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O Customer Service workspace oferece uma experiência avançada de gestão de casos. Os agentes podem verificar e editar detalhes de clientes sem mudar de separador e podem atualizar casos existentes sem interromper o fluxo de criação do caso. A experiência avançada também ajuda a evitar a duplicação de casos.
Pode utilizar um formulário de criação rápida para criar um novo caso a partir de um formulário sem precisar ir aceder a uma página diferente.
Por exemplo, se selecionar Novo caso no Dashboard do Agente do Customer Service, um formulário de criação rápida para um novo caso aparece como uma lista de opções.
Dependendo das definições ativadas para si, o formulário que é aberto é o formulário avançado de incidente rápido ou o formulário Criação rápida: Caso predefinido.
O formulário de incidente rápido avançado é aberto quando seleciona Novo Caso nos seguintes locais:
Pode efetuar as seguintes ações quando o formulário de incidente rápido estiver aberto:
Pode criar um novo caso a partir do formulário de caso principal. O esquema depende se o seu administrador ativou o formulário de incidente completo avançado no centro de administração do Customer Service.
Dependendo das definições ativadas para si, o formulário de incidente completo ou o formulário de caso principal predefinido é aberto.
Pode efetuar as seguintes ações no formulário de incidente completo avançado:
Especifique o cliente para apresentar os detalhes relevantes do cliente e os casos recentes no Cartão do Cliente e Casos Recentes.
Utilize Notas do Caso e Descrição para gravar notas e informações relacionadas com o caso. Utilize a barra de ferramentas do editor de texto formatado para formatar o texto nos campos e adicionar imagens e ligações. Também pode arrastar ficheiros para a secção de descrição.
Em Anexos, selecione Adicionar Anexo para carregar vários anexos de uma só vez.
Veja os campos de Estado do Caso e ícones de Prioridade codificados por cores.
Selecione Guardar e Resolver no topo do formulário para guardar o caso e iniciar o processo de resolução de incidentes.
Se guardar o caso utilizando o formulário de incidente completo avançado, a aplicação apresentará os seguintes elementos:
Nota
Quando cria um novo caso e especifica um cliente ou uma conta, ou abre um caso depois de o guardar, a aplicação apresenta os seguintes detalhes, com base nas configurações do seu administrador:
Ativar formulários de casos avançados para aplicações multissessão
Começar a trabalhar com o Customer Service workspace
Ver Conversa ativa para obter informações disponíveis sobre clientes
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