Gerenciar consentimento para e-mail, SMS (texto), voz e mensagens de canal personalizadas

Nota

Customer Insights - O consentimento de jornadas é baseado em pontos de contato e funciona para mensagens enviadas a contatos, leads e Customer Insights - perfis de dados. O consentimento do cliente é armazenado por endereço de e-mail ou número de telefone, não por registro de contato. Os processos de consentimento de marketing de saída que você já definiu não são afetados pelas configurações do Customer Insights - Journeys.

Importante

A partir de dezembro de 2022, a aplicação do consentimento para viagens em tempo real para contatos exige a aceitação de e-mails enviados usando o modelo de aplicação de consentimento restritivo . Para reverter para o comportamento anterior, altere seu modelo de imposição de consentimento para não restritivo. Se você já tiver capturado o consentimento em registros de contato no marketing de saída, carregue o consentimento para preencher os registros de consentimento do ponto de contato usados para impor o consentimento no Customer Insights - Journeys. Mais informações: Migrar registos de consentimento para o Customer Insights - Journeys

Importante

Em um ambiente com jornadas em tempo real e outbound marketing instalados, o aplicativo verifica os campos , DoNotBulkEmaile DoNotTrack de DoNotEmailum contato para corresponder ao comportamento de imposição de consentimento do outbound marketing e ajudar na transição do outbound marketing para viagens em tempo real. Mais informações: Gerir as definições de conformidade do utilizador no Customer Insights - Journeys.

Configure seu ambiente para ignorar as verificações de campo de contato, se necessário. Mais informações: Desativar verificações de consentimento ao nível do contacto.

Atenção

Em julho de 2023, a Customer Insights - Journeys introduziu novas tabelas Dataverse para dar suporte a unidades de negócios e perfis de conformidade de consentimento multimarca. All Customer Insights - Journeys os clientes são migrados para as novas tabelas. Os clientes com fluxos de trabalho personalizados (como Power Automate Flows) que leem ou escrevem msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 tabelas de consentimento precisam tomar medidas para manter a funcionalidade.

Se seus fluxos de trabalho personalizados lerem as tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 , atualize os fluxos de trabalho personalizados para ler a partir da tabela msdynmkt_contactpointconsent4 mais recente para manter a funcionalidade.

Se seus fluxos de trabalho personalizados gravarem nas tabelas de consentimento msdynmkt_contactpointconsent2 ou msdynmkt_contactpointconsent3 , todas as gravações nessas tabelas sincronizarão automaticamente os dados com a tabela msdynmkt_contactpointconsent4 após um atraso (potencialmente 24 horas ou mais). A sincronização de dados continua até 1º de junho de 2024. Após essa data, mova todos os fluxos de trabalho que gravam registros de consentimento de ponto de contato para direcionar a tabela msdynmkt_contactpointconsent4 .

Como o consentimento é respeitado para e-mails

Ao criar uma nova mensagem de email, escolha um Perfil de Conformidade, uma Finalidade e, opcionalmente, um Tópico desse perfil na seção Conformidade das configurações do cabeçalho do e-mail . Para configurar a designação de mensagem, selecione o ícone de engrenagem no cabeçalho do e-mail. Esta ação abre o painel de configurações do cabeçalho de e-mail no lado direito da página. Vá para a seção Configurações de e-mail .

