Referência de mosaicos do Customer Insights - Journeys

Este artigo descreve as diversas capacidades de percurso disponíveis no Customer Insights - Journeys. Para obter exemplos completos de criação de percursos do cliente, consulte Criar um percurso baseado em acionadores e Criar um percurso baseado em segmentos.

Início do percurso

A configuração de início do percurso permite definir como os clientes podem iniciar o percurso.

Percurso baseado em acionadores

• Acionar para iniciar o percurso: os clientes iniciam o percurso assim que o acionador selecionado ocorre.
• Repetir o percurso: permite-lhe configurar quão brevemente os clientes podem repetir o percurso se o acionador para iniciar o percurso ocorrer novamente. Pode permitir que os clientes repitam o percurso imediatamente ou apenas permitir que repitam o percurso após um intervalo de atraso.
• Excluir este segmento: não é permitido que os membros deste segmento iniciem o percurso. Esta é uma forma fácil de filtrar certos segmentos de clientes do iniciarem o percurso, mesmo que tenham realizado o acionador para iniciar o percurso.
• Temporização do percurso: permite-lhe especificar a janela de tempo em que os clientes podem iniciar o percurso. Os clientes devem realizar o acionador de início do percurso após a hora de início para entrar no percurso. Nenhum cliente novo será autorizado a iniciar o percurso após a hora de fim. A hora de fim só afeta quando os clientes podem iniciar o percurso. Se um cliente já estiver no percurso, poderá continuar com o percurso mesmo depois da hora de fim.
• Processamento de perfis não resolvidos: esta opção só está disponível para percursos baseados em acionadores direcionados aos perfis do Customer Insights - Data. Criar um perfil completo do Customer Insights - Data demora algum tempo. Se o perfil completo não estiver disponível na altura em que a pessoa acionar o percurso, pode iniciar o percurso imediatamente utilizando as predefinições para quaisquer dados de perfil em falta ou aguardar que o perfil completo esteja disponível antes de iniciar o percurso. Para comunicar com sucesso com alguém sem um perfil, o acionador tem de especificar os atributos de e-mail (contactpoint_email) ou telefone (contactpoint_phone). Consulte Criar um acionador personalizado.
  Para os percursos, como o envio de confirmações de notas de encomenda, tanto os novos clientes como clientes existentes podem acionar o percurso. Um novo cliente pode não ter um perfil completo quando fazem a compra. Ao selecionar a opção para iniciar o percurso imediatamente, mesmo que o perfil completo não esteja disponível, pode assegurar que os novos utilizadores obtém a confirmação da encomenda imediatamente, sem terem de aguardar. Todos os atributos de perfil para estes novos utilizadores serão tratados como vazios, pelo que é importante incluir sempre contingências predefinidas em conteúdos personalizados, bem como ramos do atributo.

Percurso baseado em segmentos

• Audiência: a propriedade de audiência permite especificar o segmento de pessoas que iniciam o percurso. Os percursos baseados em segmentos suportam segmentos de marketing de saída, bem como segmentos criados no Dynamics 365 Customer Insights - Data. O percurso utiliza dados da audiência baseados no segmento selecionado. Por exemplo, se o percurso for iniciado com um segmento de marketing de saída que contenha um segmento de Contactos, o percurso utiliza Contactos como os seus dados de Audiência. Do mesmo modo, se o percurso for iniciado através do Customer Insights - Data que é um segmento de Perfis de Clientes, o percurso utiliza o Perfil de Cliente como os seus dados de Audiência. Uma vez selecionado um segmento de audiência, todos os outros segmentos utilizados no percurso têm de ser do mesmo tipo (segmento de marketing de saída ou segmento do Customer Insights - Data).
• Excluir este segmento: não é permitido que os membros deste segmento iniciem o percurso. Especificar um segmento de exclusão permite remover qualquer pessoa da Audiência que inicia o percurso.
• Frequência: permite-lhe especificar se o percurso deve repetir-se.
  • Único: percursos únicos só são executados uma vez com um segmento estático de audiência. Isto é útil para cenários como envio de e-mails em massa uma só vez que são enviados numa data específica para um conjunto fixo de clientes.
  • Em curso: percursos em curso só são executados só uma vez com um segmento dinâmico de audiência. Isto é útil para cenários como campanhas de consolidação, onde qualquer pessoa que seja adicionada ao segmento de audiência pode iniciar o percurso assim que for adicionada ao segmento.
  • A repetir: estes percursos repetem-se com base no intervalo de tempo especificado. Sempre que o percurso se repita, todos os membros do segmento de audiência passam pelo percurso. Se algum novo membro for adicionado ao segmento entre o intervalo de repetição, esses novos membros só passarão pelo percurso da próxima vez que o percurso se repetir. Este tipo de percurso é útil para cenários como lembretes de renovação, em que pode querer enviar pessoas pelo percurso sempre que a estiverem na altura de uma renovação.

