Partilhar via

Configuração de amostra para integrar um bot do Azure

  • Artigo

Este artigo fornece os passos exatos e os valores de configuração para integrar um bot do Azure com o Omnicanal para Customer Service e, em seguida, escalar a consulta para um agente humano.

Nesta configuração de amostra, são criadas três filas e três regras de encaminhamento. É adicionado o utilizador de bot a uma fila e os agentes são adicionados às duas outras filas. As regras de encaminhamento são definidas de forma a que, sempre que um cliente inicia um chat, será enviado primeiro para o bot e, em seguida, escalado para um agente humano de acordo com as condições definidas nas regras de encaminhamento. O fluxo de trabalho utilizado neste exemplo é ChatWorkStream.

  1. Configurar o utilizador de bot como um agente do omnicanal.

  2. Crie as seguintes três filas e adicione utilizadores do seguinte modo:

    • BotQueue: Adicionar um utilizador de bot a esta fila.
    • CreditCardQueue: Adicionar agentes que irão processar consultas relacionadas com cartões de crédito.
    • HomeLoanQueue: Adicionar agentes que irão processar consultas relacionadas com empréstimo à habitação.

  3. Adicionar uma variável de contexto. Digamos que cria uma variável de contexto denominada BotHandoffTopic no fluxo de trabalho ChatWorkStream.

  4. Crie as seguintes regras de encaminhamento no fluxo de trabalho ChatWorkStream nesta ordem:

    • BotRule: Especifique o fluxo de trabalho e a fila como ChatWorkStream e BotQueue respetivamente. Adicione a condição da seguinte forma:

      Criar uma regra para enviar a consulta do cliente para o bot.

    • CreditCardRule: Especifique o fluxo de trabalho e a fila como ChatWorkStream e CreditCardQueue respetivamente. Adicione a condição da seguinte forma:

      Envie consultas de clientes a partir de um bot para um agente criando uma regra.

    • HomeLoanRule: Especifique o fluxo de trabalho e a fila como ChatWorkStream e HomeLoanQueue respetivamente. Adicione a condição da seguinte forma:

      Criar uma regra para enviar a consulta do cliente do bot para um agente.

  5. Configurar o bot do Azure para escalar e terminar conversas.

Quando um chat é iniciado por um cliente, a consulta é encaminhada para o bot através da regra de encaminhamento BotRule. Se o bot escalar a consulta, esta será enviada para o agente apropriado de acordo com as regras de encaminhamento configuradas. O bot precisa de enviar a variável de contexto correta e o respetivo valor no pedido de escalamento para encaminhar a consulta de forma apropriada.

Consulte também

Integrar um bot do Azure
Melhores práticas para configurar bots do Azure e do Copilot Studio
Configurar bots do Azure para escalar e terminar a conversa
Variáveis de contexto para um bot
Ver informações de bot