O aplicativo envia uma mensagem de email somente se passar nas verificações de consentimento definidas pelo Objetivo e pelo Tópico (opcional). O aplicativo decide enviar ou bloquear uma mensagem antes de enviá-la. Essa abordagem garante que o aplicativo não envie uma mensagem por engano para alguém que optou por não participar, mesmo que ele esteja incluído em um segmento de jornada por engano. A definição do modelo de aplicação da finalidade controla as regras de consentimento. Se a finalidade usar um modelo de imposição "Restritivo", o aplicativo enviará o e-mail somente se o endereço de e-mail optar explicitamente por participar. Se a finalidade usar um modelo de imposição "Não restritivo", o aplicativo enviará o e-mail desde que o endereço de e-mail não tenha optado por não participar. O modelo de imposição "Desativado" desativa as verificações de consentimento e permite que todas as mensagens sejam entregues. As finalidades "Comerciais" padrão usam um modelo de aplicação "Não restritivo". A finalidade padrão "Transacional" usa um modelo de imposição "Desativado". Você pode alterar os modelos de imposição das finalidades no perfil de conformidade. Para saber mais sobre os conceitos de modelo de finalidade, tópico e imposição , consulte Gerenciar configurações de conformidade do usuário no Customer Insights - Journeys

Conforme necessário para o email comercial, o aplicativo adiciona automaticamente um espaço reservado para Endereço da Empresa e um link de espaço reservado para o Centro de Preferências ao rodapé do e-mail. O endereço da empresa mostra o valor definido no perfil de Conformidade e você pode editá-lo diretamente do editor de e-mail, se necessário. O link Centro de preferências vai para a página de gerenciamento de preferências definida pelo Perfil de Conformidade, onde os clientes podem revisar e alterar as preferências de comunicação.

O aplicativo verifica o endereço da empresa e o link de cancelamento de inscrição quando você seleciona Pronto para enviar. O aplicativo avisa se algum deles estiver faltando quando você envia uma mensagem para uma finalidade de consentimento comercial.

Nota

O aplicativo mostra avisos se, por exemplo, você excluir acidentalmente o endereço da empresa ou o link para o centro de preferências. Mas isso não impede que você envie o e-mail. Você pode substituir o campo de endereço da empresa por outro ou adicionar um link para um centro de preferências personalizado, se desejar.

Como o consentimento é respeitado para SMS (texto) e mensagens de canal personalizadas por predefinição

Nota

A partir da versão de novembro de 2024, você pode alterar as configurações padrão do modelo de imposição para canais de teste (SMS) e personalizados.

Customer Insights - As regras de jornada para enviar SMS e mensagens de canal personalizadas diferem ligeiramente das regras para enviar e-mail por padrão. Um usuário sempre precisa optar por receber SMS comerciais ou mensagens comerciais personalizadas do canal. Por padrão, SMS transacionais e mensagens de canal personalizadas são sempre enviadas, a menos que você altere o modelo de imposição de desativado.

Como o consentimento é respeitado para o canal de voz por padrão

Por padrão, os usuários devem aceitar o consentimento de voz para receber chamadas comerciais do canal de voz. O modelo de imposição para canal de voz é restritivo. As chamadas de canal de voz transacionais são habilitadas por padrão, a menos que você altere o modelo de imposição para desabilitado.

Consentimento para monitorizar o comportamento do utilizador

Cada perfil de conformidade tem a sua própria finalidade especificamente para monitorizar interações de utilizador, tal como aberturas de mensagens e cliques em ligações. Assim como os fins comerciais e transacionais, o modelo de aplicação para rastrear o consentimento pode ser restritivo, não restritivo ou desativado. Se a finalidade de rastreamento usar um modelo de imposição desativado, o sistema não verificará o consentimento de rastreamento para mensagens enviadas como parte desse perfil de conformidade, portanto, todas as interações serão rastreadas.

Para coletar o consentimento de rastreamento, adicione a finalidade de rastreamento aos formulários e centros de preferências.

Nota

Customer Insights - O Journeys sempre verifica o campo Permitir rastreamento nos registros de contato para ver se as interações do contato podem ser rastreadas. Esta verificação é adicional ao Customer Insights - Journeys contact-point consent opt-in ou opt-out check for tracking. O sistema não realiza essas verificações para outros tipos de entidade, como leads ou Customer Insights - perfis de dados.

