomenda de cliente, a operação Devolver na barra de aplicações do POS pode ser utilizada para iniciar uma devolução da encomenda do cliente. Esta operação só está disponível se existirem linhas passíveis de devolução na encomenda. Esta inicia a mesma experiência do utilizador que a operação Transação de devolução ou Mostrar diário.

Se um reembolso for devido na finalização da compra, poderá configurar políticas de pagamento de reembolso que limitem os métodos de pagamento utilizados para reembolsar os clientes. Se uma transação original foi paga usando um cartão de crédito, dependendo do processador de pagamento e da configuração do sistema, os utilizadores poderão emitir um reembolso para o cartão original. Neste caso, o reembolso pode ser processado sem exigir que o cliente passe o cartão de crédito novamente, porque o token de pagamento original é utilizado para emitir o reembolso.

As ordens de devolução são publicadas no Commerce headquarters como ordens de venda

Quando a caraterística Experiência unificada de processamento de devoluções no POS está ativada, todas as devoluções criadas no POS são gravadas no Commerce headquarters como ordens de venda com linhas negativas. Nas versões anteriores à versão 10.0.20 do Commerce, os utilizadores podem selecionar se as ordens de devolução devem ser publicadas como ordens de venda com linhas negativas ou se devem ser ordens de devolução criadas através do processo de autorização de devolução de mercadorias (RMA).

Na funcionalidade Experiência de Processamento Unificado de Declarações no POS , a opção de usar o processo RMA para criar declarações no POS está obsoleta. Após a ativação desta caraterística, todas as devoluções são criadas como ordens de venda com linhas negativas.

Melhorias ao processamento de devolução quando a ligação ao headquarters está inativa

Na maioria dos casos, quando processa uma devolução em POS, o sistema tenta fazer uma chamada de serviço em tempo real (RTS) para a sede do Comércio para validar as quantidades atuais disponíveis para devolução. Esta validação ajuda a evitar cenários fraudulentos em que um cliente tenta devolver o mesmo item em várias localizações.

Para lidar com situações em que problemas de rede ou conectividade impedem a chamada RTS, um processo sincroniza periodicamente os dados de quantidade de retorno da sede do Comércio para a base de dados de canais da loja. Este rastreio de devolução do lado do canal ajuda a garantir que as quantidades disponíveis para devolução indicadas no POS são razoavelmente precisas, mesmo quando a ligação à sede não está disponível. Também garante que o POS pode continuar a validar as informações do lado do canal para ajudar a evitar devoluções fraudulentas. Para ajudar a minimizar a probabilidade de o mesmo artigo ser devolvido mais do que uma vez, agende o trabalho em lote Atualizar quantidades de devolução na sede do Comércio para que seja executado frequentemente. Executa este trabalho com a mesma frequência que o trabalho P que extrai novas transações dos canais de Comércio para a sede do Comércio.

A tarefa Atualizar quantidades de devolução calcula a quantidade disponível para devolução em todas as encomendas de venda localizadas na sede do Commerce. Deve enviar os dados que o trabalho calcula para bases de dados de canais, para que os canais da loja possam ser atualizados. Use o trabalho de distribuição de 'Quantidades de Retorno' (1200) para este propósito. Como os dados sobre a quantidade passível de devolução são sincronizados do Commerce headquarters, se uma devolução for processada no POS, mas a chamada RTS não puder ser feita, o POS poderá usar as informações de devolução do lado do canal para validar as quantidades Disponíveis para devolução de uma determinada linha de vendas.

Quando as chamadas RTS não podem ser feitas e o POS está a usar dados do lado do canal para validação de devolução, uma mensagem de aviso informa os utilizadores que estão a criar uma devolução "offline". Portanto, estão cientes de que a quantidade Disponível para devolução que aparece no POS pode estar desatualizada e já não estar correta, dependendo de quando o trabalho de atualização das quantidades de devolução foi processado e sincronizado pela última vez com o canal.

Por exemplo, um cliente processou recentemente uma devolução para uma linha de encomenda noutro canal, mas esses dados ainda não estão sincronizados com as bases de dados do canal através do trabalho Atualizar quantidades de devolução . Em seguida, o cliente dirige-se a uma loja diferente e tenta devolver novamente o mesmo artigo. Neste caso, se a loja não puder fazer a chamada RTS para o Commerce headquarters para obter dados de devolução em tempo real, o POS permitirá que o item seja devolvido novamente. No entanto, o utilizador é avisado de que a informação utilizada para validar a declaração pode estar desatualizada. A mensagem que o utilizador recebe é apenas uma mensagem de aviso. Isto não impede que o utilizador continue a processar a devolução.

