Gerir o consentimento para e-mail, SMS (texto) e mensagens de canal personalizado
Nota
O consentimento do Customer Insights - Journeys baseia-se no ponto de contacto e funciona para mensagens enviadas para contactos, oportunidades potenciais e perfis do Customer Insights - Data. O consentimento do cliente é armazenado por endereço de e-mail ou número de telefone, em vez de ser armazenado por registo de contacto. Os processos de consentimento de marketing de saída que já definiu não são influenciados pelas definições do Customer Insights - Journeys.
Importante
A partir de dezembro de 2022, a imposição de consentimento para percursos de marketing em tempo real para contactos foi alterada para exigir que o utilizador opte ativamente por participar para e-mails utilizando o modelo de imposição de consentimento restritiva. Se pretender reverter para o comportamento anterior, pode alterar o modelo de imposição do consentimento para não restritivo. Em alternativa, se tiver capturado anteriormente o consentimento em registos de contacto no marketing de saída, pode carregar consentimento para preencher os registos de consentimento do ponto de contacto para impor o consentimento no Customer Insights - Journeys. Mais informações: Migrar registos de consentimento para o Customer Insights - Journeys
Importante
Para um ambiente que tenha percursos em tempo real e de marketing de saída instalados, a aplicação verifica os campos DoNotEmail, DoNotBulkEmail e DoNotTrack do contacto para corresponder o comportamento de imposição de consentimento do marketing de saída e ajudar na transição do marketing de saída para percursos em tempo real. Mais informações: Gerir as definições de conformidade do utilizador no Customer Insights - Journeys.
Pode configurar o ambiente para ignorar as verificações de campo do contacto. Mais informações: Desativar verificações de consentimento ao nível do contacto.
Atenção
Em julho de 2023, o Customer Insights - Journeys introduziu novas tabelas do Dataverse para suportar as unidades de negócio e perfis de conformidade de consentimento com várias marcas. Todos os clientes do Customer Insights - Journeys foram migrados para as novas tabelas. Os clientes que têm fluxos de trabalho personalizados (como os Fluxos do Power Automate) que lêem ou escrevem as tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 precisam de tomar medidas para garantir que não perdem funcionalidade.
Se os seus fluxos de trabalho personalizados lerem das tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3, tem de atualizar fluxos de trabalho personalizados para lerem a partir da tabela msdynmkt_contactpointconsent4 mais recente para garantir funcionalidade contínua.
Se os seus fluxos de trabalho personalizados escreverem para as tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3, qualquer escrita para estas tabelas terá os dados sincronizados automaticamente com a tabela msdynmkt_contactpointconsent4 com algum atraso (potencialmente, 24 horas ou mais). A sincronização de dados continuará até 1 de junho de 2024. Depois dessa data, tem de ter movido todos os fluxos de trabalho que escrevam registos de consentimento de ponto de contato para visar a tabela msdynmkt_contactpointconsent4.
Como o consentimento é respeitado para e-mails
Ao criar uma nova mensagem de e-mail, escolhe um Perfil de Conformidade, uma Finalidade e, opcionalmente, um Tópico desse perfil na secção Conformidade das definições de Cabeçalho do e-mail. Para configurar a designação de mensagem, selecione o ícone de engrenagem 
no cabeçalho do e-mail. Isto abre o painel de definições do Cabeçalho de e-mail no lado direito da página. Navegue para a secção Definições de e-mail.
