Gerir modelos de separador de aplicação

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

Um modelo de separador de aplicações no Customer Service permite especificar o tipo de aplicações que podem ser abertas quando os agentes iniciam uma sessão no Customer Service workspace.

A barra vertical no painel esquerdo mostra a lista de sessões. O painel mostra sempre a sessão Base que não pode fechar nem personalizar.

No Customer Service workspace, cada sessão de cliente tem, pelo menos, um separador de aplicações denominado de "separador Âncora", que não pode fechar nem personalizar. Quando inicia uma sessão, a página de aplicações correspondente e quaisquer outras páginas adicionais abrem-se com base nas definições da configuração.

Utilizando o modelo de separador de aplicações, pode definir aplicações que estão disponíveis para uma sessão e, em seguida, associar essas aplicações à sessão. Por exemplo, pode criar o separador de página Conversa Ativa e associá-lo a uma sessão de chat ou de SMS. Agora, quando um agente aceita uma notificação dos canais de chat ou SMS, é iniciada uma sessão e a página Conversa Ativa é aberta.

Enquanto Administrador, pode criar vários modelos de separadores de aplicação.

Nota

Não é possível personalizar os modelos de origem, mas pode criar os seus próprios modelos personalizados.

Pré-requisitos

Precisa da função de Administrador do Sistema para realizar as tarefas mencionadas neste artigo.

Criar modelos de separador de aplicações

1. Selecione centro de administração do Customer Service e efetue os seguintes passos.

   1. No mapa do site, selecione Áreas de trabalho na Experiência de agente.
   2. Na página Áreas de trabalho, selecione Gerir para Modelos de separador de aplicação.

2. Selecione Novo na página Modelos de Separador de Aplicações Ativos.

3. Especifique o seguinte na página Novo Modelo de Separador de Aplicações.

   Tab	Nome	Descrição	Exemplo
   Geral	Nome	Especifique o nome do separador de aplicações. Este nome não está visível para os agentes no runtime.	Pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento
   Geral	Nome exclusivo	Forneça um identificador exclusivo no formato <prefixo>_<nome>. IMPORTANTE São necessários os seguintes para o nome exclusivo: O prefixo só pode ser alfanumérico e o seu comprimento deve ter entre 3 e 8 carateres. Tem de ser adicionado um caráter de sublinhado entre o prefixo e o nome. Pode selecionar o ícone de lâmpada e, em seguida, selecionar Aplicar para verificar se o nome introduzido satisfaz os requisitos.	separador da aplicação contoso
   Geral	Cargo	Forneça um título para a aplicação que deseja que os agentes vejam em runtime.	Pesquisa de artigos da base de dados de conhecimento
   Geral	Tipo de página	Selecione um tipo de página da lista.	Recurso Web
   Geral	Descrição	Forneça uma descrição para sua referência.	O tipo de página é utilizado para exibir uma página de pesquisa da base de dados do conhecimento.

4. Selecione Guardar. A secção Parâmetros apresenta os parâmetros para o tipo de página que selecionou.

   Nota

   Sempre que editar o modelo de separador de aplicação, guarde as alterações para ver os campos correspondentes na secção Parâmetros.

5. Selecione o campo Valor de um parâmetro que pretende editar e forneça o valor.

6. Selecione Guardar.

Tipos de página

Estão disponíveis os seguintes tipos de páginas:

• Dashboard
• Lista de entidades
• Registo de entidade
• Pesquisar
• Site de terceiros
• Recurso Web
• Controlo (apenas para uso interno)
• Personalizar

Dashboard

Este tipo de página é utilizado para apresentar o dashboard como uma aplicação. O parâmetro seguinte está disponível para o tipo de página do dashboard.

Parâmetro	Descrição	Obrigatório	Valores suportados	Exemplo
dashboardId	GUID do dashboard	Sim	Cadeia (de carateres)	d201a642-6283-4f1d-81b7-da4b1685e698

Nota

• O dashboard predefinido aparece se o parâmetro dashboardId for:
  > — em branco
  > — incorreto
  > — um dashboard que não está incluído na definição do módulo da aplicação
• Os dashboards predefinidos pessoais não são suportados.

