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Configurar macros para melhorar a produtividade representativa

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

No setor de atendimento ao cliente, os representantes de atendimento ao cliente (representantes de serviço ou representantes) têm que clicar frequentemente para executar tarefas simples, como abrir um formulário, preenchê-lo e salvá-lo, e muitas ações repetitivas e monótonas, como cumprimentar e verificar um cliente, enviar e-mails de confirmação e tomar notas. Esses cliques e tarefas repetitivas podem levar a erros humanos quando os representantes copiam e colam os dados em diferentes operações.

Macros são um conjunto de ações sequenciais que um utilizador realiza. Permitem que os utilizadores realizem operações diárias de forma eficiente, rápida e em conformidade com o processo. Pode reutilizar macros com diferentes sessões com base nos parâmetros de contexto específicos da sessão.

Pré-requisitos

  • Certifique-se de que tem o Administradores Administrador de ferramentas de produtividade ou Administrador de Sistemas para criar macros.

  • Certifique-se de que os representantes de serviço e supervisores recebem a função de segurança de usuário de ferramentas de produtividade ou representante de atendimento ao cliente .

Mais informações: Atribuir funções e permitir utilizadores

Criar macros

Execute as seguintes etapas para criar uma macro no Centro de administração do Copilot Service:

  1. Vá para Produtividade na Experiência de suporte.
  2. Selecione Gerir para Macros.
  3. Selecione Novo.
  4. Na página Macros, especifique um nome e uma descrição para a macro.

Certifique-se de que inicia sempre a criação de qualquer macro com o passo Iniciar execução de macro.

Acionar macros

As seguintes ações podem acionar uma macro:

  • Os representantes podem executar macros a partir do painel de Produtividade na aplicação do Copilot Service workspace.
  • Uma chamada à API

Ações de automatização predefinidas

Pode utilizar as seguintes ações de automatização predefinidas para criar macros:

  • Automatização da produtividade: fornece ações para efetuar operações de aplicação condicionada por modelo. Pode utilizar estas ações para automatizar as seguintes tarefas:

    • abrir e atualizar registos
    • abrir vistas
    • resolver casos
    • pesquisar na base de dados de conhecimento
    • clonar registos
    • definir o foco noutro script
    • abrir modelos de e-mail
    • preencher automaticamente campos do formulário
    • definir e obter variáveis e valores no contexto da sessão
    • suporte à integração com páginas da Web e aplicativos que não sejam da Microsoft usando macros personalizadas

  • Conector da sessão: fornece ações para efetuar operações relacionadas com a sessão. Pode utilizar estas ações para obter o ID de um separador, atualizar um separador, transmitir o ID do separador, definir o foco para um separador com base no ID do separador, abrir um modelo de separador e atualizar o contexto da sessão.

  • Conector omnichannel: fornece ações para executar operações relacionadas ao Dynamics 365 Contact Center. As macros de conector do Omnicanal permitem-lhe associar e desassociar registos a conversações.

  • Conector de fluxo: permite acionar um fluxo do Power Automate.

Transmitir variáveis de contexto da sessão para macros

Numa macro, pode transmitir valores dinâmicos, tais como o nome do cliente ou o ID do cliente, como parâmetros para a macro. As informações são armazenadas no contexto da sessão como um par chave-valor. Uma variável de contexto da sessão também é conhecida como campo dinâmico.

Quando um representante abre um caso, uma conversa ou outra guia na sessão, o contexto da sessão é preenchido da seguinte maneira:

  • Caso: o caso é o separador âncora ou o primeiro separador da sessão. O contexto da sessão é preenchido com os atributos e valores do registo de caso e é armazenado na memória do browser. Exemplos de variáveis de contexto da sessão preenchidas a partir do registo de caso da seguinte forma:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: uma acumulação mineral no abastecimento de água
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contacto
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Nota

    O contexto da sessão é preenchido apenas com valores do separador âncora.

Também pode obter um valor de um registo relacionado utilizando uma consulta OData. Por exemplo, pode utilizar a seguinte consulta OData para obter o endereço de e-mail do registo do cliente num caso: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Conversas: o contexto da sessão é preenchido com os atributos da conversa a partir do fornecedor de canais e armazenado na cache do browser. Por exemplo, as variáveis de contexto da sessão são preenchidas da seguinte forma para uma conversação de chat de entrada:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} : contacto
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

Também pode obter um valor de um registo relacionado utilizando a consulta OData. Por exemplo, pode obter o endereço de e-mail do registo do cliente num caso com esta consulta${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Separadores adicionais: os registos abertos nos separadores adicionais da mesma sessão não são utilizados no contexto da sessão. No entanto, pode aceder ao nome da entidade e ao ID de registo da entidade da seguinte forma:

    ${Session.CurrentTab.entityId}: 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : conta com o ID da entidade, pode obter outros valores no registo através da seguinte consulta OData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Passos Seguintes

Utilizar Automatização de produtividade para criar macros
Utilizar o conector de sessão para criar macros
Utilizar o conector omnicanal para criar macros
Conector de fluxo

Utilizar o dicionário de automatização para transmitir chaves de parâmetros de dados
Scripts
Assistência inteligente

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