Fim do percurso

Por predefinição, os clientes terminam o percurso quando concluem todos os passos. Pode definir formas adicionais para que os clientes saiam do percurso utilizando acionadores ou segmentos.

• Sair quando ocorrer um evento: os clientes que realizam este acionador sairão imediatamente do percurso independentemente de onde estiverem no percurso. Este processo fornece uma forma fácil de remover clientes que efetuam o acionador a partir do percurso, assegurando que os clientes não recebem mensagens irrelevantes do seu percurso do cliente.
• Sair por segmento: os clientes que fazem parte deste segmento sairão imediatamente do percurso. Esta capacidade é muitas vezes referida como um segmento de supressão e ajuda-o a garantir que os membros deste segmento são suprimidos do percurso do cliente. A saída por segmento remove os membros desse segmento no ponto em que estão no percurso do cliente. Isto é notavelmente diferente da propriedade excluir por segmento no início do percurso, o que apenas excluirá os membros do segmento de exclusão de iniciarem o percurso.

Objetivo do percurso

Os objetivos do o percurso permitem-lhe monitorizar e analisar o desempenho do percurso. Pode utilizar um acionador como o objetivo do percurso e medir o êxito do percurso com base nos clientes que efetuaram o acionador enquanto passam pelo percurso.

Os objetivos do percurso também podem ajudá-lo a determinar o vencedor dos testes A/B e encontrar o melhor canal para otimização de canais. Para mais informações sobre a utilização de testes A/B, consulte Testes A/B no Customer Insights - Journeys.

Clientes de mensagens

Os percursos de cliente do Customer Insights - Journeys permitem-lhe alcançar os clientes através de vários canais, incluindo:

• Enviar um e-mail
• Enviar uma mensagem de texto
• Enviar uma notificação push

Teste A/B

Os testes A/B permitem medir qual o canal ou a estratégia de mensagens de conteúdo que leva a um maior sucesso. Para mais informações sobre a utilização de testes A/B, consulte Testes A/B no Customer Insights - Journeys.

Otimização de canais

A otimização de canais utiliza a IA para encontrar o melhor canal para alcançar cada cliente individual e melhorar a sua cativação. Para saber mais sobre a otimização de canais, consulte Utilizar a otimização de canais em runtime condicionado por IA.

Ramificar o percurso do cliente

Ramo Se/então

O ramo se/então permite-lhe ramificar o percurso do cliente com base em ações do cliente, como abrir um e-mail ou concluir uma compra. O ramo se/então aguarda que o cliente efetue o acionador dentro do limite de tempo especificado. Se o cliente efetuar o acionador, prossegue imediatamente pelo ramo sim. Se o cliente não efetuar o acionador dentro do limite de tempo especificado, prosseguirá pelo ramo não após o limite de tempo ter decorrido.

