Adicionar um controlo de competências para registos encaminhados

O Dynamics 365 fornece um controle personalizado que você pode incorporar em seus formulários para exibir as habilidades de qualquer registro roteado. Para apresentar o controlo de competências para o registo encaminhado na aplicação Copilot Service workspace, adicione o controlo ao formulário com várias sessões.

Pré-requisitos

• Para adicionar o controlo de habilidade, deve ter a função de segurança de Administrador do Sistema ou de Personalizador do Sistema, ou permissões equivalentes. Para obter mais informações sobre sua função de segurança, vá para Exibir seu perfil de usuário.
• Para garantir que o controlo skill é carregado e apresentado para os registos encaminhados, tem de permitir o acesso a estes sites.
• O Omnichannel for Customer Service é provisionado.
• O roteamento unificado está habilitado.
• Para que as habilidades apareçam no controle de habilidades, você deve configurar o roteamento unificado.

Adicionar um controle de habilidade

No exemplo a seguir, para adicionar um controle de habilidade chamado Skills ao formulário Case for Interactive experience :

1. Em Power Apps, selecione o ambiente necessário e, em seguida, selecione a solução que pretende personalizar.

2. Vá para Tabelas e selecioneFormulários de caso>.

3. Selecione o formulário Case for Interactive experience (Caso para experiência interativa ).

4. Selecione Componente e, no mapa do site de Componentes, arraste e solte uma secção de 1 Coluna no formulário.

5. Selecione a seção e especifique o Rótulo e o Nome no painel Propriedades .

6. Expanda Componentes e selecione Componente.

7. Em Adicionar componente, selecione Obter mais componentes.

8. Procure CC_OCRoutedEtnRelatedRecordsControl, selecione Componentes e, em seguida, selecione Adicionar. O componente é adicionado à lista.

9. Selecione o componente novamente.

10. Para filtrar as competências com base na fila selecionada, no painel Adicionar CC_OCRoutedEtnRelatedRecordsControl, no campo Valor Estático para CC_FetchXML ou CC_skillFilter_FetchXml, introduza um fetch XML que definiu para organizar o conjunto relevante de competências que correspondem aos requisitos da fila. Você pode usar o XML de busca de exemplo listado neste artigo.

11. Selecione Concluído e, em seguida, salve e publique a solução.

Em runtime, os seus representantes de suporte ao cliente veem agora o controlo de competências em todos os registos de caso encaminhados no Hub de Suporte ao Cliente. Também podem atualizar as competências necessárias para os registos encaminhados em tempo real.

Embora não seja recomendável configurar parâmetros para o controle de habilidade, se você quiser inserir manualmente o nome da coleção lógica ou o nome do relacionamento do registro, poderá usar as seguintes consultas OData para obter as informações.

• Nome da coleção lógica: execute a seguinte consulta OData e insira a mesma no campo Valor da propriedade CC_OCRoutedEntityName_value .

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='{EntityLogicalName}')?$select=LogicalCollectionName,LogicalName

• Nome do relacionamento: execute qualquer uma das seguintes consultas OData para relações um-para-muitos, muitos-para-um ou muitos-para-muitos e insira o mesmo no campo Valor da propriedade CC_OCRoutedEntityRelationshipName_value .

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='incident')/OneToManyRelationships

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName='incident')/ManyToOneRelationships

  GET [Organization_URI]/api/data/v9.1/EntityDefinitions(LogicalName=%27incident%27)/ManyToManyRelationships

Exemplo de Fetch XML

<fetch version="1.0" output-format="xml-platform" mapping="logical" distinct="true">
	<entity name="characteristic">
		<attribute name="name" />
		<order attribute="name" descending="false" />
		<link-entity name="sc_characteristic_queue" from="characteristicid" to="characteristicid" visible="false" intersect="true">
			<link-entity name="queue" from="queueid" to="queueid" alias="am">
				<link-entity name="queueitem" from="queueid" to="queueid" link-type="inner" alias="an">
					<filter type="and">
						<condition attribute='objectid' operator='eq' value='eq_contextEntityId' />
					</filter>
				</link-entity>
			</link-entity>
		</link-entity>
	</entity>
</fetch>

Informações adicionais

Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento de registos
Configurar encaminhamento unificado
Definições de tabela de consulta usando a API da Web
Adicionar, configurar, mover ou eliminar componentes num formulário