Configurar chamadas de entrada

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Sim	Sim	Sim

Configure chamadas de entrada para configurar o canal de voz no Dynamics 365. Pode permitir que os seus representantes de suporte ao cliente comunicar com os clientes por telefone para resolver problemas utilizando o canal de voz.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os pré-requisitos seguintes são cumpridos:

• O canal de voz está aprovisionado. Mais informações: Aprovisionar o Omnicanal para Customer Service
• O encaminhamento unificado está ativado. Mais informações: Aprovisionar encaminhamento unificado
• Adquirir um número de telefone. Consulte: Gerir números de telefone.

Configurar um fluxo de trabalho de voz

Importante

Se a experiência de voz avançada estiver disponível para a sua região, poderá criar novos fluxos de trabalho que suportem os Copilots ativados por voz. Para implementações existentes, certifique-se de que atualiza os seus fluxos de trabalho existentes para suportarem Copilots de voz.

Faça o seguinte para configurar um fluxo de trabalho para voz:

1. No painel esquerdo, selecione Fluxos de trabalho e, em seguida, no diálogo Criar um fluxo de trabalho, introduza o seguinte.

2. Introduza os seguintes detalhes para o fluxo de trabalho:

   • Nome: um nome intuitivo, como Fluxo de trabalho de voz da Contoso.
   • Tipo: selecione Voz.

   Nota

   Por predefinição, o Proprietário e o Canal estão predefinidos e não estão disponíveis, e apenas a emissão está disponível para o modo de distribuição de trabalho.

3. Selecione Criar. O fluxo de trabalho que criou é apresentado.

   

Configurar um canal de voz

Para configurar o canal de voz, terá de associar o fluxo de trabalho a um número de telefone para encaminhar as chamadas. Pode ver a lista de números de telefone disponíveis selecionando Números de telefone no painel esquerdo.

1. Vá ao fluxo de trabalho que criou e, na página que aparece, selecione Configurar voz.

2. Na página Número de telefone, selecione um número da lista e selecione Seguinte.

   Nota

   • Apenas são apresentados os números que têm chamadas de entrada ativadas e que ainda não estão associados a qualquer outro fluxo de trabalho. Utilize os passos em Adquirir um número de telefone se quiser configurar um novo número.
   • O canal de voz suporta chamadas de entrada anónimas nos números apenas configurados através do encaminhamento direto do Azure Communication Services.

3. Na página Idioma, selecione Adicionar idioma primário e efetue os passos para configurar o idioma primário. Mais informações: Permitir que os clientes escolham um idioma

4. No separador Comportamentos, ative o comutador Tempo de espera do cliente e selecione as seguintes opções:

   • Notificar posição na fila
   • Notificar tempo médio de espera

5. Ative o comutador Horário de funcionamento do canal e selecione um registo de horário de funcionamento. Mais informações: Configurar o horário de funcionamento da sua empresa

6. Configure as definições para transcrição e gravação das chamadas na área Transcrição e gravação. Mais informações: Configurar gravações e transcrições de chamadas

7. Selecione Adicionar para Mensagens automatizadas personalizadas e, em seguida, selecione uma mensagem de modelo predefinido como o acionador e, em seguida, introduza o texto de mensagem automatizado personalizado. Para obter informações sobre mensagens automatizadas, consulte Configurar mensagens automatizadas

8. Ative o comutador para que os agentes possam transferir chamadas e consultar números externos e utilizadores do Microsoft Teams. Consulte Transferir chamadas para números externos e utilizadores do Teams.

9. Na página Resumo, selecione Guardar e fechar.

O número de telefone é associado ao fluxo de trabalho.

Transferir chamadas para números externos e utilizadores do Teams

Verá as seguintes opções de transferência e consulta:

• Opções de voz avançadas: ações disponíveis para fluxos de trabalho criados ou migrados para a experiência de voz avançada.
• Opções de voz existentes: ações disponíveis para fluxos de trabalho que não foram migrados para o canal de voz avançado.

Nota

Nas experiências incorporadas e autónomas do Dynamics 365 Contact Center, só estão disponíveis as opções de voz avançadas.

Voz melhorada

1. Defina os comutadores para Número de telefone externo e Utilizadores externos do Microsoft Teams em Consultar e Transferir. Isto permite que os agentes consultem outros agentes ou especialistas no assunto do Teams durante uma chamada em curso, e também lhes permite transferir chamadas.
2. Selecione a caixa de seleção Utilizar transferências em ponte. As seguintes ações ocorrerão quando um agente transferir uma chamada para um número de telefone externo ou um utilizador do Microsoft Teams:
   • A chamada termina para o agente primário assim que o agente secundário ou o utilizador do Teams aceita ou rejeita uma chamada.
   • O ID do chamador na chamada para o número externo é o número de telefone do Dynamics.
   • O cliente ouve uma mensagem de transferência seguida de música de espera. A chamada original continua.
   • A gravação e a transcrição continuarão quando a chamada for transferida.
   • Os clientes não podem enviar entradas DTMF (Multifrequências de Tom Duplo) para números externos.
   • Publicar inquérito de conversação, se configurado, será acionado assim que o agente externo ou o utilizador do Teams desligar.
     
3. Se a caixa de verificação Utilizar transferências em ponte não estiver selecionada, ocorrerão as seguintes ações quando um agente transferir uma chamada para um número de telefone externo ou para um utilizador do Microsoft Teams:
   • A chamada termina para o agente primário assim que o agente secundário ou o utilizador do Teams aceita ou rejeita uma chamada.
   • O ID do chamador na chamada para o utilizador externo é o número de telefone do cliente.
   • O cliente ouve uma mensagem de transferência seguida de toque. É iniciada uma nova chamada.
   • Os clientes podem enviar entradas DTMF para números externos.
   • A gravação e a transcrição estão paradas.
   • O inquérito de chamada pós-conversa não é enviado ao cliente.

