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Utilizar as métricas do Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

Este artigo descreve as diferentes métricas que o ajudam a analisar indicadores chave de desempenho (KPIs) à medida que trabalha com agentes no seu centro de contactos. Utilize métricas para efetuar uma avaliação quantitativa dos dados mostrados nos dashboards do Omnicanal para Customer Service. As métricas também podem ajudá-lo a tomar decisões estratégicas, bem como a monitorizar e melhorar a satisfação dos clientes.

Compreender o modelo de dados de análise do Omnicanal

O Omnicanal para Customer Service fornece um modelo de dados de origem que consiste de tabelas de factos e dimensões.

  • Os factos, também conhecidos como métricas, representam os dados de eventos ou observacionais que pretende analisar. As tabelas de factos organizam os KPIs logicamente. Por exemplo, a tabela FactConversation tem métricas de conversa, tal como o tempo médio de processamento, enquanto a tabela FactAgent tem métricas de agente.
  • As dimensões representam os atributos dos factos. Pode utilizá-las para discriminar os dados para análise mais detalhada.

Pode utilizar factos e dimensões para visualizar dados de acordo com os requisitos organizacionais. Por exemplo, se quiser compreender como o tempo médio de processamento varia entre filas, pode filtrar o facto Tempo médio de processamento pela dimensão Nome da fila.

As tabelas de factos são maiores do que tabelas de dimensões porque ocorrem nelas inúmeros eventos, tais como pedidos individuais de clientes. Normalmente, as tabelas de dimensões são mais pequenas porque está limitado ao número de itens que pode filtrar e agrupar. Por exemplo, o número de filas é um conjunto limitado.

Compreender o fluxo de trabalho do Omnicanal para Customer Service

Eis uma breve descrição do fluxo de trabalho.

Quando um cliente cria um pedido através de um canal, tal como voz, mensagens ou chat, é criada uma conversa. Uma conversação representa uma interação de ponto a ponto completa com um cliente. Também é possível criar uma conversação quando um agente telefona para um cliente. Normalmente, uma conversa tem origem num fluxo de trabalho num canal específico. É depois encaminhada para uma fila, com base nas definições de regras organizacionais. Uma entidade de conversa contém métricas sobre a experiência do cliente com o centro de contactos. Estas métricas incluem o estado atual, o tempo de espera, o tempo de processamento e o sentimento dos clientes atual.

Uma conversa pode terminar durante uma única sessão ou pode ser expandida para várias sessões. É criada uma sessão quando o sistema identifica um agente para trabalhar numa conversa. São criadas novas sessões por diferentes razões. Por exemplo, uma conversa pode ser transferida para outra fila, um agente pode rejeitar um pedido de conversa ou deixar passar o tempo limite. A partir desta entidade, pode obter KPIs e métricas que descrevem o desempenho da fila e o desempenho do agente. Os exemplos incluem o número de pedidos que chegaram a uma fila, o número de pedidos rejeitados pelos agentes e o tempo de processamento do agente.

O fluxo de trabalho no diagrama seguinte representa uma única conversa na qual são criadas várias sessões. A primeira sessão é criada quando a conversa é criada e atribuída a um bot. Quando o bot escala a conversa para um agente humano, é criada a segunda sessão, sendo a primeira sessão fechada automaticamente. Na segunda sessão, o sistema identifica e atribui o melhor agente para trabalhar no pedido do cliente. Se esse agente rejeitar o pedido, é criada uma nova sessão e é iniciado o processo de identificação de outro agente.

Diagrama que mostra o percurso da conversação do cliente.

Para cada agente que seja identificado para trabalhar numa conversa e associado à sessão mais recente, é criada uma entrada de participante da sessão. Uma única sessão pode ter vários participantes. Todas as sessões têm um participante principal: o agente que tem o item de trabalho atribuído. Uma sessão poderá então ter muitos outros participantes que monitorizam a conversa ou ajudam na consulta. Em alternativa, a sessão poderá não ter outros participantes. A partir desta entidade, pode obter KPIs e métricas sobre consultas que os agentes fornecem e conversas monitorizadas.