Importante

Com a versão de julho de 2023, os dados de consentimento do cliente usam os novos recursos de consentimento multimarcas. Para alguns usuários do Customer Insights - Journeys, a migração altera as configurações que controlam se os links de acompanhamento são incluídos nas mensagens. As alterações podem impedir o rastreamento de mensagens se os clientes não tiverem dado consentimento explícito. Após a migração, para habilitar links de rastreamento em mensagens para clientes que não forneceram consentimento, atualize o modelo de imposição de finalidade de rastreamento do seu perfil de conformidade para "Não restritivo". Isso permite que os links de rastreamento sejam substituídos em e-mails, desde que o destinatário não tenha optado explicitamente por não rastrear.

Diagramas de imposição de consentimento

As tabelas a seguir mostram como o consentimento é verificado por padrão quando você executa jornadas no Customer Insights - Journeys.

Modelo de imposição restritivo

	Recusado	Nenhum/não definido	Concedido
Todos os canais	Bloqueado	Bloqueado	Enviada
Finalidade de monitorização	Não monitorizado	Não monitorizado	Monitorizada

Por exemplo, no modelo de aplicação restritiva, um cliente que não definiu preferências de consentimento é bloqueado de todos os canais de comunicação em uma jornada e não é rastreado.

Modelo de imposição não restritivo

	Recusado	Nenhum/não definido	Concedido
Todos os canais	Bloqueado	Enviada	Enviada
Finalidade de monitorização	Não monitorizado	Monitorizada	Monitorizada

Por exemplo, no modelo de aplicação não restritiva, um cliente que não definiu preferências de consentimento recebe mensagens de todos os canais de comunicação em uma jornada e é rastreado.

Modelo de imposição desativado

	Recusado	Nenhum/não definido	Concedido
Todos os canais	Enviada	Enviada	Enviada
Finalidade de monitorização	Monitorizada	Monitorizada	Monitorizada

No modelo de imposição desativado, todos os clientesrecebem mensagens de todos os canais de comunicação em uma jornada e são rastreados.

Nota

Todos os canais incluem e-mail, texto e canais personalizados.

Importante

Se o seu ambiente tiver viagens em tempo real e outbound marketing instalados, o aplicativo sempre verificará os campos Permitir e-mail e Permitir e-mail em massa nos registros de contato para ver se o e-mail pode ser enviado para o endereço de e-mail do contato. Ambos os campos devem ser definidos para permitir o envio de um e-mail comercial. Somente o campo Permitir e-mail deve ser definido para permitir e-mails transacionais. Essas verificações são adicionais às verificações de consentimento do ponto de contato Customer Insights - Journeys opt-in ou opt-out para e-mails enviados por viagens. Essas verificações não são feitas para outros tipos de entidade, como leads ou Customer Insights - perfis de dados. Mais informações: Gerir as definições de conformidade do utilizador no Customer Insights - Journeys.

Você pode configurar seu ambiente para ignorar as verificações de campo de contato. Mais informações: Desativar verificações de consentimento ao nível do contacto.

Desativar verificações de consentimento ao nível do contacto

A partir de fevereiro de 2024, uma nova opção de recurso permite que você defina o sistema para considerar ou ignorar verificações de consentimento no nível de contato. Isso permite separar o consentimento por ponto de contato para e-mails, para que cada entidade tenha o consentimento capturado e aplicado pelo ponto de contato, e o sistema ignora o consentimento no registro de contato para viagens que segmentam contatos.

Desative as verificações de consentimento no nível de contato quando as viagens de ida não estiverem em uso. Para desativar verificações de consentimento ao nível do contacto:

1. Aceda a Definições>Outras definições>Mudanças de funcionalidade.
2. Defina o comutador Verificar consentimento de contactos para percursos em tempo real como Desativado.
3. Selecione Guardar no canto superior direito.

Em seguida, o sistema impõe o consentimento apenas com base nos registos de consentimento dos pontos de contacto.

