Configurar o restabelecimento de ligação a uma sessão de chat anterior
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Quando os clientes são desligados no meio de uma conversa, por razões que podem ir desde reiniciar o seu sistema enquanto a resolução de problemas até à interrupção da rede, podem voltar a ligar-se ao mesmo agente, se tiver ativado as definições para o restabelecimento da ligação. As opções para voltar a ligar ao mesmo agente ajudam a poupar tempo e esforço e a melhorar a satisfação do cliente.
Como funciona o restabelecimento da ligação a um chat anterior
Quando ativado, o restabelecimento da ligação à sessão de chat desligado pode ser iniciado utilizando uma das seguintes opções:
Restabelecer ligação com uma ligação
Pode configurar a informação de ligação como uma resposta rápida para os agentes. Se o agente antecipar que provavelmente há necessidade de voltar a ligar durante uma conversa, o agente partilha a ligação de restabelecimento da ligação com o cliente. Esta opção está disponível para as definições de widget de chat autenticadas e não autenticadas. Para configurar a ligação, consulte Campo de dados dinâmico para ligação de restabelecimento.Restabelecer ligação através de um pedido
Os clientes que interagem através de widgets de chat que tenham configurações de autenticação configuradas são apresentados com a opção de continuar com a sessão anterior ou iniciar uma nova conversa quando voltarem à sessão de chat.
Além disso, pode atender ao cenário de tempo limite definindo a seguinte opção:
-
Ligação de redirecionamento
Pode configurar opcionalmente uma ligação de redirecionamento para o cliente navegar para quando voltar após um período de tempo que está configurado nas definições de restabelecimento da ligação. Se não for configurada nenhuma ligação de redirecionamento, inicia-se uma nova conversa quando o cliente selecionar a ligação de restabelecimento da ligação.
Importante
A função de restabelecimento da ligação funciona tal como concebida apenas quando os seguintes pré-requisitos são cumpridos para a conversa:
- O cliente voltou a ligar-se dentro do tempo de restabelecimento da ligação configurado para a funcionalidade.
- O agente não terminou a sessão usando o botão Terminar.
- O cliente não terminou a sessão fechando a janela do chat.
- Se o agente fechou a janela de conversa, o cliente pode não voltar a ligar-se ao mesmo agente.
Ative o restabelecimento da ligação a uma sessão de chat anterior
Pode ativar as opções de restabelecimento da ligação no widget de chat enquanto configura o widget de chat pela primeira vez, ou mais tarde, com base nas suas necessidades.
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Fluxos de trabalho em Suporte ao cliente.
Na página Fluxos de trabalho, selecione o fluxo de trabalho.
Selecione o widget de chat para o qual pretende ativar a opção de ligações restabelecidas.
Na página do Widget de Chat <widget_name>, na área de Widget de Chat, selecione Editar.
No diálogo de Definições do canal de chat, vá ao separador Widget de chat e defina o comutador Restabelecer ligação ao chat anterior como Sim. São apresentadas as seguintes opções:
- Limite de tempo: selecione um valor para indicar o tempo em que o cliente pode ligar-se de volta ao mesmo agente. A capacidade do agente é bloqueada durante a duração especificada, a menos que o agente feche a sessão. Se o cliente não voltar a ligar-se dentro da duração, a conversa move-se para o estado de Concluir.
- URL do Portal: especifique a ligação que o agente pode partilhar com o cliente para restabelecer ligação à sessão de chat. Esta deve ser a ligação do portal na qual o widget de chat é exibido.
- URL de Redirecionamento: opcionalmente, especifique a ligação para a qual o cliente é redirecionado quando ocorrer o tempo limite de restabelecimento de ligação. Se o campo for deixado em branco, o cliente vê a opção de iniciar uma nova conversa de chat.
Selecione Guardar e Fechar.
Consulte também
Adicionar um widget de conversa por chat
Criar um fluxo de trabalho
Slug para ligação de restabelecimento da ligação
Compreender os estados das conversações
Compreender chats desligados