Uma mensagem de e-mail só é enviada se passar as verificações de consentimento pela Finalidade e o Tópico (opcional). A decisão de enviar ou bloquear o envio de uma mensagem é tomada diretamente antes de enviar a mensagem. Isto assegura que a aplicação nunca envia uma mensagem por engano a alguém que recusado receber, mesmo que esteja incorretamente incluído num segmento do percurso. As regras de imposição do consentimento são regidas pela definição do Modelo de imposição na finalidade. Se a finalidade tiver um modelo de imposição "Restritivo", o e-mail só é enviado se o endereço de e-mail optar explicitamente por receber a mensagem. Se a finalidade tiver um modelo de imposição "Não restritivo", o e-mail é enviado desde que o remetente do endereço de e-mail não tenha recusado receber. O modelo de imposição "Desativado" desativa as verificações de consentimento no endereço de e-mail e permite que todas as mensagens sejam entregues. As finalidades "Comerciais" predefinidas têm um modelo de imposição "Não restritivo". A finalidade "Transacional" predefinida tem um modelo de imposição "Desativado". Os modelos de imposição das finalidades podem ser alterados no perfil de conformidade. Para obter mais informações sobre os conceitos de Finalidade, Tópico e Modelo de imposição, visite Gerir definições de conformidade de utilizador no Customer Insights - Journeys
Conforme exigido para o e-mail comercial, um marcador de posição de Endereço da Empresa e uma ligação de marcador de posição Centro de Preferências são adicionados automaticamente ao rodapé do e-mail. O endereço da empresa reflete o valor definido no Perfil de conformidade e pode ser editado diretamente a partir do editor de e-mail, se necessário. A ligação do Centro de preferências direciona para a página de gestão do centro de preferências configurada pelo Perfil de Conformidade, onde os clientes podem rever e alterar preferências de comunicação.
A presença de um endereço da empresa e de uma ligação para anular a subscrição é verificada quando seleciona Pronto a enviar. A aplicação avisa-o se algum destes parâmetros estiver em falta, se estiver a enviar uma mensagem com uma finalidade de consentimento comercial.
Nota
A aplicação apresentará avisos se, por exemplo, eliminar acidentalmente o endereço da empresa ou a ligação ao centro de preferências. No entanto, não bloqueia o envio de tal e-mail. Por isso, pode substituir o campo de endereço da empresa determinado por outro à sua escolha ou adicionar uma ligação a um centro de preferências personalizado, se pretender.
Como o consentimento é respeitado para mensagens de SMS (texto) e de canal personalizado
As regras do Customer Insights - Journeys para o envio de mensagens de SMS e canal personalizado são ligeiramente diferentes das regras para o envio de e-mails. Um utilizador tem sempre de optar ativamente por participar no consentimento para receber mensagens comerciais de SMS ou de canal personalizado, independentemente do modelo de imposição de consentimento. As mensagens transacionais de SMS ou canal personalizado são sempre enviadas e o respetivo consentimento não é verificado ou imposto.
Consentimento para monitorizar o comportamento do utilizador
Cada perfil de conformidade tem a sua própria finalidade especificamente para monitorizar interações de utilizador, tal como aberturas de mensagens e cliques em ligações. Tal como com as finalidades comerciais e transacionais, o modelo de imposição para consentimento de monitorização pode ser restritivo, não restritivo ou desativado. Se a finalidade de monitorização estiver definida para um modelo de imposição desativado, não serão efetuadas verificações de consentimento para mensagens enviadas como parte desse perfil de conformidade, o que significa que todas as interações são monitorizadas.
Se quiser recolher o consentimento de monitorização, poderá adicionar a finalidade de monitorização a formulários e centros de preferências.
Nota
O Customer Insights - Journeys marca sempre o campo Permitir Monitorização nos registos de contacto para determinar se as interações do contacto podem ser monitorizadas. Esta verificação é efetuada para além da verificação de optar ativamente por participar/não participar do consentimento no ponto de contacto do Customer Insights - Journeys para monitorização. Estas verificações não são efetuadas para outros tipos de entidades (por exemplo, oportunidades potenciais ou perfis do Customer Insights - Data).
Importante
Com a versão de julho de 2023, os dados de consentimento do cliente começaram a utilizar as novas caraterísticas de consentimento entre várias marcas. Para alguns utilizadores do Customer Insights - Journeys, a migração alterou as definições que controlam se os links de monitorização estão incluídos nas mensagens. As alterações poderão impedir a monitorização das mensagens se os clientes não tiverem dado o consentimento explícito. Depois da migração, se quiser ativar as ligações de monitorização em mensagens para clientes que não tenham fornecido o consentimento, atualize o modelo de imposição da finalidade da monitorização do seu perfil de conformidade para "Não restritivo". Isto permite que as ligações de monitorização sejam substituídas em e-mails, desde que o destinatário não tenha optado ativamente por não participar de forma explícita da monitorização.
