Configurar um inquérito de pós-conversa
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Pode configurar o seu widget de chat para mostrar aos utilizadores um inquérito ao qual podem responder depois de concluirem uma conversa.
Nota
Os inquéritos pós-conversa não são suportados na Nuvem da Comunidade Governamental.
Como funcionam os inquéritos pós-conversa
Quando ativar um inquérito pós-conversa para um canal, o inquérito aparecerá para o cliente após o agente ou cliente terminar a conversa. Ao configurar o inquérito, pode utilizar as definições para as opções de resposta disponíveis no Dynamics 365 Customer Voice. Mais informações: Trabalhar com definições de inquéritos
A pós-conversação funciona da seguinte forma:
- Criar um inquérito no Dynamics 365 Customer Voice
- Configurar um inquérito
- Experimente o comportamento de runtime
Pode ativar inquéritos pós-conversa para os seguintes canais:
- Chat em direto
- SMS para Twilio, SMS para TeleSign
- LINE
- Canal personalizado
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
- Google's Business Messages
Apenas para o canal de Chat em direto, pode configurar a ligação de pesquisa ou as perguntas de pesquisa a serem apresentadas na janela do chat.
Pré-requisito
O inquérito pós-conversação usa o Dynamics 365 Customer Voice para criar inquéritos. Certifique-se de que tem acesso para criar inquéritos no Dynamics 365 Customer Voice na mesma organização que o Omnicanal para Customer Service e que criou o inquérito necessário. O inquérito que criar será listado como uma opção a escolher para associar à conversa. Mais informações: Criar inquéritos com o Dynamics 365 Customer Voice
Configurar o inquérito pós-conversa
Na aplicação do centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Omnicanal (preterido), pode configurar inquéritos ao configurar um canal ou atualizar uma instância de canal existente que já está configurada.
Vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.
- No mapa do site, selecione Fluxos de trabalhos em Suporte ao cliente.
Selecione instância de canal e, em seguida, selecione Editar.
No separador Comportamentos, defina o comutador de Inquérito de pós-conversa para Ligado.
No inquérito do Dynamics 365 Customer Voice, procure o inquérito que pretende configurar e selecione-o.
- Opcionalmente, se pretender criar um inquérito, selecione Criar Dynamics 365 Customer Voice. A página do Dynamics 365 Customer Voice abre-se num novo separador, onde irá executar os passos para criar um inquérito. Depois de criar o inquérito, estará disponível para seleção na caixa de Inquérito do Dynamics 365 Customer Voice na área do Inquérito pós-conversação.
Na caixa Como enviar o inquérito, as seguintes opções estão disponíveis dependendo do canal que seleciona:
Enviar ligação do inquérito para a conversação: No runtime, a ligação do inquérito é enviada para os clientes.
- Na caixa Mensagem que aparece, selecione o texto de mensagem predefinido ou escreva uma mensagem personalizada. A ligação ao inquérito personalizada será anexada à mensagem e exibida para o cliente.
Inserir inquérito na conversação: No runtime, o agente pode inserir uma ligação do inquérito numa conversação ativa que resulta em que as questões do inquérito sejam apresentadas na janela de chat do cliente. Esta opção está disponível apenas para o canal de Chat em direto.
Selecione a caixa de verificação Inquérito de conversa de bot para partilhar inquéritos para conversas que são tratadas por bots.
Por predefinição, está selecionada a caixa de verificação Utilizar as mesmas definições de inquérito que acima.
Se quiser utilizar definições de inquérito diferentes para conversas processadas por bots, repita os passos 4 e 5.
Selecione Guardar e fechar.
Experiência de runtime de inquéritos pós-conversação
Se o inquérito pós-conversação estiver ativo para uma conversação, após o fim da conversação, o inquérito previamente estruturado é partilhado com o cliente. Este inquérito permite-lhe monitorizar o feedback dos clientes sobre o serviço fornecido. Qualquer conversação pode ser considerada fechada quando ocorre um dos seguintes cenários:
- O agente fecha a conversação de chat.
- O cliente fecha a conversação de chat.
- O sistema fecha a conversação de chat após um tempo predefinido.
Para as conversações de Chat em direrto, os clientes podem receber perguntas de inquérito dentro da mesma conversação ou através de uma ligação que os encaminha para um site externo. Para SMS e canais de redes sociais, é partilhada uma ligação do inquérito.
Nota
Os inquéritos que cria e os dados de inquéritos que são processados não são hospedados ou armazenados no Omnicanal para Customer Service.