Configurar chamadas de saída
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Este artigo descreve como você, como administrador, pode configurar chamadas de saída para números de telefone na sua organização. Depois de configurar a ligação de saída, os agentes podem fazer chamadas aos clientes na aplicação Customer Service workspace ou área de trabalho do Contact Center.
Se não tiver nenhum número de telefone aprovisionado para o seu negócio, consulte Adquirir um novo número de telefone para saber como pode adquirir novos números de telefone. Os planos de chamadas de números de telefone têm de ser aprovisionados para suportar a realização de chamadas de voz de saída.
Pré-requisitos
Antes de configurar chamadas de voz de saída para o seu negócio, tem de efetuar os passos que se seguem.
- Configurar um ou mais números de telefone para chamadas de saída.
- Criar uma fila de tipo de voz ou utilizar uma fila de voz existente para associar ao perfil de saída.
- Configurar perfis de capacidade e adicionar utilizadores.
- Criar perfis de saída
Configurar números de telefone para chamadas de saída
Para verificar se um número de telefone está ativado para chamadas de saída, vá a Definições gerais>Números de telefone e verifique se o número tem Efetuar chamadas mencionado na coluna Chamadas. Pode configurar o plano de chamadas para um número de telefone se não estiver ativado para chamadas de saída.
No mapa do site do centro de administração do Customer Service ou do centro de administração do Contact Center, selecione Canais em Suporte ao cliente. Aparece a página Canais.
Selecione Gerir para Números de telefone.
No diálogo Editar número, na área Planos de chamadas, selecione a opção Fazer chamadas e, em seguida, selecione Atualizar. O seu número de telefone está agora atualizado para chamadas de saída.
O número de telefone é agora apresentado aos seus clientes quando os seus agentes lhes ligarem.
Nota
- Embora possa utilizar a mesma fila para chamadas de entrada e de saída, recomendamos que crie filas separadas para chamadas de entrada e de saída. Isto ajuda os seus supervisores a monitorizar e a avaliar o tráfego e o sentimento dos clientes, especificamente para chamadas de saída.
- Para configurar a transferência de chamadas para um número externo gerir a capacidade excedida, as chamadas de saída têm de estar ativadas.
Configurar perfis de capacidade e atribuir utilizadores
Tem de criar ou utilizar os perfis de capacidade existentes para definir a carga de trabalho dos seus agentes. Para que os seus agentes possam fazer chamadas para os clientes, têm de ser atribuídos ou adicionados a um perfil de capacidade de saída. Se um agente não estiver atribuído a um perfil de capacidade associado a um perfil de saída, as funcionalidades de chamada de saída não estão disponíveis para o agente. Por isso, certifique-se de que depois de criar ou atualizar o perfil de capacidade, adiciona os utilizadores ao perfil.
Para obter informações detalhadas sobre como gerir perfis de capacidade e adicionar utilizadores, consulte Criar e gerir perfis de capacidade.
Para chamadas de saída, defina os campos de perfil de capacidade da seguinte forma:
- Limite do item de trabalho: indica o número de chamadas de saída que um agente pode fazer de cada vez. Se o valor for definido para 1, significa que o agente pode fazer apenas uma chamada de cada vez e não pode fazer uma segunda chamada até que a primeira chamada esteja terminada. Se o valor for definido para 3, significa que o agente pode fazer 3 chamadas de saída de cada vez.
- Frequência de reposição: indica se o agente pode fazer imediatamente outra chamada quando a atual termina ou tem de esperar até ao final do dia. Para chamadas de voz, defina este campo como Imediato para que o agente possa fazer outra chamada depois de a atual terminar.
- Bloqueio de atribuição: indica se pretende bloquear quaisquer chamadas de entrada quando o agente já está numa chamada. Defina este valor como Sim, se quiser garantir que o agente não recebe chamadas de entrada quando uma chamada de saída está em curso.
Nota
- Ao nomear os perfis de capacidade, recomendamos que indique claramente no campo de capacidade Nome do perfil se são de saída, de entrada ou ambos, para que seja fácil atribuir utilizadores ou agentes ao perfil apropriado.
- Embora possa utilizar o mesmo perfil de capacidade tanto para chamadas de entrada como para de saída, recomendamos que crie perfis separados porque as considerações e definições para chamadas de saída e chamadas de entrada podem diferir.
- Se os seus agentes forem designados para receber apenas chamadas de clientes e não atribuídos a qualquer perfil de capacidade utilizado para chamadas de saída, as funcionalidades de chamada não são apresentadas ao agente.
Atribuir números de telefone pessoais a agentes
Os números pessoais permitem que os agentes façam chamadas exclusivamente a partir do número escolhido. Estes são diferentes dos números de perfil de saída, uma vez que os números pessoais estão associados a registos de utilizador específicos, e não a perfis.
Pode atribuir números de telefone pessoais a agentes para fazer chamadas de saída para os clientes, desde que o número não seja gratuito. Para configurar um número de telefone pessoal:
Adquira uma número de telefone geográfico no centro de administração do Customer Service ou no centro de administração do Contact Center. Para obter detalhes sobre como adquirir um número de telefone, consulte Gerir números de telefone.
Na página Números de telefone, selecione Configuração em Pronto para configurar e, no diálogo que aparece, selecione Atribuir ao utilizador. A página Utilizadores do Omnicanal apresenta a lista de todos os agentes.
Selecione um agente para abrir a página de detalhes do agente.
Selecione Omnicanal e, em Telefone Omnicanal, pesquise pelo seu número geográfico utilizando +1.
Selecione o número nos resultados e, em seguida, selecione Guardar. O número de telefone é agora atribuído exclusivamente ao agente para ligar aos clientes.
Nota
- Pode atribuir números de telefone locais a agentes apenas como números de telefone pessoais; não é possível atribuir números gratuitos. As chamadas de número de telefone do agente pessoal aplicam sempre o perfil de saída do âmbito predefinido.
- Pode adicionar apenas os utilizadores configurados para encaminhamento unificado.
- Depois de adicionar agentes a uma fila, eles têm de atualizar os respetivos dashboards após 20 minutos para poderem fazer chamadas.
Consulte também
Descrição geral do canal de voz
Gerir números de telefone
Configurar perfis de entrada e saída
Utilizar a sua própria operadora
Configurar chamadas de entrada