Como configurar o encaminhamento unificado

Neste artigo, vamos guiá-lo através do processo de alto nível de configurar o encaminhamento unificado no Customer Service.

Nota

Recomendamos que se familiarize com a IU porque irá executar os passos e procedimentos em diferentes páginas.

Pré-requisitos

Os pré-requisitos seguintes são aplicáveis:

A mais recente versão do Customer Service tem de ser instalada. Mais informações: Novidades no Customer Service
A função de Administrador de Sistema para configurar encaminhamento unificado para registos e itens de trabalho.
Para encaminhar registos, tem de ativar o registo para encaminhar utilizando a configuração de canais de registos. Mais informações: Encaminhamento de registos

A sequência das tarefas que terá de executar para configurar o encaminhamento unificado está delineada na tabela seguinte.

Passo	Tarefa	Descrição
	Aprovisionar o encaminhamento unificado para o Customer Service	Ative o encaminhamento unificado nas Definições de Configuração de Serviço.
	Criar utilizadores no centro de administração do Microsoft 365 365 Configurar o utilizador como um recurso reservável	Crie utilizadores no Microsoft 365 e configure-os no Customer Service.
	Criar e gerir filas para encaminhamento unificado	Configure filas na secção de filas avançadas e adicione utilizadores.
	Configurar o encaminhamento unificado para registos	Configure um registo de encaminhamento.
	Criar fluxos de trabalho para encaminhamento de registos	Configurar um fluxo de trabalho para encaminhamento de registos
	Ativar diagnóstico de encaminhamento	Ativar diagnóstico de encaminhamento

Certifique-se de que tem a função de Representante de Suporte ao Cliente para experimentar a experiência de runtime e fazer o seguinte:

O processo de alto nível para configurar o encaminhamento unificado para um canal é o seguinte.

Passo	Tarefa	Descrição
	Criar utilizadores no centro de administração do Microsoft 365 365 Configurar o utilizador como um recurso reservável	Crie utilizadores no Microsoft 365 e configure-os no Customer Service.
	Criar um fluxo de trabalho para o encaminhamento unificado	Criar um fluxo de trabalho para encaminhar conversas
	Criar e gerir filas	Configurar filas para conversas
	Configurar regras de encaminhamento	Configurar regras de encaminhamento para conversas
	Configurar regras de atribuição	Configurar regras de atribuição para encaminhar conversas.

Opcionalmente, pode configurar as seguintes definições.

Tarefa	Descrição
Configure e publique o modelo de competências para usar a classificação de trabalho da aprendizagem automática. Mais informações: Configurar o modelo de localização de competências inteligente	Para encaminhar registos e itens de trabalho a partir de canais
Configure o perfil de capacidade para utilizar a classificação baseada no perfil de capacidade. Mais informações: Criar e gerir páginas perfis de capacidade	Para encaminhar registos e itens de trabalho a partir de canais