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Expandir o Omnicanal para Customer Service

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

O Dynamics 365 oferece suporte a vários cenários para estender o Omnichannel for Customer Service. Você pode integrar sistemas de telefonia de terceiros e canais personalizados.

A tabela a seguir mostra as SKUs que correspondem a cada experiência.

Experiência Atendimento ao Cliente Enterprise Chat para Dynamics 365 Add-on Complemento de mensagens digitais
Telefonia (através de fornecedores terceiros) Sim Sim Sim
Bate-papo na Web - Sim Sim
Canais sociais, incluindo Facebook Messenger, Teams, SMS e WhatsApp - - Sim
Chat personalizado e canais de mensagens via Linha Direta - - Sim

Observação

O SMS requer outras subscrições de terceiros.

Incorpore outras ferramentas no Omnichannel para Atendimento ao Cliente

Telefonia

Você pode integrar um sistema de telefonia de terceiros. Por exemplo, em um contact center, você pode trazer o provedor de telefone de sua escolha diretamente para a experiência do agente. Essa integração de telefonia garante que o sistema lide com chamadas de voz de entrada e saída em uma única experiência de agente e passe todos os dados necessários entre o sistema de telefonia e o Dynamics 365.

O Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 fornece APIs para integrar seu canal de telefonia com experiências da Web de várias sessões (Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service). Essas APIs permitem que o canal de telefonia mostre notificações para uma conversa de entrada com informações relevantes, inicie novas sessões para conversas e abra guias de aplicativos conforme necessário. Para obter mais informações: Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Outros canais de mensagens

Você pode integrar sua linha de negócios (in-house), redes sociais e outros canais de mensagens com o Omnichannel for Customer Service. Essa integração é feita principalmente através da configuração de um canal de mensagens personalizado via Direct Line. Após a integração, você pode usar o roteamento unificado para atribuir automaticamente itens de trabalho (conversas) aos representantes de atendimento ao cliente nesses canais personalizados.

O Direct Line permite que canais personalizados sejam trazidos para o Omnichannel for Customer Service usando o Microsoft Bot Framework. Para trazer um canal personalizado, você pode configurar uma conexão de Linha Direta por meio do Serviço de Bot do Azure (que incorre em cobranças do Azure) e, em seguida, trazer esse agente de IA de Linha Direta para o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações: Configurar um canal de mensagens personalizado

Traga seu próprio canal de mensagens personalizado: bot de linha direta
Conectar um bot ao Direct Line
Estrutura de integração de canal do Dynamics 365 2.0