Partilhar via


Atribuir funções e permitir utilizadores

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Sim Sim Sim

Utilize as informações neste artigo para configurar direitos de acesso e permitir que os utilizadores efetuem as várias tarefas no Customer Service.

Funções no Omnicanal para Customer Service

Os utilizadores do Dynamics 365 podem aceder e desempenhar diferentes funções com base nas funções que lhes são atribuídas. As seguintes funções podem ser atribuídas individualmente ou em combinação com base nas tarefas que precisam de ser executadas:

  • Utilizador Básico: obrigatório por todos os utilizadores do Omnicanal para Customer Service.
  • Administrador do Omnicanal: Necessário para executar tarefas de administrador; também requer a função de Administrador do Sistema para gerir funções de utilizador no Omnicanal para Customer Service.
  • Supervisor Omnicanal: Necessário para a realização de tarefas de supervisor.
  • Agente Omnicanal: Necessário para a realização de tarefas de agente.
  • Utilizador de ferramentas de produtividade: Requerido pelos utilizadores de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
  • Administrador de ferramentas de produtividade: Requerido pelo administrador de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
  • Administrador do Gestor de Perfis de Aplicações: Obrigatório para criar e atribuir perfis de aplicações aos utilizadores do Customer Service e Omnicanal para Customer Service.
  • Utilizador do Perfil de Aplicação: Obrigatório para os utilizadores do Customer Service e Omnicanal para Customer Service.

Certifique-se de que a função de acesso da API Omnicanal não está atribuída a um tipo de utilizador supervisor ou agente.

Além disso, a função Representante de Suporte ao Cliente é necessário para trabalhar com a entidade Incidente.

Utilize o centro de administração do Microsoft 365 para criar contas de utilizador para cada utilizador que necessite de ter acesso ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte Criar utilizadores e atribuir direitos de acesso.

Atribuir funções a utilizadores

Para ser capaz de mapear funções para personas no mapeamento de personas de função, tem de atribuir as funções aos utilizadores diretamente e não através de associações a equipas. Para obter mais informações sobre o mapeamento de personas de função, consulte Mapeamento de personas de função.

Efetue os seguintes passos para atribuir funções a utilizadores na área de definições avançadas do Dynamics 365:

  1. Selecione Definições>Definições Avançadas na barra de comandos. A página Definições é apresentada num novo separador do browser.

  2. Selecione Definições>Segurança>Utilizadores.

  3. Selecione os utilizadores da lista ao quais pretende atribuir um direito de acesso.

  4. Selecione Gerir Funções no menu. Os direitos de acesso disponíveis para a unidade de negócio são apresentados.

  5. Na caixa de diálogo Gerir Funções de Utilizador, selecione os direitos de acesso ou funções que pretenda atribuir ao utilizador e, em seguida, selecione OK.

Para ver e gerir utilizadores no Omnicanal para Customer Service, consulte Gerir utilizadores no Omnicanal para Customer Service.

Compreender as funções e os seus privilégios

Cada função no Omnicanal para Customer Service pode efetuar um conjunto de ações com base nos privilégios listados da seguinte forma.

Privilégios Administração do Omnicanal Supervisor do Omnicanal Agente do Omnicanal Utilizador das ferramentas de produtividade Administrador das ferramentas de produtividade
Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas/lista de configuração PBI Sim Sim
Pode editar as funções de um utilizador Sim
Pode editar a presença predefinida e a capacidade predefinida de um utilizador Sim Sim
Pode editar a atribuição de fila de um utilizador Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar presença Sim
Pode adicionar/remover utilizadores da presença Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar associações de presença Sim
Pode adicionar/editar/eliminar fluxos de trabalho Sim
Pode adicionar/editar/eliminar definições de canal, definições de contexto, regras de encaminhamento Sim
Pode adicionar/editar/eliminar filas Sim
Pode adicionar/remover agentes da fila Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar bots Sim
Pode ver/adicionar/editar/eliminar respostas rápidas Sim Sim
Pode adicionar/editar/eliminar configuração PBI Sim
Pode ver/adicionar/editar/eliminar horário de expediente Sim
Pode ver/adicionar/editar/eliminar definições de autorização Sim
Poder ver o horário de expediente Sim
Pode monitorizar, atribuir e transferir conversas Sim
Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas Sim
Pode ver respostas rápidas Sim
Pode ler script do agente Sim
Pode ler o passo de script do agente Sim
Pode ler fluxo de trabalho Sim
Pode ler msdyn_actioninputparameter Sim Sim
Pode ler msdyn_actionoutputparameter Sim Sim
Pode ler msdyn_inputparameters Sim Sim
Pode ler msdyn_macroconnector Sim Sim
Pode ler msdyn_parameterdefinition Sim Sim
Pode ler msdyn_designeroptions Sim Sim
Pode ler msdyn_macroactiontemplate Sim Sim
Pode ler a ação de macro Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar script de agente Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar passo de script de agente Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar fluxo de trabalho de script de agente Sim
Pode ler msdyn_macrosolutionconfiguration Sim
Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar ação de macro Sim

Configurar permissões para aceder a colunas protegidas

Os utilizadores administradores precisarão de permissões ao nível da coluna em colunas protegidas quando configurarem as seguintes caraterísticas e canais:

As colunas protegidas podem ser identificadas pelo ícone de informações presente para a coluna.

Seguem-se as entidades e os respetivos atributos. Para mais informações sobre as entidades e os respetivos atributos, consulte Descrição geral de entidades.

Entidade Atributos secretos
msdyn_authenticationsettings msdyn_authenticationclientsecret
msdyn_liveworkstream (para SMS) msdyn_secureapikey
msdyn_ocapplepay msdyn_ocbase64merchantcertstring
msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd
msdyn_ocmerchantcertificatepassword
msdyn_ocbotchannelregistrationsecret msdyn_securemsappsecret
msdyn_occommunicationprovidersetting msdyn_securesecret
msdyn_oc_geolocationprovider msdyn_secureproviderapikey
msdyn_ocsmssettingsecret msdyn_secureapikey
msdyn_octwitterapplication msdyn_securetwitterconsumersecret
msdyn_securetwitterconsumerkey
msdyn_octwitterhandlesecret msdyn_useraccesstoken
msdyn_useraccesstokensecret
msdyn_ocwechatchannelconfig msdyn_secureapplicationsecret
msdyn_securetoken
msdyn_secureencodingaeskey
msdyn_ocwhatsappchannelaccount msdyn_secureauthenticationtoken

Gerir permissões em atributos secretos

  1. No centro de administração do Power Platform, crie ou atualize o perfil de segurança de colunas. Mais informações: Associar perfis de segurança e definir permissões
  2. Forneça as permissões de leitura, de atualização ou de criação ao perfil de segurança nas colunas que correspondem aos atributos secretos mencionados na tabela anterior.

provisão canais
Gerir utilizadores no Omnicanal para Customer Service
Personas de função para encaminhamento unificado
Orientar agentes com scripts
Automatizar tarefas com macros