Dimensões

Esta secção descreve as diferentes dimensões das métricas de análise em tempo real do omnicanal de origem.

Para obter informações sobre como pode utilizar estas métricas para personalizar a apresentação visual dos relatórios, aceda a Personalizar apresentação visual.

Competências

Competências que foram atribuídas a agentes.

Proficiência

Nível de proficiência do agente para as competências atribuídas.

Nome do Perfil de capacidade

Esta dimensão representa o nome do perfil de capacidade.

Direção da conversação

Esta dimensão aplica-se apenas às conversas de voz. Indica se o cliente ou um agente no centro de contactos iniciou a conversa.

Se um agente do centro de contactos iniciar a conversa (e o cliente a receber), é considerado de saída. Se o cliente iniciar a conversa (e o centro de contactos a receber), é considerado de entrada.

Estado da conversação

Esta dimensão representa o estado atual de uma interação com o cliente. Estão disponíveis os seguintes estados:

  • Aberta: a conversa está atualmente a aguardar a atribuição do agente.
  • Ativa: a conversa teve um agente atribuído e está a aguarda a aceitação ou um agente está em contacto com o cliente.
  • Em espera: a conversa está atualmente em espera por uma resposta do cliente ou por uma resposta do agente. Esta opção aplica-se a modos de conversa assíncronos, tais como mensagens.
  • Concluída: o agente está a efetuar atividades de interação pós-cliente, tais como adicionar notas ou atualizações ao caso após o fim de uma conversa com o cliente.
  • Fechada: a conversa está atualmente fechada.

Nome da fila

Esta dimensão representa o nome da fila.

Presença do agente

Esta dimensão representa os estados que estão disponíveis para os agentes. As opções de origem incluem Online, Ausente, Ocupado, Offline e Não Perturbar. As opções de estado disponíveis dependem da configuração da sua organização e incluem quaisquer outros estados de presença personalizados que tenham sido configurados para a sua organização.

Hora da data

Esta dimensão representa a hora do dia no formato de 24 horas.

Intervalo de tempo

As seguintes opções de filtro baseadas no tempo estão disponíveis em dashboards em tempo real:

  • Hoje: veja todas as conversas que começaram desde as 12:00 no fuso horário selecionado, em qualquer estado ou província.
  • Últimas 24 horas: veja todas as conversas que começaram nas últimas 24 horas, em qualquer estado ou província.
  • Incluir conversas abertas para além das 24 horas: veja todas as conversas que começaram nas últimas 24 horas, em qualquer estado ou província. Além disso, veja todas as conversas que começaram nos últimos três dias e que continuam abertas.

Time zone

Esta dimensão representa o fuso horário utilizado para calcular e mostrar métricas nos dashboards. As opções disponíveis são fusos horários padrão.

Nome do agente

Esta dimensão representa o nome do agente do omnicanal.

Modo de participação do agente

Estão disponíveis os seguintes modos de participação do agente:

  • Primário: o modo de participação do agente é Primário.
  • Consulta: o modo de participação do agente é Consulta.
  • Monitorizar: o modo de participação do supervisor é Monitorizar. Esta opção aplica-se apenas aos utilizadores que tenham a função de Supervisor do Omnicanal.

Nome do fluxo de trabalho

Esta dimensão representa o nome do fluxo de trabalho do omnicanal de onde a conversa originou.

Nome do canal

Esta dimensão representa o nome do canal.

Métricas

Tempo de consulta médio

Esta métrica representa o tempo médio que os agentes passam a ajudar outros agentes em pedidos de consulta. É calculado ao dividir o tempo total passado pelos agentes nestes pedidos pelo número total de pedidos de consulta aceites. Pode apresentar o tempo médio de consulta em segundos ou no formato hh:mm:ss.

  • Tempo de consulta: o tempo que os agentes passaram a ajudar outros agentes em pedidos de consulta. Esta métrica pode ser visualizada nos formatos de segundos e de hh:mm:ss.

Pedidos de consulta aceites

Esta métrica representa o número total de pedidos de consulta aceites pelos agentes.

