Personalizar o formulário Conversa Ativa

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O formulário Resumo do Cliente muda de nome para formulário Conversa Ativa.

Pode personalizar o seguinte para a página Conversa Ativa:

• Adicionar ou remover controlos personalizados
• Adicionar um recurso Web ou iFrame ao formulário
• Personalizar o esquema
• Adicione campos personalizados se Personalizar formulário de conversação ativa estiver ativo no centro de administração do Customer Service.
• Aplicações de tela incorporadas

Nota

• Para uma entidade de conversa, não pode adicionar campos personalizados.
  
• Recomendamos que não:
  • Altere o formulário Conversação ou a ordem pela qual é apresentado, uma vez que se trata do formulário predefinido.
  • Modifique os processadores de JavaScript de origem e o recurso Web utilizados no formulário Conversa Ativa.
  • Remova o controlo do iniciador de formulário dos controlos de pesquisa Procurar cliente e Procurar problema.

Por predefinição, a página Conversa Ativa apresenta as secções listadas neste artigo. Para obter informações sobre como personalizar estas secções, consulte Personalizar formulários de vista rápida.

Perfil do cliente

A secção Perfil de cliente fornece detalhes sobre o cliente ou conta. Estes detalhes incluem o nome do cliente ou conta, a categoria ou a tarefa, o título, o tipo de relação, a cidade e o canal de interação preferido. Pode modificar os formulários de vista rápida nesta secção navegando para os respetivos formulários de entidade.

Resumo da conversação

A secção Resumo da conversação obtém detalhes com base no contexto do pedido de conversação de entrada.

Esta secção inclui Inquérito pré-chat e os Detalhes do visitante. Os detalhes nestes separadores ajudam-no a compreender as informações contextuais específicas de canal acerca da conversação com o cliente. O separador Inquérito pré-chat mostra respostas do cliente às perguntas pré-chat.

O separador Detalhes do visitante fornece algumas informações, tal como se o cliente está autenticado ou não, qual o browser utilizado pelo cliente para contactar o suporte, um sistema operativo utilizado pelo cliente, a localização do cliente, a língua de interação do cliente e assim sucessivamente. Além disso, os detalhes da conversação e da transferência.

Se o cliente iniciar sessão no portal para iniciar um chat com o suporte e, em seguida, como um agente, pode ver o valor do campo Autenticado como Sim no separador Detalhes do visitante da secção Resumo da conversação. Caso contrário, o valor do campo Autenticado é mostrado como Não.

Instantâneo do problema

No caso de um pedido de conversação de entrada, o sistema associa um incidente existente à conversa e mostra-o na secção Instantâneo do Problema. Esta secção mostra informações como o título do incidente, a prioridade, o estado do incidente, o produto e o proprietário. Pode modificar os formulários de vista rápida nesta secção navegando para os respetivos formulários de entidade.

Incidentes recentes

Esta secção de formulário apresenta os incidentes recentes que estão relacionados com o cliente. Pode modificar os formulários de vista rápida nesta secção navegando para os respetivos formulários de entidade.

Personalizar as etiquetas para o cliente, a conta e o incidente no formulário de conversação

Pode personalizar as etiquetas para o cliente, a conta e o incidente que aparecem no formulário de conversação para que sejam relevantes para as suas necessidades de negócio. Estas personalizações aplicam-se a etiquetas como Procurar cliente, Novo cliente, Procurar problema e Novo incidente. Quando atualiza uma etiqueta, o nome atualizado que escolhe reflete-se em todas as ocorrências onde esse nome existe.

Por exemplo, pode alterar as etiquetas Procurar cliente para Procurar consumidor ou Procurar problema para Procurar pedido de suporte utilizando o seguinte procedimento.

Para personalizar etiquetas no formulário de conversação:

1. Na sua instância do Dynamics 365, aceda a Personalizar o Sistema em Definições Avançadas e, em seguida, selecione Recursos Web.

2. Selecione o ícone de filtros, selecione o menu pendente junto à coluna Tipo e, em seguida, selecione a caixa de verificação para Cadeia (RESX).

3. No filtro de coluna Nome, selecione Filtro Personalizado e na caixa de diálogo que é apresentada, defina Selecionar Operador como Contém e, em seguida, escreva CustomerSummary para o valor. Todas as etiquetas CustomerSummary para todos os idiomas serão apresentadas.

4. Opcionalmente, utilize o filtro do idioma para restringir os resultados para mostrar os resultados do idioma necessário.

5. Na coluna Nome, selecione a etiqueta CustomerSummary. É aberto um diálogo com a ligação URL para o conteúdo do ficheiro CustomerSummaryLabels.resx.

6. Selecione a ligação no campo URL. É aberto um diálogo que apresenta o conteúdo do ficheiro de recursos.

   1. Copie e cole o conteúdo num editor de texto e, em seguida, atualize o texto para obter a etiqueta de valor das etiquetas que pretende alterar com uma etiqueta à sua escolha. Por exemplo, para Cliente, atualize o texto no valor com "Consumidor". Deste modo, substituirá a etiqueta "Cliente" por "Consumidor" no formulário Conversa Ativa.

   2. Da mesma forma, para a etiqueta Problema, atualize o texto no valor* com "Pedido de suporte". Deste modo, substituirá a etiqueta "Problema" por "Pedido de suporte" no formulário Conversa Ativa.

   Seguem-se as etiquetas de exemplo com os novos valores.

   <data name="Customer" xml:space="preserve">
     <value>Client</value>
     <comment>Client Label</comment>
   </data>
   <data name="Issue" xml:space="preserve">
     <value>Ticket</value>
     <comment>Issue Label</comment>
   </data>
   

7. Guarde o ficheiro localmente e, em seguida, volte ao diálogo Recurso Web CustomerSummaryLabel, selecione Escolher Ficheiro e carregue o ficheiro editado.

8. Selecione o ficheiro recentemente guardado, selecione Guardar e, em seguida, publique as alterações.

9. Para ver as alterações publicadas, no Customer Service workspace, atualize manualmente a página que contém o formulário de resumo da conversa.

Linha cronológica

Esta secção apresenta as atividades relacionadas com o incidente e com o cliente na forma de uma linha cronológica. É possível criar notas rápidas com base na discussão com o cliente. Utilize o campo Registos associados para alternar a linha cronológica com base no registo de Incidente, Contacto ou Conta associado à conversação.

Pode personalizar as etiquetas pendentes da linha cronológica para incidente, conta e contacto editando o nome a apresentar para a entidade correspondente e publicando as suas alterações.

Tópico seguinte: Personalizar formulários de vista rápida

Consulte também

Personalizadores de sistemas Omnicanal
Personalizar o formulário de conversação
Configurar configurações de agente e supervisor no Unified Service Desk
Configurar notificação para agentes