Ver o painel de comunicação para conversas
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O painel de comunicações é o local onde, como um agente, interage com o cliente. Quando iniciar sessão na aplicação o painel de comunicação ficará no modo oculto por predefinição. É possível ver o painel de comunicação apenas quando aceita uma conversa de entrada para comunicar com o cliente.
Se quiser minimizar o painel de comunicação, selecione Minimizar. O painel de comunicação é fechado para uma janela no canto esquerdo do formulário Conversação Ativa, dando-lhe mais espaço no ecrã.
Pode aumentar ou diminuir a largura do painel de comunicação de um canal específico ao arrastar a margem direita do painel de comunicação para a esquerda ou direita. A largura do redimensionamento do painel de comunicação é específica de canal. Por exemplo, se aumentar a largura do painel de comunicação para o chat, na vez seguinte que tiver uma conversação de chat, verá o painel redimensionado. No entanto, a largura permanece igual para outro canal, tal como o WhatsApp. Só pode redimensionar o painel de comunicação quando estiver no modo expandido.
Pode efetuar as seguintes tarefas no painel de comunicações:
- Enviar respostas rápidas.
- Procurar e partilhar artigos da base de dados de conhecimento com o cliente com quem está a interagir.
- Transferir a conversa (item de trabalho) para outro agente ou fila.
- Utilizar a opção consultar se necessitar de ajuda para resolver o item de trabalho.
- Gerar um resumo da conversa. Mais informações: Ver e partilhar resumo automático de conversas
Melhorar a produtividade do agente utilizando comandos de teclado
O painel de comunicação tem opções que pode utilizar para efetuar ações, tais como ver respostas rápidas, consultar e transferir, e iniciar o controlo de notas. Também pode utilizar comandos de teclado para executar estas ações.
A tabela que se segue lista as opções e os atalhos de teclado que pode utilizar.
| Anotação | Opção | Descrição | comando |
|---|---|---|---|
| 5 | Respostas rápidas | Envie mensagens de modelos criadas por si como respostas rápidas pessoais ou respostas rápidas criadas pelo seu administrador | /q |
| 2 | Consulta | Ver lista para consultar outros utilizadores | /c |
| 3 | Transferir | Ver lista para transferir o pedido | /t e /tq |
| 4 | Adicionar ao chat | É ativado quando o segundo agente aceita um pedido de consulta | |
| 5 | - Tomar notas - Associar à conversa - Tradução |
- Tomar notas específicas da conversa - Associar o registo a esta conversa - Se a tradução de mensagens estiver ativada, pode ativar ou desativar a tradução |
|
| 6 | Sentimento dos clientes | Ver níveis de satisfação dos clientes em tempo real |
Enviar respostas rápidas
O painel de comunicações permite-lhe enviar mensagens predefinidas para um cliente com quem está a interagir. Estas mensagens predefinidas são armazenadas como respostas rápidas.
Utilize as opções que seguem para utilizar respostas rápidas na conversa:
Selecione o botão Respostas rápidas para obter as mensagens e enviá-las para os clientes e ou agentes com quem consulta.
Utilize um comando de teclado para ver a lista de respostas rápidas. Escreva a tecla de barra (/) e a letra q (/q). Quando escreve /q, é apresentado o painel de Respostas rápidas.
Selecione Ver tudo. As respostas rápidas são apresentadas no painel direito. Pode selecionar uma resposta rápida na lista para enviar ao cliente. Também pode escolher um idioma à sua escolha e pesquisar por respostas rápidas.
As respostas rápidas podem ser criadas pelo administrador ou por si. Pode criar respostas rápidas pessoais se o administrador tiver ativado a opção. As respostas rápidas que criou estão disponíveis no separador Pessoal do painel Respostas rápidas e as criadas pelo administrador estão disponíveis no separador Tudo. Utilize as respostas rápidas pessoais quando estiver numa conversação com um cliente, fazendo o seguinte:
Selecione o ícone de respostas rápidas
na parte inferior da sua janela de conversa. O painel Respostas rápidas exibe as mensagens predefinidas disponíveis nos separadores Todos e Pessoal.Selecione o separador Pessoal e digite o sinal de número (#) na caixa de composição para listar as etiquetas e procure as respostas rápidas pessoais que estão disponíveis para a sua utilização.
Utilize a opção mais para ver o texto completo da resposta rápida.
Procure respostas rápidas e etiquetas
Depois de escrever /q na área de mensagens do painel de comunicação, pode continuar a escrever palavras-chave e, se a biblioteca Respostas rápidas tiver pelo menos uma mensagem associada à palavra, a mesma será filtrada e apresentada. Também pode utilizar o sinal de número (#) para procurar as mensagens predefinidas.
Pode digitar qualquer uma das seguintes opções na caixa de composição para procurar as mensagens disponíveis para a sua utilização:
- Digite /q, seguido de <palavra-chave> para listar mensagens que correspondam à palavra-chave.
- Digite /q seguido do sinal de número (#) para listar todas as etiquetas.
- Digite /q seguido de <nome da etiqueta><palavra-chave> para listar respostas rápidas que correspondam à etiqueta e à palavra-chave.
- Digite /q seguido de <nome da etiqueta> para listar todas as respostas rápidas que correspondam à etiqueta. Além disso, também pode adicionar outra etiqueta após o <nome da etiqueta>, por exemplo, digite /q seguido de <nome da etiqueta><nome da etiqueta> para refinar ainda mais as respostas rápidas correspondentes a ambas as etiquetas.
Partilhar ligação de restabelecimento da ligação com os clientes
Se o ligação de restabelecimento for configurada pelo seu administrador, pode partilhar a ligação com os clientes durante a sessão que podem utilizar para ligar de volta ao chat quando forem desligados por alguma razão, como perda de conectividade ou reinício do computador. A informação de ligação de restabelecimento está disponível como resposta rápida.
