Utilizar o Copilot para resolver problemas dos clientes

O Copilot é uma ferramenta baseada em IA que revoluciona a experiência do agente no Dynamics 365 Customer Service. Fornece ajuda em tempo real para resolver os problemas mais rapidamente, a lidar com os casos de forma mais eficiente e a automatizar as tarefas morosas para que se possa concentrar na prestação de serviços de alta qualidade aos seus clientes.

Importante

O conteúdo gerado por IA é uma sugestão. É sua responsabilidade rever e editar o conteúdo sugerido para se certificar de que é exato e apropriado antes de partilhar as respostas.

Requisitos de licença

Tipo de requisito	Tem de ter
Licença	Dynamics 365 Customer Service Enterprise para resumir casos, fazer uma pergunta, criar rascunhos de e-mail e análise de copiloto Suplemento do Customer Service (Chat, Mensagens Digitais ou Voz) para criar um rascunho de resposta de chat e resumir conversas

Pré-requisitos

Certifique-se de que o administrador ativou as caraterísticas do Copilot.

Fazer uma pergunta

Quando inicia sessão em qualquer uma das aplicações de agente do Customer Service, o Copilot abre no painel do lado direito com o separador Fazer uma pergunta pronto. O Copilot atua como parceiro, ajudando-o a responder a perguntas sem ter de procurar as informações.

Perguntas provisórias

Pode fazer perguntas de forma livre, tal como perguntaria ao seu colega ou supervisor que poderia saber as respostas.

Com o Copilot, pode realizar as seguintes ações:

• Faça uma pergunta direta: o Copilot mostra a resposta mais relevante a partir das fontes de conhecimento que a sua organização disponibilizou.
• Faça perguntas de seguimento curva a curva: se a resposta do Copilot não for imediatamente útil, poderá fazer perguntas de seguimento e orientar o Copiloto de um modo natural e conversacional.
• Peça ao Copilot para tentar uma resposta melhor: o Copiloto também pode reformular respostas com base em mais orientações, como "Pode resumir a resposta?" ou "Pode tentar uma resposta fornecendo detalhes para cada um dos passos mencionados?"

Utilizar pedidos automáticos

Quando tem um caso ou uma conversação ativa aberta, o Copilot sugere pedidos com base no contexto do caso ou da conversação. O Copilot gera pedidos apenas para a primeira pergunta e não para perguntas de seguimento. O Copilot gera os pedidos da seguinte forma:

• Para um caso, o Copilot considera o título, a descrição, as notas e os e-mails associados ao caso.
• Para uma conversação, o Copilot considera a intenção nas três primeiras mensagens de gerar um pedido e, em seguida, em cada três mensagens para atualizar os pedidos. Pode selecionar um pedido para gerar uma resposta.

Ver respostas

O Copilot transmite as respostas geradas na IU incrementalmente e pode ver as respostas à medida que são geradas. Também pode selecionar Parar de responder para que o Copilot pare de gerar respostas, permitindo-lhe começar de novo.

Na resposta do Copilot, pode ver os números de citação que mostram as ligações da base de dados de conhecimento ou do site a partir das quais o Copilot elaborou a resposta. Quando seleciona a citação, pode ver uma ligação inline para a origem.

Traduzir respostas

Se o seu Administrador tiver ativado a tradução, pode selecionar Traduzir e, em seguida, selecionar o seu idioma preferencial para traduzir a resposta para esse idioma. Também pode selecionar Mostrar original para reverter a resposta para o idioma original.

Utilizar frases direcionadas no Copilot para obter respostas de plug-ins (pré-visualização)

Importante

• Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
• As caraterísticas de pré-visualização não se destinam à produção e poderão ter caraterísticas restritas. Estas caraterísticas estão disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipado e enviar comentários.

Se o seu administrador tiver plug-ins de pedido configurados, pode utilizar palavras-chave direcionadas para recolher informações rápidas sobre o caso em que está a trabalhar. Por exemplo, pode utilizar os seguintes passos para obter o resumo da conta de um caso. Se o Copilot não encontrar quaisquer detalhes que correspondam ao termo, recorre à origem de conhecimento para apresentar a resolução dos artigos de conhecimento configurados.

1. Abra o caso em que precisa de trabalhar e, em seguida, introduza Obter resumo da conta no painel Fazer uma pergunta do Copilot. O Copilot resume os detalhes da conta do cliente cujo caso abriu e apresenta-o.

2. Selecione Verificar origens. O plug-in utilizado para gerar o resumo é apresentado.

3. Pode utilizar as opções no painel do Copilot para editar ou copiar e fornecer feedback sobre a resposta.

   

Utilizar as respostas

Se estiver satisfeito com a resposta do Copilot, pode utilizá-la na totalidade ou parcialmente para responder à pergunta do cliente:

• Copie parte da resposta do Copilot para o seu chat ou leia-a durante uma conversação de voz. Selecione o ícone de cópia para copiar a resposta completa para a área de transferência.
• Quando estiver numa conversação de mensagens digitais ativa, selecione Enviar para o cliente para abrir uma janela de edição onde pode rever a resposta e enviá-la para o cliente. Também pode alterar palavras-chave do cliente para pedir ao Copilot para gerar uma resposta mais precisa.
• Selecione Verificar fontes para ver as ligações da base de dados de conhecimento ou do site a partir das quais o Copilot elaborou a resposta. Pode utilizar estas informações suplementares como um recurso ou partilhá-las com o cliente.

Limpar chat para recomeçar

Depois de uma conversação com os clientes ser terminada, ou se pretender que o Copilot ignore a conversação até ao momento, selecione Limpar chat na parte inferior do painel do Copilot.

Enviar comentários

Para avaliar a utilidade das respostas do Copilot, selecione o ícone do polegar para cima ou para baixo.

Criar rascunho de uma resposta de chat (Pré-visualização)

Importante

• Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
• As caraterísticas de pré-visualização não se destinam à produção e poderão ter caraterísticas restritas. Estas caraterísticas estão disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipado e enviar comentários.

Utilize o Copilot para criar um rascunho das respostas de chat quando estiver numa conversa com um cliente.

Gerar uma resposta ao chat

Selecione o botão de geração de respostas com um clique no canto inferior direito do painel do controlo de Conversação e no canto inferior esquerdo do painel do Copilot. O Copilot analisa o contexto da conversação e a mais recente pergunta ou mensagem do cliente, e cria o rascunho de uma resposta para ser enviada diretamente para o cliente. Não precisa de digitar manualmente a pergunta.

Nota

A caraterística de geração de respostas com um clique só está disponível na América do Norte, Europa e no Reino Unido.

Consulte também

Compreender o suporte de idioma do Copilot
Gerir funcionalidades do copiloto no Customer Service
FAQ sobre IA Responsável para as funcionalidades do copiloto
FAQ sobre o Copilot no Customer Service