Lista de entidades

Este tipo de página é utilizado para apresentar uma vista de entidade que define a forma como é apresentada uma lista de registos de uma determinada entidade. Os parâmetros seguintes estão disponíveis para o tipo de página de vista de entidade.

Parâmetro	Descrição	Obrigatório	Valores suportados	Exemplo
entityName	Nome lógico da entidade	Sim	Cadeia Dinâmicos	conta {anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}
viewId	GUID da vista	Não	Cadeia (de carateres)	00000000-0000-0000-00aa-000010001031

Nota

Se a vista de destino não existir ou não estiver incluído na definição do módulo de aplicação, a vista de entidade predefinida é apresentada.

Registo de entidade

Este tipo de página é utilizado para apresentar um registo existente ou para abrir um formulário para criar um novo registo.

Os seguintes parâmetros estão disponíveis para o tipo de página de registo de entidades quando um registo existente é aberto.

Parâmetro	Descrição	Necessária	Valores suportados	Exemplo
entityName	Nome lógico da entidade	Sim	Cadeia Campos dinâmicos	conta {anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}
entityId	GUID do registo de entidade	Não	Cadeia Campos dinâmicos	d49e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8 {anchor._customerid_value}
formId	GUID da instância do formulário	Não	Cadeia (de carateres)	915f6055-2e07-4276-ae08-2b96c8d02c57
validateRecord	Verifica se o registo existe na base de dados da organização	Não	Booleano	True

Nota

Se o sistema não corresponder o valor entityId a um registo existente no Dataverse, o formulário abres-se no modo de criação para criar um registo. Se pretender que o sistema carregue o formulário apenas quando o registo existir no Dataverse, defina o parâmetro validateRecord como true.

Se o parâmetro validateRecord não estiver presente, crie o parâmetro da seguinte forma:

1. No formulário Modelo de Separador de Aplicação, selecione Novo Parâmetro de Modelo e introduza os seguintes valores:
   • Nome: validateRecord
   • Nome Exclusivo: new_tabtemplateparam_validateRecord
   • Valor: True
2. Guarde e feche.

Os seguintes parâmetros estão disponíveis para o tipo de página de registo de entidades quando um formulário de entidade é aberto para criar um registo.

Parâmetro	Descrição	Obrigatório	Valores suportados	Exemplo
entityName	Nome lógico da entidade	Sim	Cadeia Campos dinâmicos	contacto {anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}
data	Dados a serem pré-preenchidos no formulário	Não	JSON	{"subject":"Task created from {anchor.ticketnumber}","description":"Follow-up needed with customer","prioritycode":"2","scheduledend":"06/12/2023", "regardingobjectid": [{"id": "{anchor.incidentid}", "name": "{anchor.title}", "entityType":"{anchor.entityName}"}]}
formId	GUID da instância do formulário	Não	Cadeia (de carateres)	915f6055-2e07-4276-ae08-2b96c8d02c57

Pesquisar

Os parâmetros seguintes estão disponíveis para o tipo de página de pesquisa de entidade.

Parâmetro	Descrição	Obrigatório	Valores suportados	Exemplo
searchType	Definir para utilizar a Pesquisa por relevância ou a Pesquisa categorizada. Os valores possíveis são: 0 para Pesquisa por relevância 1 para Pesquisa categorizada	Não	Número	0
searchText	Defina a cadeia que pretende procurar.	Sim	Cadeia Campos dinâmicos OData	contoso {anchor.title} {anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Site de terceiros

Este tipo de página é utilizado para apresentar sites de terceiros como uma aplicação. Pode usar este tipo para hospedar apenas os sites que são compatíveis com o hospedagem iFrame. Se o seu site não for compatível com a hospedagem de iframe, será apresentada uma mensagem de erro a informar que o site se recusou a ligar. O modelo de separador de aplicações analisa os parâmetros de URL e de dados para formatar o endereço URL a ser apresentado.

Parâmetro	Descrição	Necessária	Valores suportados	Exemplo
url	O URL do site a ser apresentado no separador da aplicação	Sim	Cadeia	https://www.bing.com/search?q=
data	Parâmetro de dados adicional a ser analisado com o parâmetro url	Não	Cadeia Campos dinâmicos OData	contoso {anchor.title} {anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Nota

Quando um agente muda do tipo de site de terceiros do modelo de separador para outro separador e, em seguida, reverte para o modelo de separador de site de terceiros, a página é atualizada para o estado inicial. Para obter mais informações, consulte a secção "O separador de aplicações de terceiros atualiza quando o foco é alterado" no Documento problemas conhecidos.