  • Taxa de aceitação de consultas: a taxa a que os agentes aceitam pedidos de consulta. É calculado ao dividir o número total de pedidos de consulta aceites pelos agentes pelo número total de agentes.
  • Consultas pedidas: o número total de pedidos de consulta enviados aos agentes.
  • Consulta pedida não aceite: o número total de pedidos de consulta que não foram aceites pelos agentes. Isto inclui pedidos rejeitados e cujo tempo limite foi excedido.

Tempo de espera da primeira conversação

Esta métrica é uma medida do tempo, em segundos, antes de um agente humanos responder a um pedido de cliente. Ou seja, representa a quantidade de tempo que o cliente passa a aguardar pela primeira resposta de um agente humano. A disponibilidade do agente, um elevado volume de pedidos e um tempo de processamento maior são alguns dos fatores que podem afetar o tempo de espera do cliente. Um tempo de espera mais curto indica que os clientes obtêm uma resolução de problemas mais rápida e têm uma melhor experiência de suporte.

Se um bot ou resposta vocal interativa (IVR) processar o cliente antes de escalar o problema para um agente humanos, o cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que o bot ou a IVR escala a conversa de entrada para um agente humanos e o ponto em que o agente aceita a conversa. Se o cliente abandonar a conversa, o cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que o bot ou a IVR escala a conversa para um agente humano e o ponto em que o cliente desliga a conversa.

Se o cliente chegar diretamente uma fila de agentes humanos, o cálculo é baseado no tempo entre o ponto em que o cliente cria o pedido e o ponto em que um agente humano aceita a conversa. Se o cliente abandonar a conversa, o cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que o cliente cria o pedido e o ponto em que o cliente desliga a conversa.

Esta métrica está disponível em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Primeiro tempo de espera médio da conversa: esta métrica é calculada ao dividir o tempo de espera total de clientes que estão a aguardar na fila pelo número total de clientes que foram atendidos.
  • Tempo de espera mais comprido: esta métrica é uma medida do primeiro tempo de espera mais longo entre conversas de entrada que um agente ainda não aceitou.
  • Conversas em fila: esta métrica é uma contagem de pedidos de clientes que estão atualmente a aguardar assistência de agente ou conversas que tiveram um agente atribuído, mas que estão a aguardar a aceitação do agente.

Para obter informações sobre métricas relacionadas com o tempo em que os clientes esperam em filas individuais, se transferidos de um agente para outro, aceda à secção Tempo de espera da sessão.

Velocidade média de resposta

Esta métrica mede a rapidez com que a equipa de suporte ao cliente responde ao pedido de um cliente. É calculada ao dividir o tempo de espera total de clientes que estão a aguardar na fila (depois de o problema ter sido escalado de um bot para agente humano) pelo número total de clientes que foram atendidos. A velocidade média para responder reflete a eficácia e disponibilidade dos agentes. Uma velocidade média de resposta menor indica que os clientes podem resolver os problemas mais rapidamente e ter uma melhor experiência com o serviço.

Se um bot ou IVR processar o cliente antes de escalar o problema para um agente humanos, o cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que o bot ou a IVR escala a conversa de entrada para um agente humanos e o ponto em que o agente aceita a conversa.

Se o cliente chegar diretamente uma fila de agentes humanos, o cálculo é baseado no tempo entre o ponto em que o cliente cria o pedido e o ponto em que um agente humano aceita a conversa.

Esta métrica está disponível em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Nível de serviço (10 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversas com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 10 segundos.
  • Nível de serviço (20 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversas com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 20 segundos.
  • Nível de serviço (30 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversas com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 30 segundos.
  • Nível de serviço (40 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversas com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 40 segundos.
  • Nível de serviço (60 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversas com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 60 segundos.
  • Nível de serviço (120 segundos): esta métrica é uma medida da percentagem de conversas com clientes em que a velocidade de resposta é menor ou igual a 120 segundos.
  • Velocidade de resposta: esta métrica é uma medida do tempo antes de um pedido de cliente ser aceite.

Para obter informações sobre métricas relacionadas com a rapidez com que um agente aceita um pedido, aceda à secção Velocidade média de resposta.

