Descrição geral dos canais

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A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

À medida que novas redes sociais e canais de comunicação evoluem rapidamente, também as expetativas dos clientes sobre como chegar às suas marcas favoritas. A comunicação através de muitos canais é não só confortável como esperada e as empresas que procuram prestar serviços personalizados estão a trabalhar rapidamente para ativar o suporte através dos canais que os seus clientes querem utilizar.

Adicionar canais à sua oferta de suporte de negócio é uma forma poderosa de prestar um serviço personalizado aos clientes nos canais à sua escolha. É útil reconhecer um padrão comum em todos os canais que são ativados através do Omnicanal para Customer Service antes de mergulhar na implementação de um único canal.

O padrão de implementação para os canais de origem é o seguinte:

  • Estabeleça a sua conta e os respetivos requisitos, por exemplo, uma página e uma aplicação, num fornecedor do canais. Estes requisitos garantem que tem um ponto de entrada no fornecedor de canais através do qual os clientes se irão envolver.
  • Configure o fluxo de trabalho no centro de administração do Customer Service.
  • Configure o canal no centro de administração do Customer Service e anexe-o ao fluxo de trabalho.
  • Preencha a troca de dados handshake, por exemplo, token e segredos, exigidos entre o omnicanal e o fornecedor de canais. A troca de dados é geralmente feita em ambos os locais: a aplicação do centro de administração do Customer Service e a experiência do fornecedor de canais.

Requisitos de licença

É necessária uma subscrição ativa do suplemento Mensagens Digitais para SMS, canais sociais, Microsoft Teams e mensagens personalizadas. Além das subscrições do Dynamics 365, se optar por utilizar quaisquer canais de terceiros, também terá de adquirir subscrições a esses fornecedores.

Pode obter o Chat para Dynamics 365 Customer Service com qualquer uma das seguintes licenças de suplemento:

Nota

A licença de Suplemento de Mensagens Digitais inclui a integração Chat para Dynamics 365, SMS, Facebook e bot.

Pode obter o SMS, canais de rede social e canais de mensagens personalizados com a seguinte licença de suplemento:

Pode obter o canal do Microsoft Teams com a seguinte licença para o suplemento:

Os seguintes canais estão atualmente disponíveis no Omnicanal para Customer Service:

Chat

Se pretender ajudar os clientes a utilizar o chat em tempo real, pode utilizar o Chat para Dynamics 365 Customer Service.

Para saber mais, consulte Configurar uma canal de chat.

Voz

Para resolver os problemas do cliente, pode configurar e utilizar o canal de voz. Mais informações: Introdução ao canal de voz

SMS

Se quiser ajudar os seus clientes a utilizarem SMS, pode utilizar os seguintes canais de SMS:

Canais sociais

Se quiser ajudar os seus clientes a utilizar as redes sociais, pode utilizar os seguintes canais sociais:

Canal de mensagens personalizadas

Se quiser ajudar os seus clientes a utilizar canais sociais que não sejam suportados como canais padrão, como o Telegram, pode utilizar os canais personalizados. Para saber mais, consulte Configurar a aplicação de mensagens personalizadas.

Se quiser ajudar os seus clientes a utilizarem os seus canais de mensagens de linha de negócio, pode utilizar o método Direct LineBot Framework.

Microsoft Teams

Se pretender ajudar os clientes a utilizar um canal de colaboração padrão, pode utilizar o canal do Microsoft Teams.

Para obter mais informações, consulte Configurar o Microsoft Teams.

Registos de entidade

Se pretender ajudar os clientes a utilizar registos de entidades padrão, tais como incidente, proposta, campanha, e assim por diante, pode utilizar o canal de registos de entidade.