Diagrama da imposição de consentimento
O diagrama seguinte fornece uma representação visual de como o consentimento é verificado durante a execução de percursos no Customer Insights - Journeys.
| Modelo de imposição restritivo | |||
|---|---|---|---|
| Optou ativamente por não participar | Nenhum/Não definido | Optou ativamente por participar | |
| Canal de e-mail | Bloqueado | Bloqueado | Enviada |
| Canal de SMS/personalizado | Bloqueado | Bloqueado | Enviada |
| Finalidade de monitorização | Não monitorizado | Não monitorizado | Monitorizada |
| Modelo de imposição não restritivo | |||
|---|---|---|---|
| Optou ativamente por não participar | Nenhum/Não definido | Optou ativamente por participar | |
| Canal de e-mail | Bloqueado | Enviada | Enviada |
| Canal de SMS/personalizado | Bloqueado | Bloqueado | Enviada |
| Finalidade de monitorização | Não monitorizado | Monitorizada | Monitorizada |
| Modelo de imposição desativado | |||
|---|---|---|---|
| Optou ativamente por não participar | Nenhum/Não definido | Optou ativamente por participar | |
| Canal de e-mail | Enviada | Enviada | Enviada |
| Canal de SMS/Personalizado | Enviada | Enviada | Enviada |
| Finalidade de monitorização | Monitorizada | Monitorizada | Monitorizada |
Importante
Para um ambiente que tenha percursos em tempo real e de marketing de saída instalados, por predefinição, a aplicação verifica sempre os campos Permitir e-mail e Permitir e-mail em massa em registos de contacto para determinar se é permitido o envio de e-mail para o endereço de e-mail do contacto. Ambos os campos têm de ser definidos para permitir o envio de um e-mail com um tipo de finalidade comercial para um contacto. Apenas o campo Permitir e-mail tem de ser definido para permitir o envio de e-mails com um tipo de finalidade transacional selecionado. Estas verificações são efetuadas para além das verificações de optar ativamente por participar/não participar do consentimento de ponto de contacto do Customer Insights - Journeys para e-mails enviados por percursos. Estas verificações não são efetuadas para outros tipos de entidades (por exemplo, oportunidades potenciais ou perfis do Customer Insights - Data). Mais informações: Gerir as definições de conformidade do utilizador no Customer Insights - Journeys.
Pode configurar o ambiente para ignorar as verificações de campo do contacto. Mais informações: Desativar verificações de consentimento ao nível do contacto.
Desativar verificações de consentimento ao nível do contacto
A partir de fevereiro de 2024, um novo comutador de caraterísticas permite-lhe configurar o sistema para considerar ou ignorar verificações de consentimento ao nível do contacto. Isto permite a separação completa do consentimento por ponto de contacto para e-mails, o que permite que cada entidade tenha o consentimento capturado e imposto pelo ponto de contacto e ignorando o consentimento no registo de contacto para percursos direcionados para contactos.
Recomenda-se a Desativação das verificações de consentimento ao nível do contacto assim que os percursos de saída já não estiverem em utilização. Para desativar verificações de consentimento ao nível do contacto:
- Aceda a Definições>Outras definições>Mudanças de funcionalidade.
- Defina o comutador Verificar consentimento de contactos para percursos em tempo real como Desativado.
- Selecione Guardar no canto superior direito.
Isto garante que o sistema impõe o consentimento baseado apenas nos registos de consentimento do ponto de contacto.
Como é preenchido o consentimento em diferentes experiências de anular a subscrição
O Customer Insights - Journeys oferece diferentes opções para fornecer uma experiência de anular a subscrição aos seus clientes. O sistema calcula o estado de consentimento exato que é considerado para os diferentes cenários e apresenta sempre ao utilizador que visita a experiência de anular a subscrição uma vista precisa do respetivo consentimento.
O estado de consentimento mostrado ao utilizador numa experiência de anular a subscrição depende de vários fatores:
- Se o comutador da caraterística de verificação do consentimento do contacto para percursos em tempo real está ativado ou desativado.
