Descrição geral do dashboard de análise em tempo real do Omnicanal

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A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

Importante

Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Não se destina a ser utilizada e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um colaborador ou grupo de colaboradores, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou direitos.

Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis que estão relacionadas com o acesso a análises e monitorização de colaboradores individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores. Como parte desta conformidade, os clientes têm de notificar adequadamente os utilizadores de que as respetivas comunicações com os agentes podem ser monitorizadas, gravadas ou armazenadas. Conforme exigido pelas leis aplicáveis, os clientes também têm de obter o consentimento dos utilizadores antes de utilizarem esta caraterística com eles. Além disso, os clientes são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.

No mundo do centro de contactos digital, os supervisores têm de conseguir reagir a eventos otimizando a alocação de agentes em tempo real, de forma a proporcionar suporte rápido e aumentar a satisfação dos clientes. Tais eventos incluem um aumento no volume de interações com clientes de entrada, durações de chamadas mais longas e o absentismo de agentes. Ao fornecer visibilidade sobre o desempenho global do suporte, os relatórios em tempo real ajudam os supervisores a monitorizar métricas operacionais-chave, fazer correções de rumo no momento adequado e a manter o nível de serviço elevado.

Os relatórios de análise em tempo real fornecem informações sobre os indicadores chave de desempenho (KPIs) para a sua organização. Refletem a situação atual no centro de contactos quando os supervisores supervisionam agentes que processam conversas de clientes provenientes de vários canais. Pode alterar a apresentação visual dos relatórios e guardar as suas vistas personalizadas como marcadores.

Como um supervisor, pode utilizar os relatórios de análise em tempo real para efetuar estas tarefas:

  • Monitorize métricas operacionais-chave quase em tempo real e faça correções de rumo na altura adequada para ajudar a manter os níveis de serviço elevados.
  • Reveja a alocação de agentes quase em tempo real e, em seguida, otimize para fornecer suporte de nível superior e aumentar a satisfação dos clientes.
  • Melhore a disponibilidade, a eficácia e a utilização dos agentes ao rever o conjunto de competências e o perfil de capacidade do agente. Em seguida, pode atribuir ou transferir conversas em curso ao filtrar por fila ou agente.
  • Monitorize as conversas em curso, monitorize o sentimento dos clientes e intervenha, conforme necessário.
  • Desagregar a um canal, fila ou agente específicos, conforme necessário, para obter informações operacionais-chave em tempo real e tomar as medidas necessárias.

Nota

Os relatórios incluem conversas que eram processadas só por agentes. Também incluem conversas que foram escaladas pelos bots do Copilot Studio. No entanto, não incluem conversas que foram resolvidas pelos bots do Copilot Studio.

Direitos de acesso e permissões

A análise em tempo real tira partido das permissões de segurança definidas no Dataverse. Por exemplo, se a sua organização tiver definido permissões ao nível da unidade de negócio para si, só serão mostradas métricas baseadas em dados ao nível da unidade de negócio.

Como supervisor, pode ver o dashboard de análise em tempo real do Omnicanal no Customer Service workspace. No entanto, o seu administrador tem de lhe fornecer as permissões necessárias. Saiba como configurar funções de utilizador para aceder a análises e dashboards.

Nota

Se forem mostrados valores diferentes a diferentes utilizadores nas métricas, tem de investigar as permissões para esses utilizadores.

Aceder a relatórios

Pode ver os diferentes relatórios na aplicação Customer Service workspace. Na vista predefinida do Customer Service workspace, selecione Análise em tempo real do omnicanal em Serviço. Por predefinição, o relatório Resumo é mostrado. Para ver os relatórios de Conversa em curso, Agentes e Voz, selecione os separadores apropriados.

Se não conseguir ver os relatórios, contacte o seu administrador de sistema. Para obter mais informações, aceda a Gerir relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service.

Detalhes do dashboard

O dashboard de análise em tempo real do Omnicanal é constituído pelos seguintes relatórios:

  • Resumo: este relatório fornece uma descrição geral da sua organização em tempo real. Fornece KPIs ao longo do volume de interações com os clientes e os níveis de serviço, juntamente com a capacidade disponível em tempo real. Mais informações sobre o relatório Resumo.
  • Voz: este relatório fornece uma descrição geral das conversações para o canal de voz do Omnicanal para Customer Service. Mais informações sobre o relatório Voz.
  • Agentes: este relatório fornece uma descrição geral da integridade e KPIs de agentes na sua organização. As informações mostradas neste relatório baseiam-se nas conversas. Mais informações sobre o relatório Agentes.
  • Conversa em curso: este relatório fornece informações sobre as conversas que os agentes estão a processar que estão em estado ativo, aberto, concluído ou a aguardar. Utilize-o para monitorizar, atribuir, transferir e forçar o encerramento de conversas para um agente, depois de rever o respetivo conjunto de competências e perfis de capacidade. Mais informações sobre o relatório Conversa em curso.

Nota

Os relatórios não incluem itens de trabalho do canal Registo de Entidade.

Filtrar informações apresentadas no dashboard

Utilize os filtros a desagregar para KPIs em todo o dashboard. Ajuste os filtros com base nas informações que procura. Os filtros disponíveis incluem Hora, Agente, Canais, Fila, Fuso horário e Estado da conversa.

Por exemplo, a lista pendente para o filtro Hora inclui as seguintes opções:

  • Incluir conversas abertas: mostre todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas e as conversas que foram iniciadas nos últimos três dias e que ainda estão abertas.
  • Últimas 24 horas: mostre todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas.
  • Hoje: mostra todas as conversas iniciadas na data atual no fuso horário selecionado.

Colocar em pausa atualizações em dados de relatórios

Os dados do relatório são atualizados automaticamente em tempo real para todos os relatórios, exceto o relatório Conversa em curso. Os dados desse relatório têm de ser atualizados manualmente. Pode utilizar a opção Colocar atualizações em pausa para ver e analisar métricas em tempo real a qualquer momento. Para retomar as atualizações automáticas dos dados do relatório, selecione Retomar atualizações.

Consulte também

Utilizar as métricas do Omnicanal para Customer Service
Gerir marcadores
Personalizar a apresentação visual dos relatórios de análise
Gerir relatórios de análise em tempo real no Omnicanal para Customer Service
Ver e compreender o relatório Resumo em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Voz em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Agentes em Análise em tempo real do Omnicanal
Ver e compreender o relatório Conversa em curso na análise em tempo real do Omnicanal