Como funciona a análise

Estes exemplos baseiam-se num cenário em que o caso foi aberto como o separador Âncora numa nova sessão com o número do suporte: CAS-01003-P3B7G1.

url parâmetro: https://www.bing.com/search?q=
Parâmetro data utilizando campos dinâmicos: {anchor.ticketnumber}
URL esperado: https://www.bing.com/search?q=CAS-01003-P3B7G1

url parâmetro: https://www.bing.com/search?q=
Parâmetro data utilizando OData: {$odata.incident.ticketnumber.?$filter=incidentid eq'{anchor.incidentid}'&$select=ticketnumber}
URL esperado: https://www.bing.com/search?q=CAS-01003-P3B7G1

Nota

O parâmetro url requer o formato URL correto utilizando "https://".

Recurso Web

Este tipo de página é utilizado para apresentar recursos web que representam ficheiros, que são usados para expandir a aplicação web, tais como ficheiros HTML, JavaScript, CSS e vários formatos de imagem. Os parâmetros seguintes estão disponíveis para o tipo de página de recursos web.

Parâmetro	Descrição	Obrigatório	Valores suportados	Exemplo
webresourceName	Nome do recurso Web a abrir	Sim	Cadeia (de carateres)	new_myresource.html
data	Fornece uma cadeia ou par chave-valor, de acordo com o requisito do recurso Web.	Não	Cadeia Campos dinâmicos OData	contoso {anchor.title} {anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue} {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Nota

Quando um agente muda do tipo de recurso Web do modelo de separador para outro separador e, em seguida, reverte para tipo de recurso Web do modelo de separador, a página é atualizada para o estado inicial. Para obter mais informações, consulte a secção "O separador de aplicações de terceiros atualiza quando o foco é alterado" no Documento problemas conhecidos.

Personalizar

Este tipo de página é utilizado para apresentar páginas personalizadas no separador de aplicações. Pode utilizar este tipo de modelo de separador para hospedar páginas personalizadas que estão disponíveis na aplicação correspondente. Para obter mais informações sobre páginas correspondentes, consulte Descrição geral de páginas personalizadas para aplicações condicionadas por modelo.

Os seguintes parâmetros estão disponíveis para páginas personalizadas.

Parâmetro	Descrição	Necessária	Valores suportados	Exemplo
entityName	Nome lógico da entidade	Não	Cadeia Campos dinâmicos	incidente {anchor.entityName}
name	Nome exclusivo da página personalizada	Sim	Cadeia	new_mycustompage
recordId	GUID do registo de entidade	Não	Cadeia Campos dinâmicos OData	d49e62a8-90df-e311-9565-a45d36fc5fe8 {caseId} {anchor.incidentid} {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{anchor.incidentid}'&$select=title}

Modelos de separador de aplicação padrão

Os seguintes modelos de separador de aplicações de origem estão disponíveis.

Nome do modelo	Descrição	Tipo de aplicação
Conversação Ativa	Apresenta a página Conversa Ativa no separador.	Registo de Entidade
Registo de entidade	Apresenta um registo de entidade no separador.	Registo de Entidade
Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento	Apresenta a página de pesquisa do artigo de conhecimento no separador.	Recurso Web
Dashboard de Conversações Omnicanal	Apresenta o Dashboard de Conversas do Omnicanal no separador.	Dashboard
Informações Intradiárias do Omnicanal	Apresenta um relatório do Power BI no separador.	Ctrl
Pré-visualização de Resposta Rápida	Apresenta uma resposta rápida no separador.	Ctrl
Pré-visualização de Mensagem Formatada	Apresenta uma mensagem formatada no separador.	Ctrl
Pesquisar	Apresenta a página de pesquisa do Omnicanal no separador.	Ctrl

Consulte também

Começar a trabalhar com o centro do administração do Customer Service
Gerir modelos de sessão
Gerir modelos de notificação
Associar modelos a fluxos de trabalho