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Utilizar o dicionário de automatização para passar as chaves de parâmetros

  • Artigo

O dicionário de automatização mantém os dados contextuais para sessões. Pode utilizar as chaves do dicionário de automatização para passar o parâmetro numa ação.​

Durante a criação de modelos e macros na aplicação de administração, pode transmitir chaves de parâmetros, tais como o título de uma sessão, o título da notificação, o título de um modelo de separador de aplicações e os valores de parâmetros personalizados para tipos de separador de aplicações. Estas chaves são substituídas com base nas informações contextuais disponíveis no momento da execução.

Transmitir parâmetros de dados em modelos

Vejamos um cenário para modelos com as notificações.

A notificação mostra determinados campos e valores, denominados Cabeçalho do campo e Valor, respetivamente.

Kenny Smith, um cliente, iniciou uma conversação. Quando o agente visualiza a notificação o Nome do Cliente é apresentado como Kenny Smith.

Neste caso, o Cabeçalho do campo é o Nome do Cliente e o Valor é Kenny Smith.

Para que os modelos identifiquem o nome do cliente como Kenny Smith, você (o Administrador) deve transmitir o parâmetro como chaves.

Da mesma forma, para títulos de sessão e de notificação, pode passar os parâmetros de dados. Mais informações: Formatos de dicionário de automatização para chaves de parâmetros de dados

O sistema substitui estas chaves de parâmetros pelos valores reais com base no contexto da sessão, no fornecedor de canal, no Microsoft Dataverse e nas ações do utilizador. Mais informações: Tipos de parâmetros de dados de contexto

Transmitir parâmetro de dados em macros e scripts de agente

As macros são um conjunto de ações sequenciais configuradas que são executadas a pedido do utilizador. Enquanto administrador, tem de configurar as ações que pretende que a macro efetue. Para configurar as ações, tem de transmitir os parâmetros de dados. Mais informações: Formatos do dicionário de automatização para passar chaves de parâmetros de dados

Quando o agente executa a macro, o sistema substitui estas chaves de parâmetros pelos valores reais com base no contexto da sessão, no fornecedor de canal, no Dataverse e nas ações do utilizador.

Quando o contexto é de uma sessão, a ação macro é executada com base na informação para uma sessão atual, onde a informação é obtida a partir de um separador Âncora ou separador atual que está em foco. Por exemplo, para criar um caso, tem de definir as ações que contêm o formulário de entidade de incidente e o GUID do formulário (opcional). Mais informações: Tipos de parâmetro de dados de contexto

Tipos de parâmetros de dados de contexto

O dicionário de automatização utiliza os parâmetros de dados de contexto disponíveis a partir das seguintes origens:

Dicionário de automatização.

Dados de contexto do fornecedor de canal

Estes dados de contexto são do fornecedor de canal primário, como Omnicanal para Customer Service ou um fornecedor de canal de terceiros que utilize o widget exposto pela Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365. Os dados de contexto do Omnicanal para Customer Service incluem, entre outros, inquéritos de pré-conversação e navegação no portal por parte dos visitantes.

Dados de contexto a partir de ações de utilizador

Estes dados são povoados à medida que os agentes efetuam algumas atividades na sessão. Por exemplo, abrir um novo registo de cliente, incidente, etc.

Dados de contexto do Dataverse

Os dados organizacionais são armazenados no Dataverse e poderá obter os dados através da utilização de consultas OData. Mais informações: Consultas de OData

Dados de contexto de outras ações de macros

Uma ação numa macro gera dados de contexto que são consumidos por outras ações nessa macro.

Por exemplo, existem dois passos de ação na seguinte ordem:

  1. Abrir um novo formulário para criar um registo.
  2. Abrir um formulário de e-mail com um modelo predefinido.

Ao criar a ação Abrir um formulário de e-mail com modelo predefinido, pode obter as chaves de parâmetros de dados de contexto a partir do passo de ação de macro Abrir um novo formulário para criar um registo.

O parâmetro de dados de contexto da primeira ação de macro é o seguinte:

  • Nome Lógico da Entidade
  • Tipo de Página
  • ID do Separador

Nota

Os parâmetros de dados de contexto de outras ações de macro são específicos de macros e não são aplicáveis a modelos.

Formatos de dicionário de automatização para transmitir chaves de parâmetros de dados

O dicionário de automatização mantém os dados contextuais para sessões. As chaves do dicionário de automatização podem ser transmitidas como parâmetros para a ação nas macros. O sistema substitui estas chaves de parâmetros pelo valor real com base no contexto da sessão, no fornecedor de canal, no Dataverse e nas ações do utilizador.

O dicionário de automatização suporta os seguintes formatos:

Dinâmicos

Um dinâmico é um parâmetro de substituição que o sistema preenche em tempo de execução com base no contexto. Utilize a seguinte lista de dinâmicos apenas para macros e scripts de agente e para definir um script de agente como predefinido, utilizando o construtor de expressões de script do agente. Mais informações: Ferramentas de produtividade

Dinâmicos para ferramentas de produtividade (macros e scripts de agente)

Os scripts de macros e agentes suportam os seguintes campos dinâmicos:

Campo dinâmico Descrição
${customerName} O nome do cliente que iniciou a conversa.
${caseId} O Identificador único de um caso. O sistema apresenta o ID do caso apenas se um caso estiver associado à conversa.
${caseTitle} O título do caso. O sistema apresenta o título do caso apenas se o caso estiver associado à conversa.
${LiveWorkItemId} O ID exclusivo da conversação.
${queueId} O identificador único de uma fila. Esta cadeia alfanumérica é exibida no URL da página da fila.
${visitorLanguage} O idioma do cliente que iniciou a conversação.
${visitorDevice} O dispositivo do cliente que iniciou a conversação.
${entityRoutingLogicalName} O nome da entidade, se a notificação for para um registo de entidade.
${customerEntityName} O nome da entidade (contacto ou conta), se o cliente for autenticado.
${customerRecordId} O identificador único da entidade (contacto ou conta), se o cliente for autenticado.
${<name of the pre-conversation survey questions>} O nome do campo dinâmico de todas as perguntas do inquérito pré-conversação configuradas para um fluxo de trabalho será o mesmo nome da pergunta.

