Utilizar tradução em tempo real de conversas para agentes e clientes

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

Quando a tradução de idiomas é ativada para conversas que são trocadas entre o agente e o cliente ou entre agentes internamente, os agentes podem ver a conversa no idioma que é definido como a predefinição para eles. O cliente recebe as mensagens do agente no idioma que usou para iniciar o chat. Esta funcionalidade elimina a necessidade de encaminhar conversas apenas para agentes que conheçam o idioma que está a ser usado pelo cliente.

Como funciona a tradução de idiomas das conversas

Quando um cliente inicia uma conversa de chat no portal, independentemente do idioma utilizado pelo cliente, o agente designado recebe o texto de chat no idioma predefinido. A tradução de idiomas acontece em tempo real. Por exemplo, se um cliente iniciar um chat em espanhol, o texto da mensagem aparece para um agente de língua inglesa em espanhol juntamente com a versão em inglês traduzida. O agente tem a opção de visualizar e responder ao chat no idioma do cliente ou no idioma predefinido do agente.

Se o agente tiver de consultar um colega ou supervisor, pode ser feito na língua preferida entre o agente e o seu colega ou o agente e o supervisor, o que pode ser diferente do idioma utilizado entre o agente e o cliente. As transcrições de chat são guardadas nos idiomas usadas na conversa.

O agente pode ver os seguintes detalhes relativos à funcionalidade:

• As informações sobre o idioma em que o agente recebe o conteúdo do chat são exibidas no topo da janela de chat.

• O conteúdo do chat é apresentado no idioma do cliente e no idioma traduzido.

Os agentes podem ativar ou desativar a tradução para cada conversa utilizando o botão Mais comandos na janela de chat.

A imagem a seguir mostra um exemplo da experiência do agente.

A imagem a seguir mostra um exemplo da experiência do cliente.

Consulte também

Ver informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Ver painel de comunicações