Se as informações do lado do canal não estiverem atualizadas por algum motivo e uma devolução for processada para uma quantidade que exceda a quantidade real de Disponível para devolução, poderá ser gerado um erro quando a publicação de extratos for executada para criar a transação no Commerce headquarters.

Processamento de devoluções offline

Quando o POS está offline e não consegue ligar à Commerce Scale Unit (CSU), as opções de devolução são limitadas. Só as transações que criaste offline e que ainda estão disponíveis na base de dados offline podem ser devolvidas offline. Se criaste uma transação offline, mas o POS foi ativado antes da tentativa de devolver a transação, o sistema mostra uma mensagem de erro. Esta mensagem de erro indica que a operação não está disponível offline porque o sistema enviou a transação original para a base de dados online, e essa transação pode ser devolvida a partir de outro dispositivo POS (o que pode levar a devoluções excessivas).

Nota

Quando a caraterística Experiência unificada de processamento de devoluções no POS está ativada, ficam disponíveis novas caraterísticas opcionais que suportam a validação de devoluções de produtos serializadas. Para mais informações, consulte Devolver produtos controlados por número de série no Ponto de Venda (POS).

Detalhes de versão

A lista a seguir fornece os requisitos mínimos de versão para os vários componentes.

  • Commerce headquarters: versão 10.0.20
  • Commerce Scale Unit (CSU): Versão 9.30
  • Ponto de venda (POS): versão 9.30

Permitir o cálculo do imposto adequado para declarações com quantidade parcial

Esta funcionalidade garante que, quando uma encomenda é devolvida utilizando múltiplas faturas, os impostos sejam iguais ao valor originalmente cobrado.

  1. Na área de trabalho Gestão de caraterísticas, pesquise por Ativar cálculo do imposto adequado para devoluções com quantidade parcial.
  2. Selecione a caraterística Ativar cálculo do imposto adequado para devoluções com quantidade parcial e, em seguida, selecione Ativar.

Configurar localizações de devolução para lojas de revenda

O Commerce permite-lhe configurar localizações de devolução com base em códigos de informações de revenda e códigos de motivo de vendas e marketing. Quando os clientes devolvem compras, os caixas geralmente indicam o motivo da devolução. Pode especificar que os produtos devolvidos vão para diferentes locais de devolução no inventário, com base nos códigos informativos e códigos de razão que os operadores de caixa selecionam na caixa do POS.

Por exemplo, um cliente devolve um produto defeituoso e o caixa processa a transação de devolução. Quando o Retail POS mostra o código de informações para devoluções, o caixa seleciona o subcódigo para devoluções defeituosas. O produto devolvido é então automaticamente atribuído a uma localização de devolução específica.

Um local de devolução pode ser um armazém, um local num armazém ou até uma palete específica, dependendo dos locais de inventário que a sua organização configurou. Pode mapear cada localização de devolução para um ou mais códigos de informações de revenda e códigos de motivo de vendas e marketing.

Pré-requisitos

Antes de poderes configurar os locais de retorno, define os seguintes elementos:

Configurar localizações de devolução

Para configurar os locais de devolução, siga estes passos:

  1. Aceda a Retail e Commerce > Configuração de canais > Armazénse selecione um depósito.

  2. No Separador Rápido Revenda, no campo Localização de devolução predefinida, selecione a localização de inventário a ser utilizada para devoluções em que os códigos de informações ou códigos de motivo não estão mapeados para localizações de devolução.

  3. No campo Palete de devolução predefinida, selecione a palete a ser utilizada para devoluções em que os códigos de informações ou códigos de motivo não estão mapeados para localizações de devolução.

  4. Aceda a Retail e Commerce > Gestão de inventário > Localizações de devolução.

  5. Selecione Nova para criar uma nova política de localização de devolução.

  6. Introduza um nome exclusivo e uma descrição para a localização de devolução.

    Nota

    Se for configurada uma sequência numérica para as localizações de devolução, o nome é automaticamente introduzido.

  7. No Separador Rápido Geral, defina a opção Imprimir etiquetas como Sim para imprimir etiquetas para todos os produtos atribuídos a localizações de devolução.

  8. Defina a opção Bloquear inventário como Sim para retirar do inventário os produtos devolvidos na localização de devolução predefinida e impedir que sejam vendidos.