Por exemplo, pode configurar o ramo se/então para aguardar o evento E-mail aberto num e-mail previamente enviado. Se o limite de tempo estiver definido como 1 dia, o ramo se/então aguarda que o cliente abra o e-mail nesse dia. Se o cliente abrir o e-mail nesse dia, prossegue imediatamente pelo ramo sim. Se o cliente não abrir o e-mail nesse dia, prossegue pelo ramo não passado um dia.

Ramo de atributos

O ramo de atributos permite-lhe ramificar o percurso com base em vários atributos, incluindo:

• Atributos do cliente: pode ramificar o percurso com base nos atributos do cliente, como endereço ou idade. A audiência do percurso define que atributos serão mostrados. Por exemplo, se o percurso for para Contactos, apenas serão mostrados atributos para Contactos.
• Associação ao segmento do cliente: pode ramificar o percurso com base no facto de o cliente fazer parte de um segmento. A audiência do percurso define que segmentos serão mostrados. Por exemplo, apenas segmentos baseados em Contactos serão mostrados para percursos que se destinam a Contactos.
• Atributos em acionadores: pode ramificar o percurso com base em valores de atributos em acionadores. Para que os valores de atributos sejam mostrados, o acionador tem de ter ocorrido anteriormente no percurso. Assim, só é possível verificar os valores do atributo para um acionador que inicie um percurso baseado em acionadores ou que os acionador sejam utilizados num ramo se/então.

O ramo do atributo verifica os valores do atributo no momento em que um cliente entra neste passo. Por exemplo, quando um cliente introduz o passo do ramo do atributo, a condição de membro do segmento verificará se o cliente faz parte do segmento especificado nesse momento.

Ativar um acionador personalizado

Acionar um evento personalizado permite utilizar a ativação de um evento personalizado em qualquer ponto do percurso do cliente. Percursos ou fluxos do Power Automate adicionais ligados ao evento personalizado serão acionados imediatamente quando um cliente chega ao mosaico. Isto inclui os acionadores personalizados usados nos critérios de saída, objetivos e ramos se/então ramos para percursos.

Ao utilizar um acionador personalizado, pode escolher os dados a enviar como parte acionador. Pode escolher os dados do perfil do cliente (por exemplo, atributos da audiência-alvo, tais como contactos, oportunidades potenciais, etc.) e dados de outros acionadores utilizados no percurso (por exemplo, atributos do acionador que inicia o percurso).

Por exemplo, um percurso de pedido de empréstimo pode ter vários passos que requerem a aprovação de um agente humano. Ao criar um percurso do cliente ou um Fluxo do Power Automate separado para a aprovação de exceções ao empréstimo, poderá acioná-lo a partir de vários pontos nos percursos de pedido de empréstimo onde podem ocorrer exceções. Os dados que enviar com o acionador podem ser utilizados para preencher conteúdo dinâmico ou como entradas para outras ações do Flow.

Para obter mais informações sobre como acionar um evento personalizado, consulte Pré-visualização: Acionar uma ação fora de um percurso.

Wait

O passo de espera mantém o cliente no percurso durante o período de espera especificado.

Importante

O tempo máximo que um mosaico de espera pode esperar é de 90 dias ou 12 semanas. A limitação de tempo máxima aplica-se caso esteja a selecionar um período de tempo ou a definir uma data fixa.

Pode configurar o passo de espera utilizando os seguintes parâmetros:

• Um período de tempo definido: os clientes aguardam o período de tempo especificado (por exemplo, uma hora ou um dia). O período de tempo começa assim que os clientes entram no passo de espera.
• Até uma data e hora específicas: os clientes aguardam até à data e hora especificadas. Se a data e a hora já estiverem no passado, os clientes irão imediatamente para o passo seguinte.
• Até uma hora especificada por um acionador: para percursos baseados em acionadores, os clientes aguardam pela data e hora especificadas por um atributo de acionador. Esta configuração é útil para cenários como lembretes de compromissos, onde pode optar por esperar um dia antes do compromisso para enviar um lembrete. As informações de data e hora têm de ser incluídas no acionador que iniciou o percurso para o cliente.