Fechar conversações automaticamente

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Sim	Sim	Sim

É predefinido um tempo para as conversas serem fechadas automaticamente no centro de contactos. Ou seja, se uma conversação numa determinado fase permanecer na mesma fase mais do que o tempo predefinido, a conversação será movida para o estado fechado. As conversações conseguem o fecho, o que permite aos agentes concentrarem-se noutras tarefas, aumentando a produtividade.

O agendador verifica as conversas a cada 5 minutos para identificar as conversas que não fazem a transição por mais do que o tempo configurado predefinido. Essas conversas tornam-se elegíveis para encerramento automático, pelo que, da próxima vez que o agendador for executado, as conversas são movidas do estado existente para o estado Fechado.

Importante

• O elemento de agendamento verifica o campo modifiedon na tabela msdyn_ocliveworkitem para identificar as conversações elegíveis para encerramento automático.
• Para evitar estados imprecisos, recomendamos que não altere o estado da conversação e a razão do estado através da atualização manual dos registos no Microsoft Dataverse.
• Para quaisquer ações efetuadas nas conversações, tais como monitorizar, consultar ou transferir, o elemento de agendamento recalcula automaticamente o tempo para fechar a conversação.

Hora predefinida para o fecho automático de conversas

Todos os canais têm diferentes tempos predefinidos configurados após os quais as conversas podem ser movidas para o estado Fechado. No entanto, a hora exata em que o agendador é executado depende da hora do Omnicanal para Customer Service na sua região. Para mais obter mais informações contacte o Suporte da Microsoft.

A tabela seguinte descreve o canal, razão do estado e o tempo configurado predefinido.

Canal	Razão do estado existente	Tempo configurado predefinido	Descrição
Chat	Em aberto	20 min	Para um canal de chat, uma conversação no estado Aberto por mais de 20 minutos é elegível para encerramento automático. Na próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado.
Chat	Ativo	Nenhum	Para um canal de chat, uma conversação no estado Ativo não é fechada automaticamente.
Chat	Concluir	15 minutos	Para um canal de chat, uma conversa que está na fase Concluir durante mais de 15 minutos é elegível para encerramento automático. Na vez seguinte, quando o agendador é executado, a conversação será movida do estado Concluir para Fechado.
Registos (Caso)	Abertura	None	Para um canal de registos (caso), uma conversa que está Aberta será fechada se o registo correspondente for eliminado.
Registos (Caso)	Ativos	None	Para um canal de registos (caso), uma conversa que está Ativa será fechada se o registo correspondente for eliminado.
Voz	Abertura	30 dias	A conversa é elegível para encerramento automático após o tempo predefinido, 30 dias, decorrer. A conversa será movida do estado Aberto para Fechado quando o agendador for executado depois de o tempo passado.
Voz	Ativo	2 horas	A conversa é elegível para encerramento automático depois de decorrer o tempo predefinido de 2 horas. A conversa é movida do estado Ativa para Concluir quando o agendador é executado após o tempo decorrido.
Voz	Concluir	1 dia	A conversa é elegível para encerramento automático após o tempo predefinido, 1 dia, decorrer. A conversa será movida do estado Concluir para Fechado quando o agendador for executado depois de o tempo passado.
SMS, Teams, chat persistente e rede social	Abertura	30 dias	Num canal assíncrono, como SMS, Teams, chat persistente ou um canal de rede social, uma conversa que esteja no estado Aberto há mais de 30 dias é elegível para encerramento automático. Na próxima vez, quando o agendador for executado, a conversa será movida do estado Aberto para o estado Fechado.
SMS, Teams e de rede social	Ativos	30 dias	Num canal assíncrono, como SMS, Teams ou um canal de rede social, uma conversa que esteja no estado Ativo há mais de 30 dias é elegível para encerramento automático. Na vez seguinte, quando o agendador é executado, a conversação será movida do estado Ativo para Fechado.
SMS, Teams, chat persistente e rede social	Concluir	Um dia	Num canal assíncrono — como SMS, Teams, chat persistente ou um canal de rede social — uma conversa que esteja no estado Conclusão há mais de um dia é elegível para encerramento automático. Na vez seguinte, quando o agendador é executado, a conversação será movida do estado Concluir para Fechado.

Conversação em espera

Uma conversação no estado Espera é movida para o estado Fechada quando a conversação estiver inativa durante um período especificado. O tempo inativo pode ser definido no fluxo de trabalho para a opção Fechar automaticamente após a inatividade, com base na qual a conversa será movida para o estado de fechada depois de o critério ser cumprido.

Por exemplo, quando define Fechar automaticamente após inatividade para 5 minutos, a conversa é movida para o estado Fechado se estiver Em espera há mais de 5 minutos.

Nota

A opção Fechar automaticamente após inatividade só está disponível para os canais de chat persistente, SMS, redes sociais e do Microsoft Teams.

Para saber mais, consulte: Criar um fluxo de trabalho.

Fechar conversações com o Power Apps

Pode configurar a duração de fecho automático de uma conversação no Power Apps através dos seguintes passos:

1. No Power Apps, selecione o ambiente que contém a sua solução.

2. Selecione Tabelas e, em seguida, selecione a tabela Configuração do Estado do Canal.

3. Selecione Editar e, na coluna Fechar conversação automaticamente após, defina a duração de fecho automático.

Fechar conversações através da API

Programaticamente, pode alterar a hora predefinida e defini-la de acordo com os requisitos da sua organização utilizando as APIs Web. Para mais informações, consulte Configurar o fecho automático das conversações com a API Web.

Consultar também

Compreender os estados das conversações