Configurar chamadas de saída
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Este artigo descreve como você, como administrador, pode configurar chamadas de saída para números de telefone na sua organização. Depois de configurar a ligação de saída, os agentes podem fazer chamadas aos clientes na aplicação Omnicanal para Customer Service ou Customer Service workspace.
Se não tiver nenhum número de telefone aprovisionado para o seu negócio, consulte Adquirir um novo número de telefone para saber como pode adquirir novos números de telefone. Os planos de chamadas de números de telefone têm de ser aprovisionados para suportar a realização de chamadas de voz de saída.
Pré-requisitos
Antes de configurar chamadas de voz de saída para o seu negócio, tem de efetuar os passos que se seguem.
- Configurar um ou mais números de telefone para chamadas de saída.
- Criar uma fila de tipo de voz ou utilizar uma fila de voz existente para associar ao perfil de saída.
- Configurar perfis de capacidade e adicionar utilizadores.
- Criar perfis de saída
Configurar números de telefone para chamadas de saída
Para verificar se um número de telefone está ativado para chamadas de saída, vá a Definições gerais>Números de telefone e verifique se o número tem Efetuar chamadas mencionado na coluna Chamadas. Pode configurar o plano de chamadas para um número de telefone se não estiver ativado para chamadas de saída.
No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.
No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.
Selecione Gerir para Números de telefone.
No diálogo Editar número, na área Planos de chamadas, selecione a opção Fazer chamadas e, em seguida, selecione Atualizar. O seu número de telefone está agora atualizado para chamadas de saída.
O número de telefone será agora apresentado aos seus clientes quando os seus agentes lhes ligarem.
Nota
- Embora possa utilizar a mesma fila para chamadas de entrada e de saída, recomendamos que crie filas separadas para chamadas de entrada e de saída. Isto ajudará os seus supervisores a monitorizar e a avaliar o tráfego e o sentimento do cliente, especificamente para chamadas de saída.
- Para configurar a transferência de chamadas para um número externo gerir a capacidade excedida, as chamadas de saída têm de estar ativadas.
Configurar perfis de capacidade e atribuir utilizadores
Tem de criar ou utilizar os perfis de capacidade existentes para definir a carga de trabalho dos seus agentes. Para que os seus agentes possam fazer chamadas para os clientes, têm de ser atribuídos ou adicionados a um perfil de capacidade de saída. Se um agente não estiver atribuído a um perfil de capacidade associado a um perfil de saída, as funcionalidades de chamada de saída não estarão disponíveis para o agente. Por isso, certifique-se de que depois de criar ou atualizar o perfil de capacidade, adiciona os utilizadores ao perfil.
Para obter informações detalhadas sobre como gerir perfis de capacidade e adicionar utilizadores, consulte Criar e gerir perfis de capacidade.
Para chamadas de saída, defina os campos de perfil de capacidade da seguinte forma:
- Limite do item de trabalho: indica o número de chamadas de saída que um agente pode fazer de cada vez. Se o valor for definido para 1, significa que o agente pode fazer apenas uma chamada de cada vez e não pode fazer uma segunda chamada até que a primeira chamada esteja terminada. Se o valor for definido para 3, significa que o agente pode fazer 3 chamadas de saída de cada vez.
- Frequência de reposição: indica se o agente pode fazer imediatamente outra chamada quando a atual termina ou tem de esperar até ao final do dia. Para chamadas de voz, defina este campo como Imediato para que o agente possa fazer outra chamada assim que a atual terminar.
- Bloqueio de atribuição: indica se pretende bloquear quaisquer chamadas de entrada quando o agente já está numa chamada. Defina este valor como Sim, se quiser garantir que o agente não recebe chamadas de entrada quando uma chamada de saída está em curso.
Nota
- Ao nomear os perfis de capacidade, recomendamos que indique claramente no campo de capacidade Nome do perfil se são de saída, de entrada ou ambos, para que seja fácil atribuir utilizadores ou agentes ao perfil apropriado.
- Embora possa utilizar o mesmo perfil de capacidade tanto para chamadas de entrada como para de saída, recomendamos que crie perfis separados porque as considerações e definições para chamadas de saída e chamadas de entrada podem diferir.
- Se os seus agentes forem designados para apenas receber chamadas de clientes e não atribuídos a qualquer perfil de capacidade utilizado para chamadas de saída, as caraterísticas de chamada não serão apresentadas ao agente.
Atribuir números de telefone pessoais a agentes
Pode atribuir números de telefone pessoais a agentes para fazer chamadas de saída para os clientes.
No Dynamics 365, vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.
- No mapa do site, selecione Canais em Suporte ao cliente.
- Na página Canais, selecione Gerir para Números de telefone.
Na página Números de telefone, selecione Configuração em Pronto para configurar e, no diálogo que aparece, selecione Atribuir ao utilizador. A página Utilizadores do Omnicanal apresenta a lista de todos os agentes.
Selecione um agente para abrir a página de detalhes do agente.
Selecione o separador Omnicanal e selecione um número de telefone no campo Telefone do Omnicanal. O número de telefone é agora atribuído exclusivamente ao agente para ligar aos clientes.
Nota
- Pode atribuir números de telefone locais a agentes apenas como números de telefone pessoais; não é possível atribuir números gratuitos. As chamadas de número de telefone do agente pessoal aplicam sempre o perfil de saída do âmbito predefinido.
- Pode adicionar apenas os utilizadores configurados para encaminhamento unificado.
- Passados 20 minutos de os agentes serem adicionados a uma fila, têm de atualizar os respetivos dashboards para poderem fazer chamadas.
Consulte também
Descrição geral do canal de voz
Gerir números de telefone
Configurar perfis de entrada e saída
Utilizar a sua própria operadora
Configurar chamadas de entrada