Ver e compreender o relatório Voz em Análise em tempo real do Omnicanal
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
O relatório Voz fornece-lhe informações sobre métricas-chave em todo o canal de voz. Pode também filtrar este relatório por tempo, fila, fuso horário, estado da conversa, direção e competências. Para mais informações, aceda a Descrição geral do dashboard de análise em tempo real do Omnicanal.
Este relatório só está disponível se a caraterística de voz estiver configurada para a organização. Para obter mais informações, aceda a Gerir relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service.
O relatório Voz fornece um resumo das conversas de voz ao longo do tempo, por fila. As métricas específicas de voz das últimas 24 horas, tais como conversas na fila, o tempo médio de espera e o tempo médio de processamento, ajudam-no a otimizar o fluxo das chamadas. Pode utilizar estas métricas para reduzir o tempo de espera da conversa. Pode atribuir os agentes certos com base nas competências e aumentar a eficiência dos agentes e a satisfação dos clientes.
Também pode monitorizar métricas operacionais específicas de voz, tal como a direção da conversa. Esta métrica indica se a conversa foi iniciada pelo cliente ou por um agente do centro de contactos. Pode utilizar estas métricas operacionais para gerir a distribuição de filas.
Mais informações sobre as métricas mostradas nos gráficos do relatório Voz.
Gráficos interativos
Pode ver diferentes tipos de gráficos no relatório, tais como gráficos de barras, horizontais e de anel. A apresentação visual ajuda-o a discernir as alterações e os padrões nos dados, para que possa agir rapidamente para abordar os problemas mais importantes.
Quando seleciona um componente num gráfico, os dados são filtrados em conformidade. Deste modo, só pode ver dados relacionados com o componente selecionado. Por exemplo, se selecionar o componente Ocupado no gráfico Estado de disponibilidade do agente, o dashboard é atualizado e mostra apenas os agentes que estão no estado Ocupado.
Relatório desagregado
Para ver os dados que mais lhe interessam mais num relatório, deve desagregar para secções. Para ver a análise da conversa de voz, selecione a ligação Mostrar mais no KPI de Conversas de voz ao longo do tempo. Pode aprofundar a análise de conversações vocais e analisar os dados por fila.
Consulte também
Utilizar as métricas do Omnicanal para Customer Service
Gerir relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service
Descrição geral do dashboard de análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Resumo em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Agentes em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Conversa em curso na análise em tempo real do Omnicanal