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Configurar e gerir presença personalizada

  • Artigo

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O estado de presença indica a disponibilidade de um agente para pegar nos itens de trabalho. Um estado de presença consiste de dois elementos:

  • Estado base: o estado de presença base que indica o estado de um agente. O sistema de distribuição de trabalho distribui itens de trabalho aos agentes de acordo com os estados base que seleciona como presenças permitidas no momento da criação de um fluxo de trabalho. Os estados base são os seguintes:

    • Disponíveis
    • Ocupado
    • Ocupado - Não Incomodar
    • Ausente
    • Offline

    Pode selecionar os estados base apenas em Presenças Permitidas quando estiver a criar um fluxo de trabalho.

  • Texto de presença: o texto associado a um estado base específico. Este é o texto que está visível para os agentes.

Tem de especificar uma presença predefinida para os agentes que será definida quando iniciarem sessão de trabalho. Se não for predefinida nenhuma presença, a aplicação predefinirá "Disponível".

Estados de presença de origem

O Omnicanal para Customer Service fornece os seguintes estados de presença de origem:

  • Disponíveis
  • Ausente
  • Ocupado
  • Ocupado - Não Incomodar
  • Inativos
  • Offline

A presença inativa não está disponível para seleção manual pelos agentes; se a funcionalidade de notificações perdidas estiver ativada, o estado do agente será alterado para inativo quando os agentes não responderem à notificação de solicitação de conversação de entrada.

Vista de Presença.

Nota

Não pode editar nem eliminar estes estados de presença base de origem.

Criar estado de presença personalizado

Para além dos estados de presença de origem, os administradores podem configurar estados de presença personalizados para agentes que têm de ser mapeados para a presença base. Por exemplo, se os agentes da sua equipa pretenderem participar de uma formação, poderá criar um estado de presença Ausente – Em treino. Quando mapear uma presença personalizada para uma presença base, certifique-se de que as configurações são logicamente viáveis. Por exemplo, se mapear uma presença personalizada disponível para o estado base offline, a aplicação irá tratá-la como offline enquanto o efeito visual será disponível.

  1. No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

    • No mapa do site, em Experiência de agente, selecione Produtividade.

  2. Selecione Gerir para Presença Personalizada.

  3. Na barra de comandos, selecione Nova para criar uma nova presença.

  4. No separador Resumo, forneça as seguintes informações:

    1. Nome: Introduza um nome para o estado de presença personalizado.
    2. Texto de Presença: Introduza texto de presença que deve ser associado à nova entidade personalizada.
    3. Estado Base: Selecione o estado base mais aplicável na lista.
    4. Descrição: Introduza uma breve descrição do registo de presença personalizada.

  5. Selecione Guardar.

presença personalizada.

Consulte também

Gerir a presença no Omnicanal para Customer Service
Gerir utilizadores no Omnicanal para Customer Service
Compreender e criar fluxos de trabalho
Descrição geral do encaminhamento unificado
API de Presença
A presença do utilizador não está a carregar