Tempo de processamento da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo que os agentes humanos passam a ajudar ativamente os clientes e a resolver os seus problemas. Se vários agentes processarem uma conversa, o tempo que todos os agentes passam é agregado. Esta métrica também inclui o tempo que os agentes passam a concluir a conversa após o cliente desligar e o tempo que passam a atualizar notas ou detalhes de contacto. No entanto, exclui o tempo que especialistas no assunto ou outros agentes do assunto passam em consultas com agentes que estão atribuídos para trabalhar em conversas de clientes.

Um agente é considerado como estando ativamente a trabalhar numa conversa se tiver a conversa aberta na aplicação Customer Service workspace. Se um agente estiver a processar várias conversas, incluindo conversas que estão atualmente em fase de conclusão, só é contabilizado o tempo que o agente passa na conversa num separador aberto para o tempo de processamento dessa conversa.

Um tempo médio de processamento longo poderá indicar que os agentes estão a demorar demasiado tempo a resolver problemas dos clientes e que necessitam de mais preparação ou suporte para os ajudar a trabalhar melhor. Além disso, um tempo médio de processamento longo poderá sugerir que os clientes não estão a receber o nível de serviço ou suporte necessário para resolverem os respetivos problemas. Por conseguinte, poderá levar a insatisfação dos clientes.

Esta métrica pode ser visualizada em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Diagrama que ilustra o tempo de processamento da conversa.

  • Tempo médio de processamento: esta métrica é calculada ao dividir o tempo total de processamento de todos os pedidos de clientes pelo número total de clientes que foram atendidos.

Para obter informações sobre métricas relacionadas com o tempo que os agentes individuais utilizaram quando vários agentes processam conversas, aceda à secção Tempo médio de processamento da sessão.

Tempo médio de espera da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que os agentes humanos que processaram uma conversa tiverem o cliente em espera. Se vários agentes processaram a conversa, o tempo de espera entre todos os agentes é agregado. Esta métrica é calculada ao dividir o tempo total de espera de todos os pedidos de clientes pelo número total de clientes que foram atendidos.

Existem vários motivos pelos quais um agente pode colocar um cliente em espera. Por exemplo, o agente poderá ter de recolher mais informações ou pesquisar um problema, efetuar tarefas que não necessitam de interação (por exemplo, a introdução de dados num sistema) ou trabalhar numa tarefa offline. Um tempo de espera longo pode causar a frustração dos clientes e poderá levar a uma má experiência do cliente.

Diagrama que ilustra o tempo de espera e o tempo interação da conversa.

Tempo de conversa médio da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que os agentes humanos passaram ativamente em conversa com clientes no telefone para conversas de voz. Se vários agentes processaram a conversa, o tempo de interação da conversa é agregado entre todos os agentes. Esta métrica é calculada ao dividir o tempo total de interação de todos os pedidos de clientes pelo número total de clientes que foram atendidos.

  • Tempo de interação da conversa: esta métrica é calculada com base no tempo de interação total em todos os pedidos de cliente.

Tempo médio da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que um cliente que estava a pedir ajuda do centro de contactos passou com um agente humano. Inclui o tempo que o cliente passou à espera que os agentes trabalhassem com ele.

  • Tempo da conversa: esta métrica é calculada como a hora entre o ponto em que o cliente iniciou o pedido e o ponto em que o agente concluiu a conversa.

Tempo médio de conclusão da conversação

Esta métrica é uma medida do tempo médio que um agente passa a concluir quaisquer tarefas necessárias depois de o cliente desligar. Estas tarefas poderão incluir documentar a conversa, atualizar notas ou atualizar as informações do cliente. O cálculo baseia-se no tempo entre o início da conclusão e o ponto em que o agente fecha a conversa. Se vários agentes processaram a conversa, esta métrica aplica-se apenas ao tempo que o último agente que trabalhou com o cliente utilizou.

