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Configurar canais de mensagens personalizados

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Importante

O canais de mensagens personalizadas Telegram e Kik foram preteridos e removidos do Omnicanal para Customer Service a 8 de outubro de 2024. Mais informações em Preterições no Customer Service.

Além dos canais incorporados, como chat e e-mail, a sua organização pode integrar canais de mensagens personalizados, como o Direct Line. Com a capacidade do canal de mensagens personalizado, pode:

  • Traga os canais que os seus clientes já utilizam para que possa interagir com eles de forma familiar.
  • Integrar canais de mensagens de linha de negócio ou internos que são específicos da sua organização.
  • Configure facilmente a experiência de administrador no centro de administração do Omnicanal.
  • Crie uma experiência de agente única e unificada.

Pré-requisitos

Configurar um canal de mensagens personalizado

  1. No mapa do site do Centro de administração do Copilot Service, vá para Suporte ao cliente e selecione Canais.

  2. Em Contas, para Gerir contas, selecione Gerir.

  3. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  4. Introduza as informações seguintes:

    • Detalhes do canal:

      • Nome: introduza um nome para a conta de mensagens personalizada.
      • Canal: selecione Personalizado na lista.
      • Método: selecione Bot Framework do Azure na lista e, em seguida, selecione Seguinte.

    • Detalhes da conta:

      • ID de aplicação da Microsoft: introduza o ID da aplicação.
      • Segredo do cliente: introduza o valor do segredo do cliente.

  5. Selecione Validar. Depois de a validação ter êxito, selecione Seguinte.

  6. Sob Canal personalizado, selecione Adicionar.

  7. Introduza as informações seguintes:

    • Nome: introduza um nome para o canal de mensagens personalizado.
    • Canal: selecione um canal de mensagens na lista.

  8. Selecione Adicionar para adicionar o canal à conta.

    Adicione mais canais personalizados à mesma conta, se necessário.

  9. Selecione Guardar e fechar.

  10. Configurar informações de chamada de retorno.

Configure o fluxo de trabalho e as regras de encaminhamento

  1. Na aplicação do centro de administração, selecione Fluxos de trabalho e, em seguida, crie um fluxo de trabalho. Certifique-se de que seleciona Mensagens para Tipo e Personalizado para Canal.

  2. Selecione o fluxo de trabalho que criou para o canal personalizado.

  3. Selecione Configurar Personalizado.

  4. Na página Canal personalizado, selecione a conta de mensagens personalizada que criou anteriormente.

  5. Na página Idioma, selecione o idioma requerido.

  6. Na página de Comportamentos, configure as seguintes opções:

  7. Na página Caraterísticas de utilizador, se pretender que os clientes ou representantes de suporte ao cliente, ou ambos, enviem anexos de ficheiro, ative Anexos de ficheiro e selecione as opções apropriadas.

  8. Verifique as definições na página Resumo e, em seguida, selecione Terminar.

  9. Configurar regras de encaminhamento.

Configurar informações de chamada de retorno

  1. Copie o valor em Ponto final de mensagens (URL).

  2. Noutro separador ou janela de browser, abra o recurso de bot do Azure na página Portal do Azure>Registo de Canal do Bot.

  3. Cole o URL do ponto final de mensagens no campo Ponto final de mensagens.

  4. Selecione Aplicar e, em seguida, feche o portal do Azure.

  5. Selecione Guardar e fechar.

Próximos passos

Testar o seu canal de mensagens personalizado

Traga o seu próprio canal de mensagens personalizado com o Direct Line
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos