Introdução ao canal de voz

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Sim	Sim	Sim

Nota

Os Copilots ativados por voz proporcionam capacidades de voz avançadas. Se tiver um canal de voz configurado existente, migre os seus fluxos de trabalho existentes para se certificar de que são compatíveis com o Copilot avançado. As novas implementações e fluxos de trabalho de voz proporcionam a experiência avançada de origem.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Gorjeta

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Permita aos seus representantes de suporte ao cliente comunicar com os clientes no telefone para resolver problemas utilizando o canal de voz no Dynamics 365 Customer Service. Enquanto muitos clientes usam cada vez mais chat, mensagens SMS e redes sociais para envolver e solicitar suporte das organizações, as chamadas telefónicas continuam a ser um importante canal de comunicação. O canal de voz fornece aos agentes a capacidade de receber e fazer chamadas da rede telefónica pública comutada (PSTN) através de uma experiência de chamadas nativa no Dynamics 365. Estão disponíveis caraterísticas em tempo real com tecnologia de IA, como a transcrição de chamadas em direto, a análise de sentimentos e as sugestões baseadas em IA para impulsionar a produtividade dos agentes. A aplicação também fornece um rico conjunto de análises e informações, incluindo o agrupamento de tópicos condicionados por IA e informações de chamadas.

Por que escolher o canal de voz

A maioria das organizações integram manualmente soluções de telefonia autónoma e de gestão de relação com os clientes (CRM), que resultam em experiências fragmentadas para agentes e clientes através dos canais de cativação. Estas soluções de vários fornecedores são complexas para lançar e manter e criam silos de dados com informações desligadas das interações do cliente e desempenho do agente através dos canais.

Plataforma nativa

O canal de voz é criado, de propriedade e operado completamente pela Microsoft. Trata-se de uma solução de suporte ao cliente integrada que reduz o tempo para valor permitindo a implementação rápida e fácil do canal de voz na sua empresa. Além disso, o canal de voz é criado no Microsoft Azure Communication Services com a escalabilidade e fiabilidade da plataforma de chamadas.

Criado em conjunto com capacidades do omnicanal existentes com uma estrutura comum de dados

O canal de voz permite cativar clientes com Chat, SMS e redes sociais, garantindo suporte consistente, personalizado e ligado em todos os canais de cativação. Como exemplo, os agentes podem escalar as conversas de chat na Web para chamadas de voz e de vídeo. Como outro exemplo, o encaminhamento de uma chamada de voz para um agente é completado com o encaminhamento unificado, da mesma forma que uma mensagem de chat recebida é atribuída a um agente. O canal de voz funciona bem com outras funcionalidades como um bot do Copilot Studio, uma vez que partilham a mesma plataforma. O processo de criação e de implementação de um bot de resposta de voz interativa (IVR) é o mesmo que o processo para criar e implementar um bot de chat.

Para além dos fluxos de trabalho e dos processos, o canal de voz beneficia de uma estrutura de dados comum com os outros canais, permitindo que as organizações compreendam melhor a viagem de cada cliente, se o cliente enviou um chat, fez um chamada telefónica ou utilizou os canais sociais. Isto significa que a solução proporciona uma vista única do cliente que capacita os agentes a prestar um serviço personalizado em todos os canais e a análise e informações de omnicanal para agentes e supervisores da mesma forma.

IA diferenciadora

O canal de voz tem a IA premiada da Microsoft incorporada no produto. Isto permite que os agentes resolvam problemas mais rapidamente com ferramentas, como transcrições de chamadas e análise de sentimentos e obtenham informações instantâneas sobre as tendências.

Suporte para chamadas de emergência

O canal de voz suporta chamadas de emergência onde os agentes podem marcar o número de emergência numa crise. Qualquer agente de voz do omnicanal com um perfil de capacidade associado a um perfil de saída de voz pode fazer uma chamada de emergência. Os socorristas podem ligar de volta ao agente com um número de chamada de retorno temporário, caso a chamada tenha caído (mesmo que o agente tenha feito a chamada através de um número de saída partilhado).

Principais capacidades do canal de voz

Veja algumas das principais capacidades que tornam o canal de voz ótimo para administradores de TI, supervisores, agentes e clientes.

Experiência de utilizador	Funcionalidade
Agente	Controlos de chamadas: Desativar som, Colocar em Espera, Terminar Música em espera Música a aguardar Pesquisa de cliente e de históroco de casos integrada Notas e pesquisa de conhecimentos Marcar um número como spam Marcar o número de emergência durante uma crise (atualmente, só é suportado nos Estados Unidos e Porto Rico) Receber chamadas de socorristas através de um número de chamada de retorno dedicado
Chamadas e encaminhamento	Capacidade de processar e distribuir chamadas de entrada, distribuição automática de chamadas (encaminhamento) Voicemail Capacidade de fazer chamadas de saída Transferir para número de telefone externo Aprovisionamento e gestão de números de telefone Atribuição baseada em competências
IA	Informações de chamadas Análise de sentimentos em tempo real Transcrição e gravação em tempo real Tradução em tempo real de transcrições de chamadas Sugestões de assistência inteligente em tempo real Virtual Agent sem código como IVR
Supervisor	Consultoria e transferência Monitorização e interrupção Capacidade de gravar e gerir chamadas telefónicas Gestão de operações através de dashboards de supervisor
Cliente	Inquérito pós-chamada Posição da fila e anúncios de tempo de espera Música em espera e a aguardar

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