Esta métrica pode ser visualizada em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Conversações abandonadas

Uma conversa pode ser abandonada por várias razões. Por exemplo, um cliente poderá ser desligado ou cancelar a chamada devido a um longo período de espera, os supervisores podem fechar pedidos à força ou é possível configurar ações de sistema automáticas para responder à capacidade excedida de processamento. Conversas abandonadas podem levar â insatisfação dos clientes devido à falta de assistência do centro de contactos. Uma taxa de abandono alta poderá requerer investigação mais aprofundada de métricas operacionais, como a disponibilidade dos agentes e a distribuição das filas.

Se um bot ou IVR processar o cliente antes de escalar o pedido para um agente humano, esta métrica é calculada como o número de conversas que foram abandonadas enquanto os clientes estavam a aguardar por um agente humanos após o bot ter escalado o pedido. Se uma conversa for abandonada antes de ser possível atribuir um bot, a conversa é considerada abandonada.

Se o cliente chegar diretamente a uma fila de agentes humanos, esta métrica é calculada como o número de conversas de entrada que foram abandonadas.

A direção da conversa é De entrada. Os canais através dos quais a conversa entrou são Mensagens e Voz.

Diagrama que ilustra conversas abandonadas.

  • Taxa de abandono: esta métrica é uma medida da percentagem de pedidos de conversas de entrada que terminaram antes de os clientes terem sido ligados a um agente humano. Isto é calculado ao dividir o número de conversas abandonadas pelo número de conversas escaladas pelo bot.

Conversações ativas que aguardam a aceitação do agente

Esta métrica é uma contagem de pedidos de conversas de clientes que tiveram agentes atribuídos, mas que estão atualmente a aguardar que um agente as aceite e participe na conversa. As conversas revertem para um estado Aberta se o agente rejeitar ou responder ao pedido.

Conversações ativas com aceitação do agente

Esta métrica é uma contagem de conversas em que um agente foi atribuído e está ativamente em contacto com o cliente. Os supervisores podem monitorizar estas conversas, monitorizar os sentimentos de forma a garantir a satisfação dos clientes e intervir conforme necessário.

Conversações a aguardar

Esta métrica é uma contagem de conversas que estão atualmente num estado Em espera. Uma conversa é movida para um estado Em espera quando o agente fecha a sessão sem terminar a conversa (isto é, sem selecionar o botão Terminar no painel de comunicação) ou quando o cliente fecha a janela do browser sem fechar o widget de chat. Se houver canais de mensagens assíncronos, um estado Em espera indica conversas que estão a aguardar a resposta de um agente. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Terminar conversações

Esta métrica é uma contagem de conversas que estão atualmente num estado Em conclusão. Uma conversa é movida para um estado Em conclusão quando o agente termina a conversa, ou quando o cliente sai da conversa, terminando-a do lado dele ou por ter sido desligada. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Total de conversações

Esta métrica é uma medida do número total de conversas com os clientes. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Conversação a receber

Esta métrica é uma medida do número total de pedidos de conversa que foram iniciados por clientes entre todos os canais e recebidos pelo centro de contactos. Para obter mais informações, aceda a Compreender os estados de conversa.

Sentimento

A métrica é uma medida do sentimento atual do cliente. Tem tecnologia da análise de sentimentos no Omnicanal para Customer Service.

Tempo médio de processamento da sessão

Esta métrica é como o tempo de processamento da conversa, mas é granular e é calculada para cada agente que trabalha na conversa. Esta métrica é relevante para conversas que foram processadas por vários agentes. Se, por alguma razão, foram atribuídos vários agentes para trabalharem num pedido de cliente (por exemplo, transferências ou escalamentos), esta métrica mede o tempo médio utilizado por cada agente que trabalhou com o cliente. O tempo de processamento da conversa é uma medida do tempo de processamento da sessão agregado para todas as sessões associadas.

  • Tempo de processamento da sessão: esta métrica é uma medida do tempo que os agentes passaram a ajudar os clientes em pedidos de clientes atribuídos.

Sentimento dos clientes

Esta métrica é uma medida do sentimento atual do cliente. Tem tecnologia da análise de sentimentos no Omnicanal para Customer Service.

