Atribuir funções e ativar utilizadores para Omnicanal para Suporte ao Cliente
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Utilize as informações neste artigo para configurar direitos de acesso e permitir que os utilizadores efetuem as várias tarefas no Customer Service.
Funções no Omnicanal para Customer Service
Os utilizadores do Dynamics 365 podem aceder e desempenhar diferentes funções com base nas funções que lhes são atribuídas. As seguintes funções podem ser atribuídas individualmente ou em combinação com base nas tarefas que precisam de ser executadas:
- Utilizador Básico: obrigatório por todos os utilizadores do Omnicanal para Customer Service.
- Administrador do Omnicanal: Necessário para executar tarefas de administrador; também requer a função de Administrador do Sistema para gerir funções de utilizador no Omnicanal para Customer Service.
- Supervisor Omnicanal: Necessário para a realização de tarefas de supervisor.
- Agente Omnicanal: Necessário para a realização de tarefas de agente.
- Utilizador de ferramentas de produtividade: Requerido pelos utilizadores de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
- Administrador de ferramentas de produtividade: Requerido pelo administrador de Ferramentas de Produtividade do Dynamics 365.
- Administrador do Gestor de Perfis de Aplicações: Obrigatório para criar e atribuir perfis de aplicações aos utilizadores do Customer Service e Omnicanal para Customer Service.
- Utilizador do Perfil de Aplicação: Obrigatório para os utilizadores do Customer Service e Omnicanal para Customer Service.
Para obter informações sobre as funções de Administrador de Gestores de Perfis de Aplicações e de Utilizadores de Perfil de Aplicação, consulte Funções e privilégios associados ao gestor de perfis de aplicações
Certifique-se de que a função de acesso da API Omnicanal não está atribuída a um tipo de utilizador supervisor ou agente.
Além disso, a função Representante de Suporte ao Cliente é necessário para trabalhar com a entidade Incidente.
Utilize o centro de administração do Microsoft 365 para criar contas de utilizador para cada utilizador que necessite de ter acesso ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte Criar utilizadores e atribuir direitos de acesso.
Atribuir funções a utilizadores
Para ser capaz de mapear funções para personas no mapeamento de personas de função, tem de atribuir as funções aos utilizadores diretamente e não através de associações a equipas. Para obter mais informações sobre o mapeamento de personas de função, consulte Mapeamento de personas de função.
Efetue os seguintes passos para atribuir funções a utilizadores na área de definições avançadas do Dynamics 365:
Selecione Definições>Definições Avançadas na barra de comandos. A página Definições é apresentada num novo separador do browser.
Selecione Definições>Segurança>Utilizadores.
Selecione os utilizadores da lista ao quais pretende atribuir um direito de acesso.
Selecione Gerir Funções no menu. Os direitos de acesso disponíveis para a unidade de negócio são apresentados.
Na caixa de diálogo Gerir Funções de Utilizador, selecione os direitos de acesso ou funções que pretenda atribuir ao utilizador e, em seguida, selecione OK.
Para ver e gerir utilizadores no Omnicanal para Customer Service, consulte Gerir utilizadores no Omnicanal para Customer Service.
Compreender as funções e os seus privilégios
Cada função no Omnicanal para Suporte ao Cliente pode efetuar um conjunto de ações com base nos privilégios listados da seguinte forma.
| Privilégios | Administração do Omnicanal | Supervisor do Omnicanal | Agente do Omnicanal | Utilizador das ferramentas de produtividade | Administrador das ferramentas de produtividade |
|---|---|---|---|---|---|
| Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas/lista de configuração PBI | Sim | Sim | |||
| Pode editar as funções de um utilizador | Sim | ||||
| Pode editar a presença predefinida e a capacidade predefinida de um utilizador | Sim | Sim | |||
| Pode editar a atribuição de fila de um utilizador | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar presença | Sim | ||||
| Pode adicionar/remover utilizadores da presença | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar associações de presença | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/eliminar fluxos de trabalho | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/eliminar definições de canal, definições de contexto, regras de encaminhamento | Sim | ||||
| Pode adicionar/editar/eliminar filas | Sim | ||||
| Pode adicionar/remover agentes da fila | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar bots | Sim | ||||
| Pode ver/adicionar/editar/eliminar respostas rápidas | Sim | Sim | |||
| Pode adicionar/editar/eliminar configuração PBI | Sim | ||||
| Pode ver/adicionar/editar/eliminar horário de expediente | Sim | ||||
| Pode ver/adicionar/editar/eliminar definições de autorização | Sim | ||||
| Poder ver o horário de expediente | Sim | ||||
| Pode monitorizar, atribuir e transferir conversas | Sim | ||||
| Pode ver lista de utilizadores/lista de presença/lista de fluxos de trabalho/lista de filas | Sim | ||||
| Pode ver respostas rápidas | Sim | ||||
| Pode ler script do agente | Sim | ||||
| Pode ler o passo de script do agente | Sim | ||||
| Pode ler fluxo de trabalho | Sim | ||||
Pode ler msdyn_actioninputparameter |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_actionoutputparameter |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_inputparameters |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_macroconnector |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_parameterdefinition |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_designeroptions |
Sim | Sim | |||
Pode ler msdyn_macroactiontemplate |
Sim | Sim | |||
| Pode ler a ação de macro | Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar script de agente | Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar passo de script de agente | Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar fluxo de trabalho de script de agente | Sim | ||||
Pode ler msdyn_macrosolutionconfiguration |
Sim | ||||
| Pode criar/ler/escrever/acrescentar/eliminar ação de macro | Sim |
Configurar permissões para aceder a colunas protegidas
Os utilizadores administradores precisarão de permissões ao nível da coluna em colunas protegidas quando configurarem as seguintes caraterísticas e canais:
- Criar fluxos de trabalho
- Definições de autenticação
- Azure Communication Services
- Fornecedores de localização geográfica
- Canal do Google's Business Messages
- Perfis de pagamento para o canal Apple Messages for Business
- Canais SMS através do TeleSign e do Twilio
- Canal WeChat
- Canal do WhatsApp
As colunas protegidas podem ser identificadas pelo ícone de informações presente para a coluna.
Seguem-se as entidades e os respetivos atributos. Para mais informações sobre as entidades e os respetivos atributos, consulte Descrição geral de entidades.
| Entity | Atributos secretos |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (para SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount | msdyn_agentaccountclienttoken |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount | msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwechatchannelconfig | msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Gerir permissões em atributos secretos
- No centro de administração do Power Platform, crie ou atualize o perfil de segurança de colunas. Mais informações: Associar perfis de segurança e definir permissões
- Forneça as permissões de leitura, de atualização ou de criação ao perfil de segurança nas colunas que correspondem aos atributos secretos mencionados na tabela anterior.
Consulte também
Aprovisionar o Omnicanal para Customer Service
Funções e privilégios associados ao gestor de perfis de aplicações
Gerir utilizadores no Omnicanal para Suporte ao Cliente
Personas de função para encaminhamento unificado
Orientar agentes com scripts
Automatizar tarefas com macros