- O modelo de imposição da finalidade.
- O canal para o qual o consentimento está a ser apresentado.
- O estado de consentimento do ponto de contacto.
Antes de começarmos, vejamos algumas definições importantes.
Enviará/não enviará
- Enviará indica que o registo de consentimento do ponto de contacto e o respetivo modelo de imposição da finalidade permitem que a aplicação envie um e-mail sobre essa finalidade para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade for não restritiva e não existir nenhum registo de consentimento de ponto de contacto, a aplicação avalia isso como Enviará.
- Não enviará é utilizado para indicar que a aplicação avalia o registo de consentimento e a finalidade do ponto de contacto desse endereço de e-mail e decide não enviar um e-mail.
Monitorizará/não monitorizará
- Da mesma forma, Monitorizará é utilizado para indicar que o registo de consentimento do ponto de contacto de monitorização e o respetivo modelo de imposição de finalidade permitem que a aplicação inclua ligações de monitorização em mensagens enviadas para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade for não restritiva e não existir nenhum registo de consentimento de ponto de contacto, a aplicação avalia isso como Monitorizará.
- Não monitorizará é utilizado para indicar que a aplicação avalia o registo de consentimento e a finalidade do ponto de contacto desse endereço de e-mail e decide não monitorizar ligações no e-mail.
Centros de subscrições usados em percursos em tempo real
Os campos DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack de um centro de subscrições são pré-preenchidos para o contacto com base nos dados do contacto e nos registos de consentimento do ponto de contacto de todos os endereços de e-mail do contacto.
- DoNotBulkEmail pré-preenche para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido para bloquear ou se qualquer finalidade comercial no perfil de conformidade de qualquer endereço de e-mail no contacto avalia como não enviará.
- DoNotEmail pré-preenche para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido para bloquear ou se qualquer finalidade transacional no perfil de conformidade de qualquer endereço de e-mail no contacto avalia como não enviará.
- DoNotTrack pré-preenche para bloquear a monitorização se o atributo estiver atualmente definido para bloquear ou se a finalidade de monitorização no perfil de conformidade de qualquer endereço de e-mail no contacto avalia como não monitorizará.
Quando um utilizador submete alterações através de um centro de subscrições, os estados de DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack são utilizados para atualizar os registos de consentimento do contacto e do ponto de contacto de todos os endereços de e-mail do contacto, conforme configurado na configuração da audiência.
- Se DoNotBulkEmail e DoNotEmail estiverem definidos para permitir e-mails, todas as finalidades comerciais no perfil de conformidade para cada endereço de e-mail no registo de contacto terão um registo de consentimento de ponto de contacto que optou ativamente por participar. Se qualquer um deles estiver definido como Não permitir, os registos de consentimento do ponto de contacto são atualizados como Optou ativamente por não participar.
- O estado DoNotEmail está escrito para todas as finalidades transacionais no perfil de conformidade para cada endereço de e-mail no registo de contacto.
- O estado DoNotTrack está escrito para a finalidade de monitorização no perfil de conformidade para cada endereço de e-mail no registo de contacto.
Página de preferências e centro de preferências
Para percursos que visam contactos, cada consentimento de endereço de e-mail é pré-preenchido se for contactável (enviará) ou rastreável (monitorizará), com base no modelo de imposição da finalidade específica e no respetivo registo de consentimento do ponto de contacto, combinado com os campos de consentimento ao nível do contacto (apenas se o comutador da caraterística verificar consentimento do contacto para percursos em tempo real estiver ativado).
- Finalidades/tópicos comerciais são pré-preenchidos para optar ativamente por participar apenas se o registo de consentimento do ponto de contacto avaliar como enviará e tanto DoNotBulkEmail como DoNotEmail estiverem definidos para permitir e-mails.
- Finalidades/tópicos transacionais são pré-preenchidos para optar ativamente por participar apenas se o registo de consentimento do ponto de contacto avaliar como enviará e DoNotEmail estiver definido para permitir e-mails.