É gerida pelo participante externo (sessão)

Um pedido de cliente pode ser processado por vários agentes, incluindo uma combinação de agentes do centro de contactos internos e agentes externos. Por exemplo, o seu centro de contactos pode interagir com agentes externos através de transferências para um número de telefone externo ou através de uma chamada de voz do Microsoft Teams. Esta métrica é utilizada para identificar a parte de um pedido de cliente que os agentes fora do Dynamics 365 Customer Service processaram. Indica as sessões que foram atribuídas e processadas apenas por agentes externos.

Para obter informações sobre métricas relacionadas com consultas com agentes externos, aceda à secção É processado por participante externo (sessão).

Taxa de transferência da sessão

Esta métrica é uma medida da taxa em que os agentes transferem trabalho que lhes está atribuído, ou da taxa em que os supervisores transferem trabalho na fila que monitorizam de um agente para outro ou para outra fila. É calculado ao dividir o número total de sessões transferidas pelo número total de sessões que foram processadas.

  • É Transferida Para Fora: esta métrica indica se a conversa e a sessão subjacente foram transferidas para fora de uma fila.
  • Sessões transferidas: esta métrica é uma medida do número total de sessões que foram transferidas.

Taxa de rejeição da sessão

Esta métrica é uma medida da taxa em que os agentes rejeitaram trabalho que lhes é atribuído. É calculado ao dividir o número total de sessões que os agentes rejeitaram pelo número total de sessões que lhes foram atribuídas.

  • Sessões rejeitadas: esta métrica é uma medida do número total de vezes que os agentes rejeitaram trabalho que lhes foi atribuído.
  • Tempo de sessão para rejeição: esta métrica é uma medida do tempo médio que os agentes demoraram a rejeitar trabalho que lhes é atribuído. O cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que um pedido de cliente é atribuído a um agente e o ponto em que o agente rejeita o pedido.

Tempo de aceitação da sessão

Esta métrica é uma medida do tempo médio que os agentes demoraram a aceitar trabalho que lhes é atribuído. O cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que um pedido de cliente é atribuído a um agente e o ponto em que o agente aceita o pedido.

  • Sessões cativadas: esta métrica é uma medida do número total de sessões que os agentes aceitaram.

Taxa de tempo limite da sessão excedido

Esta métrica é uma medida da taxa em que o tempo limites das sessões foi excedido devido a inatividade do agente. O agente não aceitou nem rejeitou os pedidos dos clientes. Esta métrica é calculada ao dividir o número total de pedidos em que o agente não deu qualquer resposta ao número total de sessões que lhes foram atribuídas.

  • Sessões com tempo limite excedido: esta métrica é uma medida do número total de vezes que os agentes não responderam ao trabalho que lhes foi atribuído.

Tempo de espera da sessão

Esta métrica é uma medida do tempo, em segundos, que um cliente passa a aguardar numa fila específica antes de um agente aceitar o respetivo pedido. Se o cliente abandonar o pedido, ou se a conversa for transferida para outra fila, o cálculo baseia-se no tempo entre o ponto onde o pedido do cliente chega à fila e o ponto quando o pedido é fechado.

Sessões ativas

Esta métrica é uma contagem das sessões atualmente em curso. Uma sessão é considerada ativa se ainda não lhe tiver sido atribuído um agente, caso esteja a aguardar aceitação do agente ou se os agentes estão a ajudar ativamente os clientes.

Sessões fechadas

Esta métrica é uma contagem das sessões atualmente fechadas.

Total de sessões

Esta métrica é uma medida do número total de sessões que foram apresentadas a agentes ou processadas por eles.

É gerida pelo participante externo

Um pedido de cliente pode ser processado por vários agentes, incluindo uma combinação de agentes do centro de contactos internos e agentes externos. Por exemplo, o seu centro de contactos pode interagir com agentes externos através de transferências para um número de telefone externo ou através de uma chamada de voz do Microsoft Teams. Esta métrica é utilizada para identificar a parte de um pedido de cliente que os agentes fora do Dynamics 365 Customer Service processaram.

