Descrição geral de bots

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Um bot é um programa que fornece respostas automatizadas de um modo de conversação a um cliente. Também pode ajudar a resolver consultas de clientes utilizando a deflexão de incidente. Um bot também pode recolher informações básicas de um cliente e, em seguida, fornecê-las a um agente do suporte ao cliente para trabalhar mais detalhadamente com o problema gerado pelo cliente.

Um bot facilita o carregamento aos agentes de suporte ao cliente através da manipulação de consultas básicas. Isto poupa tempo aos agentes para que possam trabalhar em problemas mais complexos. Pode configurar os seus bots para escalar uma consulta para um agente humano conforme necessário ou quando pedido pelo cliente.

No Omnicanal para Customer Service, pode integrar bots do Azure e do Copilot Studio para realizar tarefas, como iniciar uma conversa com o cliente, fornecer respostas automatizadas e, em seguida, transferir a conversa para um agente humano, conforme necessário.

Integrar bots do Azure e do Copilot Studio

Quando integra bots com o Omnicanal para Customer Service, obterá as seguintes capacidades:

• Integre de forma total os seus bots com chat e canais sociais, sem precisar de adicionar código específico de canal no bot.
• Transfira conversas de chat de bots para agentes humanos, juntamente com todo o contexto da conversa.
• Analise a transcrição do bot que está disponível no Microsoft Dataverse depois da conversa ter terminado.
• Configurar regras de encaminhamento para encaminhar seletivamente as solicitações de entrada para bots com base no contexto, tal como tipo de questão ou tipo de cliente. Por exemplo, pode encaminhar problemas de baixa complexidade para bots ou encaminhar a conversa para um bot de vendas ou de suporte, com base no histórico de navegação Web do cliente.
• Monitorize as conversas de bot em tempo real utilizando o dashboard de supervisor, o qual inclui detalhes, como o sentimento do cliente.
• Utilize dashboards históricos para obter informações sobre a eficácia dos bots através de métricas, como taxa de resolução, taxa de escalamento, tempo de resolução, tempo de escalamento e sentimento médio.
• Configure inquéritos pós-chamada para medir a satisfação do cliente.

Consulte também

Sessões de bot e licenciamento
Integrar um bot do Azure
Integrar um bot do Copilot Studio
Configurar bot do Copilot Studio para voz