Nota

Apenas o campo dinâmico ${anchor.<attribute_name>} é suportado nas macros e scripts do Customer Service workspace.

O slug seguinte é usado para gerar uma ligação de restabelecimento que pode ser partilhado com os clientes para restabelecer ligação ao mesmo agente e conversa. Mais informações: Configurar um restabelecimento de ligação a um chat anterior

Campo dinâmico Descrição
{ReconnectUrl{ReconnectID}} Usado em respostas rápidas para gerar a ligação de restabelecimento.

Formato para dinâmicos para ferramentas de produtividade

O formato de parâmetro ${Slug} que recupera o contexto a partir do fornecedor de canal, sessão de utilizador atual, saída de outras ações de macro ou Dataverse.

Contexto de automatização da produtividade

Quando pretender executar uma campo dinâmico no contexto de automatização de produtividade, o qual é utilizado para executar operações relacionadas com aplicações condicionadas por modelo no Dynamics 365, utilize o formato ${</campo dinâmico/>} Por exemplo: ${customerName}

Contexto do conector de sessão

Quando pretender executar um campo dinâmico no contexto da sessão, tem de utilizar o formato ${$session.<slug>}. Por exemplo: ${$session.customerName}

Os campos dinâmicos que estão disponíveis para contexto de sessão incluem:

  • ${$session.visitorDevice}
  • ${$session.visitorDevice}
  • ${$session.entityRoutingLogicalName}
  • ${$session.entityRoutingRecordId}
  • ${$session.<name of the pre-chat survey questions>

Contexto do conector Omnicanal

Quando pretender executar um campo dinâmico no contexto do Omnicanal para Custome Service, tem de utilizar o formato ${$oc.<slug>}. Por exemplo: ${$oc.customerName}

Os parâmetros Session.CurrentTab.<Attribute> e Session.AnchorTab.<Attribute> fornecem dados de contexto com base na sessão catual e no separador âncora ou no separador atual em foco. Seguem-se os tipos de atributo suportados:

  • EntityName
  • EntityId

Exemplos:

  • Session.CurrentTab.<EntityName>
  • Session.CurrentTab.<EntityId>
  • Session.AnchorTab.<EntityName>
  • Session.AnchorTab.<EntityId>

Nota

Os parâmetros Session.CurrentTab.<Attribute> e Session.AnchorTab.<Attribute> só são aplicáveis a macros e não se aplicam a modelos.

Campos dinâmicos para modelos

A lista de campos dinâmicos suportados inclui:

Campo Dinâmico Descrição
{anchor.<attribute_name>} É utilizado para aceder a atributos do registo que é carregado no separador âncora.
{customerName} O nome do cliente que iniciou a conversa.
{caseId} O Identificador único de um caso. O sistema apresenta o ID do caso apenas se o caso estiver associado à conversa.
{caseTitle} O título do caso. O sistema apresenta o título do caso apenas se o caso estiver associado à conversa.
{queueId} O identificador único de uma fila. Esta cadeia alfanumérica é exibida no URL da página da fila.
{visitorLanguage} O idioma do cliente que iniciou a conversação.
{visitorDevice} O dispositivo do cliente que iniciou a conversação.
{entityRoutingLogicalName} O nome da entidade, se a notificação for para um registo de entidade.
{entityRoutingRecordId} O identificador único do registo da entidade, se a notificação for para um registo de entidade.
{customerRecordId} O identificador único da entidade (contacto ou conta), se o cliente for autenticado.
{<name of the pre-chat survey questions>} O nome do campo dinâmico de todas as perguntas do inquérito pré-chat configuradas para um fluxo de trabalho será o mesmo nome da pergunta.

Formato para campos dinâmicos para modelos

O formato de parâmetro {Slug} que recupera o contexto do modelo a partir do fornecedor de canal, sessão de utilizador atual ou Dataverse. Por exemplo: {caseId}

Consultas OData

Pode utilizar consultas OData para obter os contextos disponíveis a partir do Dataverse.

O formato de consulta OData é:

{$odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}

Exemplos:

  • {$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{customerRecordId}'}
  • {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
  • {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}

Valores estáticos

Estes são valores embutidos em código que são atualizados com base nas suas necessidades de negócio. Para cada atributo embutido em código que escolher, siga o tipo de formato para o atributo em particular.

Exemplo (Macro):

Pretende que um título do caso seja sempre acrescentado com Montes -. Utilize a ação Abrir um novo formulário para criar um registo com os seguintes campos.

Parâmetro Valor
Nome Lógico da Entidade incident
Nome do Atributo Título do incidente
Valor do atributo Contoso - {caseTitle}

Aqui, Montes- é o valor estático codificado.

Exemplo (Modelos):

Para um pedido de conversa por chat entrante, pretende fornecer o título estático para o modelo de sessão e de notificação que os agentes veem em tempo de execução.

Título de notificação = New chat request

Título de sessão = Chat conversation

Consulte também

Gerir modelos de sessão
Gerir modelos de separador de aplicação
Gerir modelos de notificação
Associar modelos a fluxos de trabalho