  • Canal de participante externo: esta métrica ajuda a identificar os canais através dos quais os agentes externos interagiram. Por exemplo, um agente externo pode ajudar os clientes com pedidos ao telefonar-lhes diretamente para o seu número de telefone ou através de uma chamada da Rede Telefónica Pública Comutada (PSTN) do Microsoft Teams.
  • Tipo de canal de participante externo: esta métrica representa os detalhes do agente externo, tal como o número de telefone.

Contagem de participantes da sessão

Esta métrica é uma medida do número total de agentes que se envolveram na ajuda de um cliente. Estes agentes incluem o agente primário que foi atribuído para trabalhar na sessão e quaisquer especialistas que foram consultados. Pode utilizar a dimensão SessionParticipationType para analisar esta métrica e obter mais estatísticas.

Tempo médio da primeira resposta

Enquanto a velocidade da resposta fornece informações sobre a rapidez com que um agente foi ligado a um cliente, o primeiro tempo de resposta fornece informações sobre a rapidez com que o agente respondeu ao cliente. O tempo da primeira resposta é uma medida do tempo que os clientes passaram à espera de uma primeira resposta de um agente humano. O tempo é ajustado com base em horas de funcionamento. O cálculo baseia-se no tempo entre o ponto em que um cliente iniciar uma conversa (ou, no caso de uma conversa escalada pelo bot, o ponto em que o bot a escala) e o ponto em que o agente aceita o pedido e responde ao cliente. Para conversações de mensagens, este tempo representa a brevidade com que o agente enviou a primeira resposta ao cliente.

O tempo médio de primeira resposta é calculado ao dividir o tempo de primeira resposta total entre todas as conversas cativadas pelo número de conversas cativadas.

O tempo pode ser visualizado em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Tempo médio de resposta do agente

O tempo de resposta do agente é uma medida do tempo médio que os clientes que enviaram uma mensagem têm de aguardar para obter uma resposta de um agente humano. O tempo é ajustado com base em horas de funcionamento. O tempo de resposta médio é calculado ao dividir o tempo de resposta total pelo número de interações entre os clientes e os agentes entre todas as conversas cativadas. Um tempo de resposta mais longo indica que passa mais tempo entre mensagens à medida que os clientes aguardam que um agente responda e forneça atualizações. Um tempo de resposta mais longo afeta negativamente a experiência do cliente.

O tempo pode ser visualizado em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Nível de serviço da primeira resposta

Esta métrica é uma medida da percentagem de conversas de clientes que tem um tempo de resposta de agente inferior a 60 segundos.

Nível de serviço da resposta do agente

Esta métrica é uma medida da percentagem de mensagens de clientes que tem um tempo de resposta de agente inferior a 60 segundos.

Contagem de perfil de capacidade atribuída

Esta métrica é uma contagem dos perfis de capacidade que são atribuídos a agentes.

Capacidade total do item de trabalho disponível

Esta métrica é uma medida do número máximo de mais itens de trabalho que podem ser atribuídos.

Capacidade total do item de trabalho em utilização

Esta métrica é uma medida dos itens de trabalho que estão atualmente a ser processados.

Capacidade total do item de trabalho

Esta métrica é uma medida do máximo de itens de trabalho permitidos, com base na configuração do perfil de capacidade.

Agentes com sessão iniciada

Esta métrica é uma contagem dos agentes do omnicanal que têm atualmente sessão iniciada.

Total de agentes

Esta métrica é uma medida do número total de agentes do omnicanal.

Total de unidades de capacidade disponíveis

Esta métrica é uma medida das unidades de capacidade que estão disponíveis para processar conversas.

Total de unidades de capacidade

Esta métrica é uma medida das unidades de capacidade máxima que estão atribuídas. Aplica-se apenas a organizações que utilizam unidades de capacidade.

Total de unidades de capacidade ocupadas

Esta métrica é uma medida das unidades de capacidade máxima que estão atualmente ocupadas.

Duração do estado

Esta métrica é uma medida do tempo que um agente passou num estado de presença.

Consulte também

Dashboards do Omnicanal para Customer Service

Descrição geral dos dashboards de análise em tempo real do Omnicanal