Como é preenchido o consentimento em diferentes experiências de anular a subscrição

O Customer Insights - Journeys oferece diferentes opções para fornecer uma experiência de anular a subscrição aos seus clientes. O sistema calcula o status exato do consentimento para diferentes cenários e sempre mostra ao usuário que visita a experiência de cancelamento de inscrição uma visão precisa de seu consentimento.

O estado de consentimento mostrado ao utilizador numa experiência de anular a subscrição depende de vários fatores:

1. Se o comutador da caraterística de verificação do consentimento do contacto para percursos em tempo real está ativado ou desativado.
2. O modelo de imposição da finalidade.
3. O canal para o qual o consentimento é exibido.
4. O estado de consentimento do ponto de contacto.

Antes de começar, reveja estas definições importantes.

Enviará/não enviará

• Will send significa que o registro de consentimento do ponto de contato e seu modelo de imposição de finalidade permitem que o aplicativo envie um e-mail para essa finalidade para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade não for restritiva e não existir nenhum registro de consentimento de ponto de contato, o aplicativo avaliará isso como Irá enviar.
• Não enviará significa que o aplicativo avalia o registro de consentimento e a finalidade do ponto de contato desse endereço de e-mail e decide não enviar um e-mail.

Monitorizará/não monitorizará

• Da mesma forma, Will track significa que o registro de consentimento do ponto de contato de rastreamento e seu modelo de imposição de finalidade permitem que o aplicativo inclua links de rastreamento em mensagens enviadas para esse endereço. Por exemplo, se a finalidade não for restritiva e não existir nenhum registro de consentimento de ponto de contato, o aplicativo avaliará isso como Irá rastrear.
• Não rastreará significa que o aplicativo avalia o ponto de contato, o registro de consentimento e a finalidade desse endereço de e-mail e decide não rastrear links no e-mail.

Centros de subscrições usados em percursos em tempo real

Os campos DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack em uma central de assinaturas pré-preenchem o contato com base nos dados de contato e nos registros de consentimento do ponto de contato para todos os endereços de e-mail do contato.

1. DoNotBulkEmail pré-preenche para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido para bloquear ou se qualquer finalidade comercial no perfil de conformidade de qualquer endereço de e-mail no contacto avalia como não enviará.
2. DoNotEmail pré-preenche para bloquear o envio se o atributo estiver atualmente definido para bloquear ou se qualquer finalidade transacional no perfil de conformidade de qualquer endereço de e-mail no contacto avalia como não enviará.
3. DoNotTrack pré-preenche para bloquear a monitorização se o atributo estiver atualmente definido para bloquear ou se a finalidade de monitorização no perfil de conformidade de qualquer endereço de e-mail no contacto avalia como não monitorizará.

Quando um usuário envia alterações por meio de uma central de assinaturas, os estados de DoNotBulkEmail, DoNotEmail e DoNotTrack atualizam os registros de consentimento de contato e ponto de contato para todos os endereços de e-mail do contato, conforme definido na configuração de audiência.

1. Se DoNotBulkEmail e DoNotEmail estiverem definidos para permitir e-mails, todos os fins comerciais no perfil de conformidade para cada endereço de e-mail no registro de contato terão um registro de consentimento de ponto de contato aceito. Se qualquer um deles estiver definido como não permitir, todos os registros de consentimento do ponto de contato serão atualizados para opted-out.
2. O estado DoNotEmail está escrito para todas as finalidades transacionais no perfil de conformidade para cada endereço de e-mail no registo de contacto.
3. O estado DoNotTrack está escrito para a finalidade de monitorização no perfil de conformidade para cada endereço de e-mail no registo de contacto.

Página de preferências e centro de preferências

Para viagens direcionadas a contatos, cada consentimento de endereço de e-mail pré-preenche se for contactável (enviará) ou rastreável (rastreará) com base no modelo de imposição da finalidade específica e seu registro de consentimento de ponto de contato, combinado com os campos de consentimento no nível de contato (somente se a opção de recurso verificar consentimento de contato para viagens em tempo real estiver habilitada).