Importante
Só pode partilhar a ligação de restabelecimento quando não terminar a sessão de chat utilizando o botão Terminar.
Consultar o agente ou o supervisor
Pode consultar outros agentes ou supervisores utilizando a opção de consulta. Pode convidar o agente ou o supervisor selecionando o botão Consultar no painel de comunicação e escolhendo um agente da lista de agentes disponíveis.
Os seguintes eventos ocorrem quando seleciona o botão Consultar:
Pode pesquisar por agentes a consultar dentro da mesma fila ou noutras filas. Além disso, pode filtrar agentes dentro de uma fila com base nas respetivas competências. A aplicação apresenta os agentes cujas competências correspondem aos critérios selecionados na totalidade ou em parte, juntamente com o respetivo nome e estado de presença atual.
Selecione e convide um agente e, em seguida, inicie uma consulta.
O agente secundário recebe uma notificação para o pedido de consulta.
Quando o agente secundário aceitar o pedido de consulta, um painel separado com uma opção para terminar é aberto ao lado do painel de comunicação para o agente primário.
O agente secundário vê uma janela de consulta na página com uma opção de sair. Também terão uma vista apenas de leitura das mensagens trocadas entre o agente primário e o cliente.
O agente primário pode adicionar o agente secundário à conversa do cliente selecionando o ícone de pessoas. O agente secundário pode juntar-se à conversa do cliente apenas depois de o agente primário selecionar adicionar o agente.
Além disso, as seguintes considerações são aplicáveis:
- Pode utilizar os botões de IU para fechar e expandir o painel de consultas. Quando o agente primário selecionar a opção de tomar notas, o painel de consulta está em modo fechado.
- O agente primário pode terminar a consulta ou o agente secundário pode sair, após o que, o agente secundário não será capaz de ver a interação entre o agente primário e o cliente.
Pode utilizar também um comando de teclado para ver a lista de agentes e ou supervisores que estão disponíveis para consulta. Prima a tecla Barra (/) e a letra c (/c). Digite barra e as letras cq (/cq) para ver a lista de filas.
Nota
Recomendamos que não convide mais de cinco agentes de consultoria quando conversa com o cliente.
Depois de introduzir /c na área de mensagens do painel de comunicação, pode continuar a escrever o nome do participante e, se estiver presente, os nomes são filtrados e apresentados.
Transferir conversações
No painel de comunicação, pode transferir o item de trabalho para outro agente ou uma fila. A transferência para o agente só pode ser realizada após consulta ao agente ter sido estabelecida. Sem trazer agentes para a consulta, apenas a transferência para as filas está disponível. Se o horário de funcionamento tiver sido configurado para as filas, pode transferir a conversa com sucesso apenas para as filas que estão operacionais no momento da transferência.
Após a transferência estar concluída, o agente que iniciou a transferência deixará de poder participar na conversa.
Os agentes cuja presença está definida para Ocupado-NI, Ausente ou Offline não aparecem na lista de agentes do painel de transferência.
Utilize o comando de teclado para ver a lista de agentes e/ou o supervisor que está disponível para transferência. Prima a tecla Barra (/) e a letra t (/t).
Utilize o comando de teclado para ver a lista de filas para transferir o pedido de conversação. Prima a tecla de Barra (/) e as letras T e Q (/tq).
/t (barra, letra t) inicia os separadores Agente e Fila. Selecione qualquer um dos separadores e, em seguida, selecione o agente ou a fila da lista para transferir a conversação. O comando /t mantém o foco no separador Agente, enquanto o comando /tq mantém o foco no separador Fila.
Quando o encaminhamento baseado em competências é ativado, então durante a transferência, o painel Transferência mostra os utilizadores classificados por ordem das competências correspondentes. A verificação por competências de agente não é feita pela aplicação e a conversa pode ser transferida para qualquer agente, independentemente da correspondência de competências.
Quando uma conversa precisa de ser transferida de uma fila para outra, os critérios de correspondência que foram usados na conversa serão reutilizados para encontrar um agente na nova fila. Por exemplo, se a correspondência exata tivesse sido usada para anexar as competências à conversa, os mesmos critérios serão usados para encontrar o agente na nova fila.
Procurar agentes ou filas para a transferência de pedidos de conversa
Depois de introduzir /t ou /tq na área de mensagens do painel de comunicação, pode continuar a escrever o nome do participante e, se estiver presente, os nomes do agente ou filas são filtrados e apresentados.
Tomar notas específicas de conversas
Utilize a opção de notas para capturar informações específicas da conversação quando interage com os clientes. Utilize a opção Mais comandos no painel de comunicações para iniciar as notas.
Para mais informações, consulte Tomar notas específicas da conversação.
Associar a conversas
Quando conversa com um cliente, pode utilizar a opção de ligação que está na parte inferior do controlo da conversação para ligar a conversação ao registo de caso, conta ou contacto.
Para obter mais informações, consulte Procurar, associar e desassociar um registo à conversação.
Monitorizar satisfação dos clientes em tempo real
Como agente, pode ver os níveis de satisfação do cliente em tempo real no painel de comunicações. É apresentado um ícone de sentimento na parte superior do painel de comunicação com base nas seis mensagens de cliente anteriores enviadas para si.
Para mais informações, consulte Monitorizar sentimentos dos clientes em tempo real
Consulte também
Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real
Introdução à interface de agente
Gerir sessões
Gerir aplicações
Gerir estado da presença
Ver informações do cliente no formulário Conversa Ativa
Procurar e partilhar artigos da base de dados de conhecimento
Tomar notas específicas da conversação
Ver conversas ativas para um pedido de conversa de entrada