Voz existente

Ative o comutador Transferência de chamadas para número de telefone externo para permitir que os agentes transfiram a chamada para um número externo.

Ative o comutador para Consultar o utilizador o Microsoft Teams para permitir que os agentes consultem outros agentes no Microsoft Teams. Mais informações: Consulta de voz com um utilizador do Microsoft Teams

Criar filas para canais de voz

No Customer Service, os itens de trabalho são atribuídos a uma fila e agente com a ajuda do encaminhamento unificado. O encaminhamento unificado é uma capacidade inteligente, escalável e de encaminhamento de nível empresarial e de atribuição que pode atribuir o item de trabalho de entrada à fila e agente mais adequados, ao mesmo tempo que adere aos requisitos do produto de trabalho e que os corresponde às capacidades do agente utilizando o encaminhamento de round robin. Mais informações: Descrição geral do encaminhamento unificado

Nesta secção, vamos abordar informações sobre como criar uma fila para o canal de voz e regras de encaminhamento para avaliar condições e atribuir itens de trabalho.

Criar uma fila para o canal de voz

No painel esquerdo, selecione Filas e, em seguida, complete os seguintes passos para criar uma fila para o canal de voz:

1. Na página Filas, selecione Novo e, no diálogo Criar uma fila, insira os seguintes detalhes.

   • Nome: especifique um nome.
   • Tipo: selecione Voz.
   • Número do grupo: introduza um número.

2. Selecione Criar. É criada a fila.

3. Na página da fila, selecione Adicionar utilizadores e, no menu de lista de opções Adicionar utilizadores que aparece, selecione os utilizadores e selecione Adicionar.

   Nota

   • Pode adicionar apenas os utilizadores configurados para encaminhamento unificado.
   • Depois de 20 minutos de serem adicionados a uma fila, os agentes têm de atualizar os respetivos dashboards para poderem receber chamadas.

   

Configurar o reconhecimento de entrada do utilizador

O canal de Voz suporta reconhecimento DTMF para permitir que os agentes forneçam entradas a IVR e agentes humanos utilizando o teclado do telefone. Isto é suportado através do Azure Communication Services. Mais informações: A recolher entrada de utilizador com a ação Reconhecer para configurar o reconhecimento DTMF.

As configurações suportadas para o canal de voz são as seguintes:

• Os agentes só podem enviar entradas DTMF para um número de telefone no formato E.164.

• Os agentes têm de utilizar o ícone de teclado de marcação para enviar entradas DTMF.

• Os agentes podem enviar os seguintes tons DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Nota

A entrada DTMF não é suportada se a chamada for transferida para um número de telefone externo na experiência de voz existente.

Configurar a capacidade de chamadas excedida para a fila de voz

Com a capacidade de chamadas excedida, pode reduzir o tempo de espera para chamadas de clientes, definindo opções para filas de voz. Mais informações: Gerir transbordo

Regras de atribuição para uma fila

Por predefinição, o método de atribuição de uma fila de voz é round robin. No método de round robin, os itens de trabalho serão priorizados na ordem em que entram na fila. Entre os agentes que correspondam a competências, presença e capacidade, o trabalho será atribuído aos agentes pela ordem em que estão listados. O agente listado no topo é atribuído primeiro. Também pode escolher a capacidade mais alta ou criar métodos de atribuição personalizados. Mais informações: Métodos de atribuição

Para um encaminhamento de chamadas de voz simples e rápido, não precisa de configurar regras para o encaminhamento unificado. Por predefinição, todas as chamadas de voz recebidas serão encaminhadas para a "fila de voz predefinida" e serão atribuídas aos agentes com o método de atribuição de round robin.

Configurar regras de encaminhamento para o fluxo de trabalho de voz

Aceda ao fluxo de trabalho para o qual configurou o canal de voz e efetue os seguintes passos:

1. Na área Regras de encaminhamento, na opção Encaminhar para filas, selecione Criar regras.

2. No diálogo Criar conjunto de regras de encaminhar para filas, forneça um nome e descrição e, em seguida, selecione Criar.

3. Na página que aparece, selecione Criar regra.

4. Na página Criar regras, introduza um nome de regra e, em Condições, defina o conjunto de condições utilizando a entidade de conversa e atributos de entidade relacionados.

5. Em Encaminhar para filas, selecione a fila que criou e para a qual a chamada de voz deve ser encaminhada quando as condições especificadas forem satisfeitas.

6. Para configurar a distribuição baseada na percentagem de itens de trabalho, consulte Alocação de trabalho para filas baseada em percentagem

7. Selecione Criar. A regra é criada e aparece na lista de regras.

8. Crie as regras que o seu negócio exige.

Configurar regras de classificação de trabalho

Pode configurar regras de classificação de trabalho para o fluxo de trabalho de voz para adicionar informações detalhadas aos itens de trabalho de entrada. Estas informações podem ser usadas para encaminhar as chamadas de forma mais eficiente. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

Consulte também

Descrição geral do canal de voz
Descrição geral do encaminhamento unificado
Métodos de atribuição
Configurar chamadas de saída
Configurar perfis de entrada e saída
Gerir números de telefone
Utilizar voicemails para processar a capacidade excedida de chamadas