1. Finalidades/tópicos comerciais pré-preenchem para aceitar somente se o registro de consentimento do ponto de contato avaliar o envio e tanto DoNotBulkEmail quanto DoNotEmail estão definidos para permitir e-mails.
2. Finalidades/tópicos transacionais pré-preenchem para aceitar somente se o registro de consentimento do ponto de contato avaliar o envio e DoNotEmail estiver configurado para permitir e-mails.
3. Pré-preenchimento da finalidade de rastreamento para aceitar somente se o registro de consentimento do ponto de contato avaliar o envio e o DoNotTrack do contato estiver definido para permitir o rastreamento.

Para jornadas direcionadas a leads ou Customer Insights - Perfis de dados, cada consentimento de endereço de e-mail preenche previamente se for contactável (enviará) ou rastreável (rastreará) com base no modelo de imposição da finalidade específica e seu registro de consentimento de ponto de contato. A página de preferências e o centro de preferências experimentam o preenchimento prévio do endereço de e-mail consentimento para aceitar se o registro de consentimento do ponto de contato para o e-mail avalia o envio.

Quando um utilizador submete alterações de consentimento através de uma página de preferências ou centro de preferências, o sistema apenas atualiza os registos de consentimento relevantes do ponto de contacto. O sistema não modifica nenhum atributo de consentimento no nível de contato nesses casos.

Ver e gerir registos de consentimento

No centro de consentimento, você vê uma lista de todos os consentimentos de ponto de contato e seus atributos relacionados (tipo, status, fonte de dados de consentimento e data de modificação). Para ver uma exibição compacta de um único registro de consentimento ou alterá-lo, selecione o nome do ponto de contato na lista de registros.

Os formulários de contato e cadastro permitem que você veja e atualize rapidamente o consentimento de um cliente, para que você possa gerenciar facilmente os tipos de mensagens que envia aos seus clientes. Pode encontrar esta vista abrangente no separador Comunicação . Ele oferece um lugar para gerenciar o consentimento em todos os canais e linhas de negócios para sua organização.

O separador Comunicação permite-lhe:

1. Obtenha uma visão resumida do consentimento que cada contato ou lead fornece, para que você possa ver se o cliente pode ser contatado rapidamente.
2. Altere facilmente o consentimento para os endereços de e-mail, números de telefone e canais personalizados de um contato ou lead diretamente dos formulários de contato ou lead. Isso lhe dá controle sobre o tipo de mensagens que você envia ao cliente em cada canal. A visualização em grade mostra o registro de consentimento e sua contabilidade avaliada. Isso ajuda a responder à pergunta: "Por que minha viagem foi bloqueada por falta de consentimento?"
3. Analise detalhadamente o consentimento para cada perfil de conformidade configurado para sua organização, para que você possa entender o consentimento do cliente para cada linha de negócios.

Você vê os registros de consentimento para cada finalidade e tópico (se houver) do perfil de conformidade selecionado aqui, e pode atualizá-los diretamente. Você também pode escolher um ponto de contato diferente na lista suspensa e escolher o perfil de conformidade para o qual deseja gerenciar registros de consentimento.

Quando você altera um registro de consentimento, a coluna de contactabilidade e os cartões de status de comunicação e rastreamento são atualizados imediatamente. No entanto, às vezes, as atualizações em um registro de consentimento não afetam sua contatabilidade. Por exemplo, se você atualizar o status de consentimento de um registro de tópico para aceitar enquanto a finalidade pai permanecer excluída, a contatabilidade do registro de tópico não será alterada.

Auditar registos de consentimento

Acompanhe todas as alterações relacionadas ao consentimento para cada registro de contato, incluindo quem fez as alterações e quando. O Histórico de auditoria está disponível no separador Relacionado do consentimento do registo.

Consulte também

Expandir o negócio com centros de preferências personalizados com várias marcasCentros de preferências do Customer Insights - JourneysDefinições de conformidade do marketing em tempo real