- Finalidade da monitorização é pré-preenchido para optar ativamente por participar apenas se o registo de consentimento do ponto de contacto avaliar como enviará e DoNotTrack do contacto estiver definido para permitir a monitorização.
Para percursos que visam oportunidades potenciais ou perfis do Customer Insights - Data, cada consentimento de endereço de e-mail é pré-preenchido se forem contactáveis (enviará) ou rastreáveis (monitorizará) com base no modelo de imposição da finalidade específica e no respetivo registo de consentimento do ponto de contacto. A as experiências da página de preferências e do centro de preferências pré-preenchem o consentimento do endereço de e-mail para optar ativamente por participar se o registo de consentimento do ponto de contacto do e-mail avaliar como enviará.
Quando um utilizador submete alterações de consentimento através de uma página de preferências ou do centro de preferências, o sistema só atualiza os registos de consentimento do ponto de contacto relevantes. Nesses casos, nenhum atributo de consentimento ao nível do contacto é modificado.
Ver e gerir registos de consentimento
No centro de consentimento, pode ver uma lista de todos os consentimentos de pontos de contacto e respetivos atributos relacionados (tipo, estado, origem de dados de consentimento e data de modificação). Para ver uma vista compacta para um único registo de consentimento ou fazer alterações ao mesmo, selecione o nome do ponto de contacto na lista de registos.
A partir da versão de março de 2024, os formulários de contacto e de oportunidade potencial permitem-lhe ver e atualizar rapidamente o consentimento de um cliente, ajudando-o a gerir sem esforço que tipos de mensagens são enviadas aos seus clientes. Esta vista abrangente pode ser encontrada no separador Comunicação e oferece-lhe um local único para gerir o consentimento em todos os canais e linhas de negócio da sua organização.
Para ativar esta caraterística:
- Aceda a Definições>Outras definições>Mudanças de funcionalidade.
- Defina o comutador Gerir consentimento em formulários de contacto e de oportunidade potencial como Ativado.
- Selecione Guardar no canto superior direito.
Depois de a caraterística estar ativada, o separador Comunicação permite-lhe:
- Obtenha uma vista resumida do consentimento fornecido por cada contacto ou oportunidade potencial para compreender rapidamente se o cliente é contactável.
- Modifique facilmente o consentimento dos endereços de e-mail, números de telefone e canais personalizados de um contacto ou oportunidade potencial diretamente a partir dos formulários de contacto ou de oportunidade potencial, dando-lhe controlo sobre o tipo de mensagens enviadas ao cliente em cada canal. A vista de grelha mostra-lhe não só o registo de consentimento, mas também a capacidade de contacto avaliada. Isto ajuda a fornecer respostas à pergunta: "Porque é que o meu percurso foi bloqueado devido a falta de consentimento?"
- Desagregue no consentimento fornecido a cada perfil de conformidade configurado para a sua organização, dando-lhe a capacidade de compreender o consentimento dos clientes para cada linha de negócio.
Os registos de consentimento para cada uma das finalidades e tópicos (se presentes) do perfil de conformidade selecionado são mostrados aqui e podem ser atualizados a partir da própria experiência. Também pode escolher outro ponto de contacto a partir da lista pendente, bem como escolher o perfil de conformidade para o qual gostaria de gerir os registos de consentimento.
As alterações ao registo de consentimento atualizam imediatamente a coluna de capacidade de contacto, bem como os cartões de estado de comunicação e de monitorização. No entanto, por vezes, as atualizações a um registo de consentimento não afetam a respetiva capacidade de contacto. Por exemplo, atualizar o estado de consentimento de um registo de tópico para optar ativamente por participar enquanto a finalidade principal permanece optar ativamente por não participar não altera a capacidade de contacto do registo de tópico.
Auditar registos de consentimento
Pode monitorizar todas as alterações relacionadas com o consentimento numa base de por registo de contacto (quem efetuou as alterações e quando). O Histórico de auditoria está disponível no separador Relacionado do consentimento do registo.
Consulte também
Expandir o negócio com centros de preferências personalizados com várias marcasCentros de preferências do Customer Insights - JourneysDefinições de conformidade do marketing em tempo real