Compreender os estados das conversações

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Este artigo explica os vários estados e razões do estado da conversação (item de trabalho) no Omnicanal para Customer Service.

A conversação pode estar no estado aberto ou fechado e pode ter as seguintes razões do estado:

• Abrir
• Ativos
• A aguardar
• Concluir
• Fechadas

Canal refere-se a canais SMS, de voz, sociais e do Microsoft Teams suportados no Omnicanal para Customer Service.

Nota

Além disso, a conversação pode ter a razão do estado resolvido ou agendado, que é apenas para uso interno.

Abertura

A conversa (item de trabalho) que está na fila e que não está atribuída ao agente é classificada em estado Aberto.

A conversação (item de trabalho) transita de Aberto para Ativo ou Fechado nos seguintes cenários.

Da razão do estado	Para a razão do estado	Cenário	Type
Abertura	Ativos	Um agente escolhe a conversa a partir do fluxo Itens de trabalho abertos. Quando a funcionalidade de encaminhamento e distribuição de trabalho envia (atribui) a conversação para o agente.	Canal Chat
Abertura	Fechadas	O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser atribuída ao agente. Mais informações: Compreender chats desligados	Chat

Ativo

A conversação que um agente escolhe ou que é atribuída ao agente é classificada em Ativo. Em Ativo, a capacidade do agente é consumida.

Nota

• Quando utiliza a opção Transferir para número externo para uma chamada de voz, a conversação permanece em estado ativo com o agente no número externo como o novo agente primário. A capacidade do agente original é imediatamente libertada.
• Quando transfere a chamada de voz para outro agente interno, a conversação permanece em estado ativo com o outro agente interno como primário e a capacidade do agente original é imediatamente libertada. Quando se transfere para outra fila, a conversação entra em estado aberto enquanto aguarda na nova fila e a capacidade do agente primário original é imediatamente libertada.

A conversação (item de trabalho) transita de Ativo para Fechado, Aberto, Em espera ou Concluir nos seguintes cenários.

Da razão do estado	Para a razão do estado	Cenário	Type
Ativos	Concluir	Um agente seleciona o botão Terminar no painel de comunicações durante a conversa com o cliente. Quando o cliente termina a conversação selecionando o botão Terminar no widget de chat do portal (apenas para o canal de chat). Quando o cliente for desligado da conversa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto).	Canal Chat
Ativos	Abertura	Um agente desliga a conversa e não volta a ligar num período de tempo limite especificado. Quando um agente liberta a conversação para a fila. Quando um agente transfere a conversação para outra fila. Quando um agente fecha a sessão enquanto a conversa estiver ativa (aplicável apenas ao canal de Chat em direto).	Canal Chat
Ativos	A aguardar	Um agente fecha a sessão (sem terminar a conversa selecionando o botão Terminar) enquanto a conversa está ativa.	Canal A mudança de estado não é aplicável ao Chat em direto.
Ativos	Fechadas	Um agente resolve o caso (ou obtém um registo para o estado não ativo) e fecha a sessão.	Registo
Ativos	Fechadas	O cliente desliga ou termina o chat antes de a conversa ser aceite pelo agente. Mais informações: Compreender chats desligados	Chat

Concluir

O estado de conclusão é um estado intermediário depois de um agente terminar a conversa e executa as atividades de pós-conversa, como tomar notas e atualizar as informações dos clientes antes de mover a conversa para o estado Fechado. No estado Concluir, a capacidade do agente é bloqueada de acordo com a duração que o agente seleciona no campo Bloquear capacidade para conclusão no fluxo de trabalho. Se o agente selecionar Bloquear sempre, a sua capacidade está bloqueada enquanto a conversa estiver no estado de Concluir. Se a definição Não bloquear for selecionada, a capacidade do agente é libertada assim que a conversa passar do estado Ativa para Concluir. O agente poderá também pode selecionar uma duração que varia entre 1 e 60 minutos. Mais informações: Configurar distribuição de trabalho

A conversação (item de trabalho) transita de Concluir para Fechado no seguinte cenário.

Da razão do estado	Para a razão do estado	Cenário	Type
Concluir	Fechadas	O agente seleciona o botão Terminar no painel de comunicações e fecha a sessão.	Canal Chat

Nota

Quando uma conversa de chat em direto é desligada, o Omnicanal para Customer Service passará automaticamente as conversas Ativas para o estado Concluir. Mais informações: Compreender chats desligados

A aguardar

Nota

O estado de espera aplica-se apenas a chats assíncronos e persistentes, e não a conversas em direto.

Uma conversação em espera não consome capacidade do agente. Quando um agente fecha a sessão selecionando o ícone de fechar, mas não termina selecionando o botão Terminar no painel de comunicação, a conversa é movida para o estado de Espera. Por exemplo, o agente pediu mais informações ao cliente que ainda não respondeu e o agente fecha o painel de comunicação sem terminar a conversa. A conversação é reatribuída a um agente após a resposta do cliente.

A conversação (item de trabalho) transita de Em espera para Fechado, Ativo ou Aberto nos seguintes cenários.

Da razão do estado	Para a razão do estado	Cenário	Type
A aguardar	Fechadas	Não existe nenhuma atividade nesta conversa a partir do cliente ou agente, no período de tempo limite de inatividade.	Canal
A aguardar	Ativos	Um agente reativa a sessão a partir do fluxo Meus itens de trabalho no Dashboard do Agente Omnicanal.	Canal
A aguardar	Abertura	O cliente reativa a conversa num período de tempo limite especificado enquanto a sessão continua ativa no browser.	Canal

Fechadas

As conversas que são concluídas terminando-as ou fechando a sessão são classificadas como conversas Fechadas. Os agentes não conseguem reativar ou reabrir conversas fechadas.

Consultar também

Ver painel de comunicações
Configurar o fecho automático das conversações
Configurar o fecho automático das conversações com o Power Apps