Recalcular contratos de nível de serviço

Os estados terminais para Instâncias de KPI de SLA são bem-sucedidos, cancelados e não estão em conformidade. O recálculo de SLA ocorre da seguinte forma:

• Se a Instância do KPI de SLA estiver num estado expirado e a condição Aplicável quando ou Êxito mudar, os SLA são recalculados se o sinalizador de recalcular estiver ativado.
• Se a Instância do KPI de SLA estiver num estado cancelado, os SLA não são recalculados.
• Se a opção Recalcular SLA estiver definida como não, as Instâncias do KPI de SLA que estão no estado terminal com êxito permanecem no mesmo estado, independentemente das alterações às condições aplicáveis a partir de ou quando. As alterações só ocorrem se a opção de SLA recalculada estiver definida como sim.
• Quando uma Instância do KPI de SLA está num estado expirado e são feitas alterações ao item de SLA aplicável, os SLA são recalculados. É criada uma nova Instância de KPI de SLA e o respetivo estado depende do tempo de falha. O tempo de falha é calculado a partir do campo Aplicável a partir de. Se a Instância de KPI de SLA cruzar o tempo de falha especificado, cria uma nova Instância de KPI de SLA num estado expirado.
• Por predefinição, os SLAs nos estados de terminais de Êxito e Não conforme não são reavaliados quando a condição de êxito muda ou não pode ser colocada em pausa nem retomada. No entanto, pode recalcular esses SLAs quando os critérios de êxito e de aplicável quando da entidade de destino forem alterados ao ativar a definição de recalcular SLA na vista de Definições de Configuração do Serviço.

Ativar o recálculo de SLAs quando atingirem o estado terminal

Pode ativar o recálculo de SLAs que atingem o estado terminal na aplicação centro de administração do Customer Service ou Hub de Suporte ao Cliente.

1. Vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

   Centro de administração do Customer Service

   1. No mapa do site, selecione Termos de Serviço em Operações.
   2. Na secção Outras Definições de SLA, selecione Gerir. É apresentada a vista Definições de Configuração de Serviço.

   Hub de Suporte ao Cliente — Gestão de Serviços (preterido)

   Importante

   A área Gestão de Serviços no Hub do Suporte ao Cliente está preterida. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

   1. No mapa do site, vá a Gestão de Serviços.

   2. Na lista de registos de entidade, selecione Definições de Configuração de Serviço em Termos de Serviço.

      É apresentada a vista Definições de Configuração de Serviço.

2. Em Recalcular o SLA em estado terminal, mude o comutador para Sim e selecione Guardar.

   

Consulte também

Definir contratos de nível de serviço
Aplicar SLAsAtivar registos para SLA