Introdução ao canal de voz
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
Gorjeta
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Permita aos seus representantes de suporte ao cliente comunicar com os clientes no telefone para resolver problemas utilizando o canal de voz no Dynamics 365 Customer Service. Enquanto muitos clientes usam cada vez mais chat, mensagens SMS e redes sociais para envolver e solicitar suporte das organizações, as chamadas telefónicas continuam a ser um importante canal de comunicação. O canal de voz fornece aos agentes a capacidade de receber e fazer chamadas da rede telefónica pública comutada (PSTN) através de uma experiência de chamadas nativa no Dynamics 365. Estão disponíveis caraterísticas em tempo real com tecnologia de IA, como a transcrição de chamadas em direto, a análise de sentimentos e as sugestões baseadas em IA para impulsionar a produtividade dos agentes. O Omnicanal para Customer Service também fornece um rico conjunto de análises e informações, incluindo o agrupamento de tópicos e informações de chamadas condicionados por IA.
Por que escolher o canal de voz
A maioria das organizações integram manualmente soluções de telefonia autónoma e de gestão de relação com os clientes (CRM), que resultam em experiências fragmentadas para agentes e clientes através dos canais de cativação. Estas soluções de vários fornecedores são complexas para lançar e manter e criam silos de dados com informações desligadas das interações do cliente e desempenho do agente através dos canais.
Plataforma nativa
O canal de voz é criado, de propriedade e operado completamente pela Microsoft. Trata-se de uma solução de suporte ao cliente integrada que reduz o tempo para valor permitindo a implementação rápida e fácil do canal de voz na sua empresa. Além disso, o canal de voz é criado no Microsoft Azure Communication Services com a escalabilidade e fiabilidade da plataforma de chamadas.
Criado em conjunto com capacidades do omnicanal existentes com uma estrutura comum de dados
O canal de voz no Dynamics 365 Customer Service é outro canal para cativar clientes com Chat, SMS e redes sociais, garantindo suporte consistente, personalizado e ligado em todos os canais de cativação. Como exemplo, os agentes podem escalar as conversas de chat na Web para chamadas de voz e de vídeo. Como outro exemplo, o encaminhamento de uma chamada de voz para um agente é completado com o encaminhamento unificado, da mesma forma que uma mensagem de chat recebida é atribuída a um agente. Ao utilizar a mesma plataforma, o canal de voz funciona bem com outras caraterísticas, como um bot do Copilot Studio. O processo de criação e de implementação de um bot de resposta de voz interativa (IVR) é o mesmo que o processo para criar e implementar um bot de chat.
Para além dos fluxos de trabalho e dos processos, o canal de voz beneficia de uma estrutura de dados comum com os outros canais, permitindo que as organizações compreendam melhor a viagem de cada cliente, se o cliente enviou um chat, fez um chamada telefónica ou utilizou os canais sociais. Isto significa que a solução proporciona uma vista única do cliente que capacita os agentes a prestar um serviço personalizado em todos os canais e a análise e informações de omnicanal para agentes e supervisores da mesma forma.
IA diferenciadora
O canal de voz tem a IA premiada da Microsoft incorporada no produto. Isto permite que os agentes resolvam problemas mais rapidamente com ferramentas, como transcrições de chamadas e análise de sentimentos e obtenham informações instantâneas sobre as tendências.
Suporte para chamadas de emergência
O canal de voz suporta chamadas de emergência onde os agentes podem marcar o número de emergência numa crise. Qualquer agente de voz do omnicanal com um perfil de capacidade associado a um perfil de saída de voz pode fazer uma chamada de emergência. Os socorristas podem ligar de volta ao agente com um número de chamada de retorno temporário, caso a chamada tenha caído (mesmo que o agente tenha ligado através de um número de saída partilhado).
Principais capacidades do canal de voz
Veja algumas das principais capacidades que tornam o canal de voz ótimo para administradores de TI, supervisores, agentes e clientes.
| Experiência de utilizador | Funcionalidade |
|---|---|
| Agente |
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| Chamadas e encaminhamento |
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| IA |
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| Supervisor |
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| Cliente |
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Consulte também
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Requisitos de sistema
Aprovisionar o Omnicanal para Customer Service
FAQ sobre o canal de voz no Omnicanal para Customer Service
Blogue: Novo canal de voz simplifica experiências de clientes omnicanal