  9. Para mapear códigos e subcódigos de informações de revenda específicos para localizações de devolução, siga estes passos:

    1. No Separador Rápido Códigos de informações de revenda, selecione Adicionar.
    2. No campo Código de informações, selecione um código de informações para devoluções.
    3. No campo Subcódigo, selecione um subcódigo para o motivo da devolução. O campo Descrição mostra a descrição do subcódigo selecionado.
    4. No campo Loja, selecione a loja onde o código de informações é utilizado.
    5. Use os campos Armazém, Localização e ID da Palete para especificar uma localização de devolução. Por exemplo, para especificar uma localização numa loja, selecione uma loja no campo Loja e uma localização no campo Localização.
    6. Marque a caixa de seleção Bloquear inventário para retirar os produtos devolvidos do inventário e impedir que sejam vendidos.

  10. Para mapear códigos de motivo de vendas e marketing específicos para localizações de devolução, siga estes passos:

    1. No Separador Rápido Códigos de motivo de vendas e marketing, selecione Adicionar.
    2. No campo Código de motivo, selecione um novo código de motivo para devoluções. O campo Descrição mostra a descrição do código de motivo selecionado.
    3. No campo Loja, selecione a loja onde o código de motivo é utilizado.
    4. Use os campos Armazém, Localização e ID da Palete para especificar uma localização de devolução. Por exemplo, para especificar uma palete numa localização num armazém, selecione um armazém no campo Armazém, uma localização no campo Localização e uma palete no campo ID da Palete.
    5. Marque a caixa de seleção Bloquear inventário para retirar os produtos devolvidos do inventário e impedir que sejam vendidos.

    Nota

    Se uma política de localização de devolução for utilizada para um artigo, mas a razão de devolução que o caixa seleciona não corresponder a nenhum código que especificou nos códigos de informação de retalho ou nos códigos de motivo de vendas e marketing no FastTab, o artigo vai para o local de devolução padrão que definiu na página Armazém. Além disso, a definição da caixa de seleção Bloquear inventário no Separador Rápido Geral da página Localizações de devolução determina se o item devolvido deve ser bloqueado no inventário.

  11. Aceda a Retail e Commerce > Hierarquia de produtos do Commerce.

  12. No Separador Rápido Gerir propriedades de categoria de inventário, no campo Localização de devolução, selecione uma localização de devolução. Como pode definir múltiplas políticas de localização de devolução para a mesma loja, o valor que seleciona aqui determina a política de localização de devolução utilizada.

Problemas conhecidos

Quando efetua uma devolução global, a transação de devolução não reflete as quantidades devolvidas anteriormente

PROBLEMA: Quando efetua uma devolução global, a transação de devolução não reflete as quantidades devolvidas anteriormente.

Por exemplo, este problema pode ocorrer quando executa os passos a seguir.

  1. Efetue uma venda na loja A de um item com uma quantidade de cinco.
  2. Efetue uma devolução desta venda na loja A por uma quantidade de dois.
  3. Extraia as transações para o headquarters.
  4. Tenta fazer uma devolução da venda original a partir do passo 1 na loja B. Depois de introduzir o número do recibo, o POS mostra uma quantidade de cinco, em vez da quantidade esperada de três.

CAUSA: Este problema surge quando várias CSUs estão a ser utilizadas. Neste exemplo, a loja A usa uma CSU e a loja B usa outra CSU. Cada CSU tem a sua própria base de dados, portanto, a loja A não tem informações sobre transações feitas na loja B e a loja B não tem informações sobre transações feitas na loja A.

Passos de mitigação

Para mitigar este problema, siga estes passos:

  1. No Commerce headquarters, ative a caraterística Experiência do utilizador melhorada para devoluções de POS na área de trabalho Gestão de caraterísticas (Administração de sistema > Áreas de trabalho > Gestão de caraterísticas).
  2. Execute a tarefa Atualizar quantidades de devolução com alta frequência.
  3. Execute a tarefa da agenda de distribuição Quantidades de devolução (1200) para atualizar as lojas com alta frequência.

Quando executa estes passos, as quantidades devolvidas são sincronizadas entre CSUs e todas as devoluções devem então refletir as quantidades devolvidas de outras lojas. Os passos 2 e 3 garantem que as informações de cada CSU são enviadas com frequência para a sede através de chamadas RTS (Serviço em Tempo Real).

Recursos adicionais

Devolver produtos controlados por número de série no Ponto de Venda (POS)

Reembolsos associados de transações previamente aprovadas e confirmadas

Criar e atualizar uma política de devoluções e reembolsos para um canal

Configurações visuais da interface de utilizador do POS

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